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Globalia boosts operational efficiency with digital workflows from ServiceNow
Globalia boosts operational efficiency with digital workflows from ServiceNow

A Globalia aumenta a eficiência operacional com fluxos de trabalho digitais da ServiceNow

95%

Redução no tempo de administração e manutenção

44%

Redução no tempo de atendimento das solicitações

89%

Redução do tempo de resolução de incidentes

A Globalia é uma holding de negócios que opera companhias aéreas, como a Air Europa, e administra hotéis, incluindo o Be Live Hotels e Melody Maker, juntamente com agências de viagens, como Halcón Viajes. A Globalia recorreu à ServiceNow para criar uma plataforma central de entrega de serviços de TI para ajudar a maximizar a produtividade dos funcionários por meio de fluxos de trabalho digitais automatizados.

A Globalia oferece uma experiência excepcional ao cliente por meio da excelência operacional
Sendo uma combinação de companhias aéreas, hotéis, agentes de viagens, operadoras de turismo e empresas de manuseio de bagagem, a Globalia é uma operação multifacetada que depende de todas as partes do negócio apoiarem e reforçarem as outras.

A excelência operacional em todo o grupo é fundamental para fazer o quebra-cabeça se encaixar e oferecer experiências excepcionais de atendimento ao cliente.

Para apoiar o sucesso e o crescimento contínuos do grupo, a Globalia concretizou novas eficiências operacionais em sua entrega de serviços de TI.

Ariel Gritti Tartac, Gerente de Serviços e Operações da Globalia, explicou: "Devido às necessidades variadas de nossas diferentes unidades de negócios, nossa infraestrutura de TI estava isolada, com pouca integração entre organizações. Reconhecemos que, ao unificar a prestação de serviços, poderíamos aprimorar praticamente todos os processos de negócios em todo o grupo."

A Globalia adota ServiceNow para criar uma plataforma central de entrega de serviços de TI
O grande desafio era que os sistemas de suporte de TI e os processos de gerenciamento da Globalia eram manuais, incluindo inventário, mapas de serviço, alertas e gerenciamento de SLA.

Os benefícios da transição para uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI verdadeira e de última geração eram claros; então, Ariel decidiu substituir a confusão de diferentes sistemas e processos de gerenciamento por uma plataforma centralizada que abrangesse todas as unidades de negócios.

"Tínhamos um sistema de várias ferramentas 'pseudo-ITSM' desenvolvidas internamente que não estavam conectadas. O fardo da minha equipe era enorme, pois somos apenas 20 engenheiros. Apenas lidar com solicitações recebidas e atribuir tarefas era um desafio", referiu Ariel. "A eficiência é tudo e é exatamente isso que a ServiceNow nos permitiu alcançar."

Para a Globalia, era fundamental se afastar de sua abordagem doméstica e seguir as melhores práticas do setor. "Não se tratava apenas de encontrar uma solução pontual. Realmente precisávamos implementar uma plataforma que suportasse toda a direção futura de toda a empresa — com escalabilidade para incorporar outras funcionalidades no futuro", acrescentou Ariel.

A ServiceNow permite autoatendimento para acelerar processos e maximizar a produtividade operacional
Ao padronizar a entrega de serviços de TI por meio da ServiceNow, a Globalia transformou grandes áreas de seus processos de negócios. A plataforma trouxe muito mais integração em toda a empresa, enquanto os fluxos de trabalho digitais transformaram a velocidade de entrega de serviços e reduziram o tempo de resolução de problemas.

No centro da nova solução está um service desk unificado, projetado para permitir o autoatendimento para o usuário final. Acessível por meio de qualquer dispositivo, o novo service desk central oferece um único ponto de interação para toda a empresa, permitindo que os usuários gerenciem incidentes e solicitações de serviço, bem como acessem os próprios artigos de conhecimento, sem qualquer ônus adicional para os administradores de TI.

Como Ariel explicou: "Criamos nosso equivalente a uma plataforma 'Amazon interna' para nossos usuários. A abordagem baseada em nuvem da ServiceNow também significa que a plataforma pode ser usada por qualquer pessoa na organização e traz benefícios instantâneos para todos os usuários finais."

