A ServiceNow ajuda a OVHcloud a estabelecer os processos de serviço para dar suporte ao crescimento global

Consistência de processo para sustentar o crescimento global
Em um mundo "como um serviço", a eficiência operacional é tudo. A OVHcloud quer trazer escala global e consistência para seu atendimento ao cliente. A empresa deseja a capacidade de criar ANSs distintos para diferentes segmentos de mercado. Ela reconhece que os clientes corporativos terão requisitos muito diferentes das startups de tecnologia.

O suporte ao cliente tem como objetivo ajudar de maneira eficaz, eficiente e impactante a aumentar a fidelidade e acelerar a transformação da OVHcloud, ao mesmo tempo em que garante a lucratividade.

A OVHcloud tem mais de 1,6 milhão de clientes, hospeda seis milhões de sites e opera 33 data centers em todo o mundo. Já fortalecida na Europa, o seu próximo desafio é acelerar o crescimento globalmente e, mais especificamente, na Ásia e na América do Norte.

A criação de uma plataforma de serviço
O ServiceNow Customer Service Management (CSM) substitui a solução local anterior, estabelecendo uma nova plataforma para a abordagem de serviço da OVHcloud. Ele permite que a empresa comece a automatizar solicitações comuns e conectar equipes globais de entrega de serviço.

A solução foi projetada e implantada com a assistência da Capgemini, um parceiro da ServiceNow e um parceiro de integração global da OVHcloud. Fundamentalmente, o ServiceNow CSM está hospedado no local, de acordo com a estratégia da OVHcloud para uma nuvem soberana gerenciada e hospedada na Europa. Isso apoia a estratégia de negócios de ter uma presença local com um processo global.

"A conformidade é um fator decisivo para nós", explica Boris Gougeon, Diretor de Suporte de TI da OVHcloud.

Trabalhando em estreita colaboração com a OVHcloud durante anos, a Capgemini alcançou um rico conhecimento prático do ambiente, com informações técnicas sobre os objetivos do negócio da empresa. Isso foi fundamental para ajudar a criar um projeto estratégico focado na criação de um Centro de Excelência dedicado (apelidado de "A Fábrica") que alavancaria o envolvimento da ServiceNow. A OVHcloud equilibra a combinação certa de recursos prontos para uso com suas ferramentas personalizadas.

"Estar no local com uma instância do CSM que tem grande volume e atividade, definir uma equipe interna foi fundamental para ser proativo com desafios técnicos e estar próximo de nossos desafios de negócios diários", diz Jessy Gancel, proprietário da plataforma e líder do Centro de Competência Interna da ServiceNow na OVHcloud.

O progresso é evidente. Ao longo de um ano, a OVHcloud observou uma redução de 75% nos tempos de resolução de casos e uma redução de 83% na velocidade média de resposta para atingir um aumento global de 25% na qualidade de serviço. Agora, existem ANSs claros para diferentes segmentos de clientes.

"A ServiceNow rapidamente nos permitiu ter um controle mais preciso de nossa atividade de serviço e ser mais dinâmico", afirma Stéphanie Jacquet, Diretora de Excelência operacional e Serviços digitais ao Cliente da OVHcloud." A ServiceNow é um dos facilitadores que tornam nossa visão realidade."

Refinar a plataforma
Atualmente, o CSM está sendo usado por mais de 500 agentes em 11 centrais de contato em todo o mundo, lidando com 18 mil casos por semana em sete idiomas. Com uma solução desenvolvida para dimensionar e dar suporte a objetivos do negócio maiores, a Capgemini ajudou a OVHcloud a criar um portal amigável para a ServiceNow, que inclui bases de conhecimento. As próximas metas de implementação são um Virtual Agent e um gerenciamento de comunidade eficaz com serviços de bate-papo ao vivo.

"Trabalhar como parceiro de longa data nos deu uma noção clara das prioridades da OVHcloud", afirma Habib Nouar, líder de Projetos e Consultoria da Capgemini." Com foco na simplificação dos fluxos de trabalho dos clientes, podemos ajudá-los a atingir suas metas e aproveitar todo o valor da ServiceNow."

"Já estamos vendo grandes números na plataforma, mas achamos que há mais a fazer", diz Boris. "O interessante da ServiceNow é que novos recursos são adicionados a cada seis meses."

A OVHcloud está empenhada em desenvolver ainda mais o envolvimento da ServiceNow. Atualmente, a fábrica é composta por uma equipe de dez especialistas da ServiceNow e está gerenciando a maioria das atualizações internamente com a intenção de criar novas integrações e aprimorar ainda mais. Há uma expectativa de que os Virtual Agents estejam chegando, possivelmente em 2022. O IT Service Management (ITSM) da ServiceNow está sendo explorado, primeiramente no gerenciamento de incidentes e com o gerenciamento de problemas e mudanças por vir.

Em conjunto, o CSM e o ITSM aproximarão a OVHcloud da sua meta de uma plataforma de suporte unificada. O resultado será um negócio com menos silos, maior clareza na entrega de serviços e uma mensagem de comunicação consistente. Do ponto de vista do cliente, ele permitirá que a OVHcloud articule uma proposta de serviço clara para diferentes segmentos, com ANSs distintos para clientes corporativos e PME.

"Reconhecemos que esse engajamento é um processo de melhoria contínua", afirma Jessy. "A experiência da ServiceNow será inestimável para ajudar a antecipar o que está por vir. E é algo grande!"