DEFRA garante continuidade com ServiceNow

A DEFRA implementou seis aplicativos de contato com o cidadão para garantir que está pronta para o negócio, já que o Reino Unido sairá da União Europeia. A agência implementou CSM para conectar diferentes departamentos e processos para ajudar a garantir que os problemas sejam tratados de forma eficiente e proativa.

Os alimentos que comemos, o ar que respiramos
O Departamento de Meio Ambiente, Alimentos e Assuntos Rurais (DEFRA) é o departamento do governo do Reino Unido responsável por proteger o meio ambiente natural do país, apoiar as indústrias alimentares e agricultura e sustentar uma economia rural próspera. Sua ampla missão significa que o DEFRA desempenha um papel importante no dia-a-dia das pessoas, desde os alimentos que comemos e o ar que respiramos até a água que bebemos.

Assumindo o controle de aplicativos críticos
Antes da saída planejada do Reino Unido da União Europeia, o DEFRA precisava assumir o controle de seis aplicativos críticos voltados para o cidadão. Isso inclui novos processos em torno do gerenciamento de produtos químicos, exportação de animais, pesca e muito mais. Com a incerteza sobre como seriam esses novos processos, o DEFRA queria criar um modelo de suporte separado para lidar com as expectativas de um grande número de consultas dos cidadãos.

Estabelecendo um fluxo de trabalho digital coerente
O ServiceNow Customer Service Management (CSM) permite que o DEFRA junte diversos sistemas de relatórios baseados em nuvem existentes, produzindo um fluxo de trabalho coerente para seus novos aplicativos. Ele conecta diferentes departamentos e processos para garantir que os problemas sejam tratados de forma eficiente e proativa. Além disso, o CSM permite que o DEFRA funcione de forma eficaz com as restrições da COVID-19. O DEFRA aumentou sua equipe de analistas agentes em 40%, integrando todos à plataforma CSM enquanto trabalhavam em casa. "A plataforma CSM é praticamente autoexplicativa", referiu Ben Davies, Gerente da Central de Serviços APHA, DEFRA. "Tínhamos novos agentes operando em uma hora."

Habilitando a continuidade do serviço em tempos incertos
O compromisso permitiu ao DEFRA apresentar seis aplicativos críticos voltados para o cidadão, cumprindo uma sucessão de prazos ao longo de 2019. Ele garante que o DEFRA esteja pronto para conduzir os negócios como de costume, enquanto o Reino Unido enfrenta incertezas em torno de sua saída da União Europeia. O DEFRA tem vários outros aplicativos legados, muitos dos quais são antigos e com funcionalidade limitada. O CSM fornece uma estrutura na qual o DEFRA pode migrar esses aplicativos em um futuro próximo.

Criando um fluxo contínuo para o gerenciamento de casos
Para as equipes de suporte do DEFRA, reduziu pela metade os tempos de chamada. Isso significa mais tempo gasto abordando os problemas do cliente e menos tempo envolvido em trabalhos administrativos repetitivos. Isso beneficiou o moral e a saúde mental.

Com todos os processos administrativos na Now Platform®, há um fluxo contínuo de casos para gerenciamento de incidentes. É mais fácil gerenciar e manter um sistema; a experiência do usuário é melhorada. Internamente, o projeto é visto como evidência da capacidade do DEFRA de agir rapidamente e adotar uma abordagem digital moderna.