A Globalia aumenta a eficiência operacional com fluxos de trabalho digitais da ServiceNow

A Globalia oferece uma experiência excepcional ao cliente por meio da excelência operacional
Sendo uma combinação de companhias aéreas, hotéis, agentes de viagens, operadoras de turismo e empresas de manuseio de bagagem, a Globalia é uma operação multifacetada que depende de todas as partes do negócio apoiarem e reforçarem as outras.

A excelência operacional em todo o grupo é fundamental para fazer o quebra-cabeça se encaixar e oferecer experiências excepcionais de atendimento ao cliente.

Para apoiar o sucesso e o crescimento contínuos do grupo, a Globalia concretizou novas eficiências operacionais em sua entrega de serviços de TI.

Ariel Gritti Tartac, Gerente de Serviços e Operações da Globalia, explicou: "Devido às necessidades variadas de nossas diferentes unidades de negócios, nossa infraestrutura de TI estava isolada, com pouca integração entre organizações. Reconhecemos que, ao unificar a prestação de serviços, poderíamos aprimorar praticamente todos os processos de negócios em todo o grupo."

A Globalia adota ServiceNow para criar uma plataforma central de entrega de serviços de TI
O grande desafio era que os sistemas de suporte de TI e os processos de gerenciamento da Globalia eram manuais, incluindo inventário, mapas de serviço, alertas e gerenciamento de SLA.

Os benefícios da transição para uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI verdadeira e de última geração eram claros; então, Ariel decidiu substituir a confusão de diferentes sistemas e processos de gerenciamento por uma plataforma centralizada que abrangesse todas as unidades de negócios.

"Tínhamos um sistema de várias ferramentas 'pseudo-ITSM' desenvolvidas internamente que não estavam conectadas. O fardo da minha equipe era enorme, pois somos apenas 20 engenheiros. Apenas lidar com solicitações recebidas e atribuir tarefas era um desafio", referiu Ariel. "A eficiência é tudo e é exatamente isso que a ServiceNow nos permitiu alcançar."

Para a Globalia, era fundamental se afastar de sua abordagem doméstica e seguir as melhores práticas do setor. "Não se tratava apenas de encontrar uma solução pontual. Realmente precisávamos implementar uma plataforma que suportasse toda a direção futura de toda a empresa — com escalabilidade para incorporar outras funcionalidades no futuro", acrescentou Ariel.

A ServiceNow permite autoatendimento para acelerar processos e maximizar a produtividade operacional
Ao padronizar a entrega de serviços de TI por meio da ServiceNow, a Globalia transformou grandes áreas de seus processos de negócios. A plataforma trouxe muito mais integração em toda a empresa, enquanto os fluxos de trabalho digitais transformaram a velocidade de entrega de serviços e reduziram o tempo de resolução de problemas.

No centro da nova solução está um service desk unificado, projetado para permitir o autoatendimento para o usuário final. Acessível por meio de qualquer dispositivo, o novo service desk central oferece um único ponto de interação para toda a empresa, permitindo que os usuários gerenciem incidentes e solicitações de serviço, bem como acessem os próprios artigos de conhecimento, sem qualquer ônus adicional para os administradores de TI.

Como Ariel explicou: "Criamos nosso equivalente a uma plataforma 'Amazon interna' para nossos usuários. A abordagem baseada em nuvem da ServiceNow também significa que a plataforma pode ser usada por qualquer pessoa na organização e traz benefícios instantâneos para todos os usuários finais."

Os fluxos de trabalho digitais da ServiceNow economizam tempo valioso do programador de TI
Nos bastidores, o novo service desk da Globalia reduziu significativamente a carga da equipe de Ariel.

A ServiceNow IT Operations Management deu à equipe de Ariel uma interface de gerenciamento única, que tem sido crucial para otimizar a forma como o departamento de TI trabalha com as várias unidades de negócios (BU) da Globalia. Incorporando o gerenciamento de eventos, mapeamento de serviços e gerenciamento de ativos, a solução de gerenciamento de operações de TI permitiu a criação de uma variedade de fluxos de trabalho digitais para criar automaticamente incidentes, respostas diretas e atribuir tarefas à equipe de TI. Isso levou a reduções drásticas no tempo dedicado ao gerenciamento de eventos, manutenção de mapas de serviços e ativos, atualização do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMBD) e gerenciamento de ciclos de vida de ativos.

"É uma mudança enorme, mas essas economias foram alcançadas com a máxima eficiência. Consegui gerenciar todo o processo diretamente, sem necessidade de pessoal adicional – uma economia significativa para o negócio", explica Ariel.

Com o mapeamento de serviços, os fluxos de trabalho digitais também gerenciam a entrega de relatórios para a empresa. O departamento de TI cobra seus serviços para as diferentes BU, mas foram usadas planilhas preenchidas manualmente para informar a quantidade de alocação de recursos que cada departamento usou e realizar o faturamento, o que não forneceu uma imagem completa para ninguém no negócio.

Agora, cada BU tem total visibilidade dos incidentes, quem está usando quais serviços de TI, o tempo gasto para resolver os problemas e a disponibilidade da equipe de Ariel – aumentando drasticamente a transparência nos negócios.

A ServiceNow dá à Globalia a base necessária para mudar radicalmente a entrega de serviços e adicionar novos serviços
Com as soluções ServiceNow IT Service Management e ServiceNow IT Operations Management, a velocidade das operações da Globalia acelerou muito além do imaginado. O tempo de resolução de incidentes foi reduzido em 89%; o tempo para atender a uma solicitação foi reduzido em 44%; e a resolução à primeira de incidentes aumentou para 88%. O uso do ServiceNow® Event Management reduziu o número de eventos controlados pelo operador em 98%.

"As melhorias foram muito positivas e isso significa que o quebra-cabeça da Globalia se encaixa melhor do que nunca", referiu Ariel. "O principal aspecto de usar a ServiceNow é que minha equipe está muito feliz com as mudanças. Eles rapidamente viram os benefícios da Now Platform® e sabiam que a digitalização de fluxos de trabalho para liberar seu tempo era uma oportunidade, não uma ameaça."

"Por causa da ServiceNow, a Globalia agora pode assumir mais projetos e providenciar novos serviços muito rapidamente. Isso nos dá a base para que todo o grupo continue a prosperar", acrescentou Ariel.

Estendendo a ServiceNow para a malha de toda a empresa
Com o sucesso do lançamento, a Globalia agora busca estender seu uso da Now Platform. A adoção das soluções ServiceNow® Change and Release Management e ServiceNow® Cloud Management permitirá que a organização mova a grande maioria de seus aplicativos de negócios para a nuvem, criando eficiências adicionais à medida que mais negócios podem ser gerenciados por meio de fluxos de trabalho digitais.

"Eu só quero fazer mais; mais casos de uso, mais automação, mais tudo", disse Ariel. "Em comparação com os desenvolvimentos personalizados que costumávamos enfrentar, a experiência com a ServiceNow é excepcional. O sonho é que toda a empresa seja construída na ServiceNow.”