Os fluxos de trabalho digitais da ServiceNow economizam tempo valioso do programador de TI
Nos bastidores, o novo service desk da Globalia reduziu significativamente a carga da equipe de Ariel.

A ServiceNow IT Operations Management deu à equipe de Ariel uma interface de gerenciamento única, que tem sido crucial para otimizar a forma como o departamento de TI trabalha com as várias unidades de negócios (BU) da Globalia. Incorporando o gerenciamento de eventos, mapeamento de serviços e gerenciamento de ativos, a solução de gerenciamento de operações de TI permitiu a criação de uma variedade de fluxos de trabalho digitais para criar automaticamente incidentes, respostas diretas e atribuir tarefas à equipe de TI. Isso levou a reduções drásticas no tempo dedicado ao gerenciamento de eventos, manutenção de mapas de serviços e ativos, atualização do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMBD) e gerenciamento de ciclos de vida de ativos.

Globalia
Globalia
CLIENTE
Globalia
SEDE
Palma de Maiorca, Espanha
SETOR
Serviços
FUNCIONÁRIOS
15.000+

Os fluxos de trabalho digitais economizaram cerca de 95% do tempo da minha equipe, que antes era gasto em grandes volumes de processos manuais.

Ariel Gritti Tartac

Service and Operations Manager

"É uma mudança enorme, mas essas economias foram alcançadas com a máxima eficiência. Consegui gerenciar todo o processo diretamente, sem necessidade de pessoal adicional – uma economia significativa para o negócio", explica Ariel.

Com o mapeamento de serviços, os fluxos de trabalho digitais também gerenciam a entrega de relatórios para a empresa. O departamento de TI cobra seus serviços para as diferentes BU, mas foram usadas planilhas preenchidas manualmente para informar a quantidade de alocação de recursos que cada departamento usou e realizar o faturamento, o que não forneceu uma imagem completa para ninguém no negócio.

Agora, cada BU tem total visibilidade dos incidentes, quem está usando quais serviços de TI, o tempo gasto para resolver os problemas e a disponibilidade da equipe de Ariel – aumentando drasticamente a transparência nos negócios.

A ServiceNow dá à Globalia a base necessária para mudar radicalmente a entrega de serviços e adicionar novos serviços
Com as soluções ServiceNow IT Service Management e ServiceNow IT Operations Management, a velocidade das operações da Globalia acelerou muito além do imaginado. O tempo de resolução de incidentes foi reduzido em 89%; o tempo para atender a uma solicitação foi reduzido em 44%; e a resolução à primeira de incidentes aumentou para 88%. O uso do ServiceNow® Event Management reduziu o número de eventos controlados pelo operador em 98%.

"As melhorias foram muito positivas e isso significa que o quebra-cabeça da Globalia se encaixa melhor do que nunca", referiu Ariel. "O principal aspecto de usar a ServiceNow é que minha equipe está muito feliz com as mudanças. Eles rapidamente viram os benefícios da Now Platform® e sabiam que a digitalização de fluxos de trabalho para liberar seu tempo era uma oportunidade, não uma ameaça."

"Por causa da ServiceNow, a Globalia agora pode assumir mais projetos e providenciar novos serviços muito rapidamente. Isso nos dá a base para que todo o grupo continue a prosperar", acrescentou Ariel.

Estendendo a ServiceNow para a malha de toda a empresa
Com o sucesso do lançamento, a Globalia agora busca estender seu uso da Now Platform. A adoção das soluções ServiceNow® Change and Release Management e ServiceNow® Cloud Management permitirá que a organização mova a grande maioria de seus aplicativos de negócios para a nuvem, criando eficiências adicionais à medida que mais negócios podem ser gerenciados por meio de fluxos de trabalho digitais.

"Eu só quero fazer mais; mais casos de uso, mais automação, mais tudo", disse Ariel. "Em comparação com os desenvolvimentos personalizados que costumávamos enfrentar, a experiência com a ServiceNow é excepcional. O sonho é que toda a empresa seja construída na ServiceNow.”

ServiceNow IT Operations Management

ServiceNow IT Operations Management

Saiba como a Globalia aumenta a eficiência com fluxos de trabalho digitais

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