NTT Com MS obtém integração completa de serviços globais com ServiceNow

A NTT Com MS oferece uma solução global completa para soluções de TI inteligentes, confiáveis e mais seguras

A NTT Com Managed Services (NTT Com MS) é uma provedora global de serviços gerenciados de última geração, fornecendo soluções de TI inteligentes, confiáveis e seguras para organizações em todo o mundo.

A diferenciação de mercado da empresa se baseia na oferta de uma solução global abrangente de um único provedor de serviços, com um conjunto de SLA e um portal de gerenciamento. No entanto, a simplicidade da proposta do cliente contradiz a complexidade da operação da NTT Com MS em fornecer soluções globais de TIC 24 horas por dia, 7 dias por semana, e suporte para várias organizações simultaneamente.

Gerenciar as interações com o cliente com eficiência requer integração global do sistema na NTT Com MS
De forma contínua, a equipe da NTT Com MS gerencia mais de 12.000 sistemas, que acionam aproximadamente 4.000 eventos e 500 incidentes todos os dias. No entanto, o sistema de central de serviços existente não conseguiu lidar com o volume e a natureza das solicitações.

Oscar Garcia, diretor de operações da NTT Com Managed Services, explicou: "Gerenciar as interações do cliente com nosso sistema de central de serviços existente consumia muito tempo e envolvia um grande elemento de processamento manual. Também precisávamos frequentemente de criar equipes específicas para gerenciar os principais problemas, o que era dispendioso e ineficiente."

Uma questão-chave foi a falta de integração com os sistemas do cliente, as várias ferramentas da NTT Com MS e as afiliadas da empresa, onde o fluxo de trabalho em todo o grupo global era essencial.

"Nossos clientes estavam confortáveis com seu próprio sistema interno de emissão de bilhetes, mas precisávamos que eles fizessem interface com nosso sistema para nossos serviços terceirizados. Os fluxos de trabalho e a integração eram demasiado complicados", referiu Oscar.

A NTT Com MS centraliza a entrega de serviços e cria um sistema único de registro com ServiceNow
Operada como uma entidade separada no Grupo NTT mais amplo, a NTT Com MS teve a liberdade de selecionar sua própria plataforma de gerenciamento de serviços e se afastar do conjunto de ferramentas herdado do Grupo NTT. De acordo com Oscar, "ficou evidente muito rapidamente que migrar para a ServiceNow era a maneira ideal de centralizar a entrega de serviços".

A NTT Com MS implantou a Now Platform como seu sistema central de registro e isso se tornou "o lugar onde todos os nossos engenheiros vivem", abrigando o banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) e atuando como o hub para sistemas de suporte operacional.

A NTT Com MS agora tem uma única fonte de verdade para impulsionar sua prestação de serviços, como explicou Oscar: "Lidamos constantemente com informações que são críticas em termos de tempo e não podemos perder nem mesmo uma interação com um cliente. Cerca de 80% do tempo de entrega de serviços gerenciados é sobre comunicação com os clientes e o envio de e-mails não é eficaz."

A ServiceNow oferece total integração, visibilidade e controle de fluxo de trabalho
A mudança marcou uma alteração fundamental na abordagem da NTT Com MS para entrega de serviços, mas a integração completa com outros sistemas em todo o Grupo NTT, ferramentas de gerenciamento de projetos e outros sistemas de clientes era obrigatória.

Como Oscar salientou, embora fosse aceitável para a NTT Com MS selecionar suas próprias ferramentas, talvez fosse "arrogante" não esperar ter que se encaixar em uma configuração estabelecida dentro do multibilionário Grupo NTT.

"Um dos principais critérios de sucesso foi a capacidade de integrar nossa plataforma escolhida com nosso ecossistema mais amplo, mas havia complexidades inerentes que levariam qualquer equipe ao limite", referiu Oscar. "Precisávamos poder trocar uma enorme quantidade de metadados, com rastreamento total e total controle e visibilidade de nossos fluxos de trabalho.”

A Whitespace Studios forneceu à NTT Com MS recursos avançados de integração por meio do Unifi, seu aplicativo de integração certificado pela ServiceNow Store.

A NTT Com MS agora está gerenciando todas as integrações em um só lugar, aproveitando a Now Platform para zero dependência de middleware de terceiros. Isso inclui sistemas usados por seus clientes, sua afiliada da NTT Europe, por onde a maior parte de seus negócios flui, desenvolvedores internos e equipes de engenharia.

O impacto foi impressionante, sendo o tempo necessário para implementar uma integração reduzido de seis meses para apenas duas semanas.

Oscar recordou: "Nós entregamos uma das mais complexas integrações de troca de tickets que eu já imaginei. Migramos todos os nossos clientes para uma única plataforma, perfeitamente integrada a todos os pontos de contato críticos dentro e fora da empresa.”

A NTT Com MS conta com a Now Platform para inovação tecnológica e experiências fantásticas para o cliente
A ServiceNow e a Unifi criaram uma combinação poderosa para a NTT Com MS, que traz uma nova agilidade e flexibilidade à forma como aborda o desenvolvimento e a entrega de serviços aos clientes.

A mudança trouxe benefícios imediatos tanto para os clientes quanto para a equipe da NTT Com MS. "O lançamento foi um processo muito interessante", referiu Oscar. "Estávamos planejando uma migração em fases, um cliente a cada duas semanas, mas eles estão ansiosos para ver uma mudança tão significativa e querem que mudemos mais rapidamente para a nova plataforma.”

A abordagem também está provando ser altamente motivadora para a equipe de engenheiros de suporte da NTT Com MS. A emissão de tickets é seu ponto de contato crítico com os clientes, e agora eles têm o poder de oferecer uma experiência fantástica, com tempos de resposta e resolução rápidos.

As equipes também apreciam a oportunidade de desenvolver na plataforma, como Oscar destacou: "Há muito desenvolvimento na plataforma, o que é fantástico para nossos entusiastas de tecnologia. Estamos criando API para praticamente tudo, trabalhando com scripts Python, por exemplo. Abriu-se um novo mundo de desenvolvimento e integração do qual simplesmente não podíamos aproveitar antes.”

A ServiceNow capacita a NTT Com MS para mudanças futuras
Olhando para o futuro, Oscar vê a ServiceNow como a plataforma fundamental para a NTT Com MS, tocando todas as pessoas dentro da empresa, com a Unifi fornecendo os poderosos recursos de integração para permitir que a abordagem de operações de TI evolua.

"Temos a ambição de estar sempre na vanguarda da entrega de serviços ágil, eficiente e confiável, e a ServiceNow fornece essa base para nossa operação de TI", referiu Oscar. "A ServiceNow foi uma mudança de alto nível dentro do NTT Group e estamos sendo observados com interesse para ver como outras áreas do negócio podem se beneficiar.”