A Nouryon transforma a entrega de serviços de RH

A Nouryon cria um único portal global de serviços de RH e migra os dados da empresa de sistemas legados em apenas três meses. A ServiceNow oferece funcionalidades prontas para uso, o que ajudou a criar o portal de RH centrado no usuário. 

Otimização da entrega global de serviços de RH
Quando a Nouryon foi separada de sua matriz em 2018, ela transformou o desafio de alinhar dez mil funcionários de 80 países em uma oportunidade de otimizar processos e melhorar a satisfação dos funcionários.

Com apenas três meses para migrar os serviços de RH para um único portal dedicado, a empresa precisava de uma solução de finalidade específica que fosse fácil de manter e rápida de implementar.

A Nouryon acredita em capacitar os funcionários para ajudá-los a trabalhar de maneira mais rápida e inteligente. Em vez de criar um novo portal para os processos de RH, ela decidiu se concentrar na experiência do funcionário.

Uma abordagem centrada no usuário
A equipe usou uma abordagem de design thinking para descobrir o que os funcionários queriam da nova plataforma. Os usuários foram divididos em três grupos: operários de fábrica, equipe de escritório e funcionários de RH que precisavam de níveis mais altos de acesso.

Uma série de entrevistas com funcionários, realizadas em dez países, revelou que o sistema legado era difícil de navegar, complexo e não tinha habilidades de autoatendimento. Os usuários queriam uma experiência simples, semelhante à do consumidor, que os permitisse encontrar o que precisavam de maneira fácil e rápida, sem precisar entrar em contato com a equipe de suporte.

Para a equipe de RH, uma maior quantidade de autoatendimento a ajudaria a maximizar os recursos e, ao mesmo tempo, a automação dos processos a liberaria de tarefas manuais e demoradas.

Aproveitamento de funcionalidades prontas para uso
A Nouryon aproveitou o ServiceNow HR Service Delivery para criar um portal centrado no funcionário que se integrou perfeitamente aos seus principais sistemas de RH, baseados no SAP SuccessFactors. A maturidade do módulo e seu design inteligente permitiram que a equipe usasse funcionalidades prontas para uso com o mínimo de personalização. Isso ajudou a empresa a concluir a implementação rapidamente e com expertise interna limitada.

Com o portal do funcionário em vigor, a equipe conduziu sessões de experiência do usuário e workshops para obter feedback em tempo real.

Os principais recursos são suporte a vários idiomas, uma barra de pesquisa proeminente, artigos de tópicos importantes e ícones grandes que se conectam aos principais serviços. A biblioteca de conhecimento foi consolidada de seis mil artigos para apenas 600, que recebem dez vezes mais visualizações.

Para incentivar a adoção dos funcionários, a equipe de RH realizou uma campanha de conscientização interna que inclui embaixadores, um vídeo promocional, envios de correspondência em massa e cartazes que destacam a interface e os principais recursos. No primeiro ano de implementação, o autoatendimento aumentou 12%, e o número de artigos e conteúdos diminuiu em 90%. No futuro, a empresa pretende resolver 60% das consultas por meio do autoatendimento.

Uma jornada de melhoria contínua
O portal de RH melhorou a experiência do funcionário e simplificou processos complexos em várias regiões. Mas a empresa está apenas começando sua jornada de transformação.

Até o final de 2020, a Nouryon pretende expandir seu catálogo de serviços com mais 70 serviços e artigos de conhecimento correspondentes. Além disso, no momento, a Nouryon está aproveitando a integração pronta para uso entre a ServiceNow e o SAP SuccessFactors para sincronizar tarefas em cada sistema e oferecer uma experiência do funcionário perfeita. A Nouryon planeja se expandir para simplificar ainda mais os fluxos de trabalho entre os dois sistemas e, assim, entregar uma plataforma de adoção que aprimora o roteamento de casos e cria relatórios detalhados com mais facilidade.

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