A Veolia alinha as operações de TI com a estratégia global de serviços e metas de negócios

Abastecendo o mundo por meio da inovação de serviços

A Veolia coloca o desenvolvimento sustentável de comunidades e indústrias em primeiro lugar
A Veolia fornece soluções de gerenciamento de água, resíduos e energia projetadas para preservar matérias-primas escassas e contribuir para o desenvolvimento sustentável de comunidades e indústrias. As operações da empresa estão focadas em três atividades principais: desenvolver o acesso aos recursos, preservar os recursos disponíveis e reabastecer os recursos.

A cultura global de inovação da Veolia há muito ajuda a empresa a aumentar a eficiência, tanto internamente quanto em colaboração com os clientes. No entanto, a crescente presença global da empresa estava começando a representar um desafio. Cada país tinha sua própria operação de TI liderada por um CIO diferente, o que significava que havia 45 abordagens para entrega de serviços de TI, entrada de dados, medição de desempenho e relatórios.

A Veolia reestrutura sua abordagem global de TI: agir, planejar, verificar, fazer
Para enfrentar esse desafio, Martin Black, Responsável pelo Centro de Excelência para ITSM da Veolia, reformulou a abordagem da empresa para o gerenciamento de serviços de TI. O resultado foi uma nova estratégia: agir, planejar, verificar, fazer.

A Veolia selecionou a ServiceNow para fornecer uma base para a nova estratégia, oferecendo consistência na forma como os serviços de TI da Veolia 24 horas por dia, 7 dias por semana, são fornecidos e medidos em 45 mercados.

Foi constituída uma equipe dedicada - e, juntamente com Rob Gwatkin, Senior ITSM Service Delivery Manager, e Prabjoth Saimbhi, Global Product Manager - foi criada uma base de melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI.

A ServiceNow permite que a Veolia alinhe as operações de TI locais à sua estratégia global de serviços e metas de negócios
"A ServiceNow nos deu uma plataforma para alinhar nossas operações de TI locais com nossa estratégia de serviços globais e os objetivos do negócio", referiu Martin. Usando a Now Platform, cada país pode ver rapidamente o que requer atenção imediata, o número de incidentes, os resultados da resolução no primeiro contato e as oportunidades de simplificação.

A plataforma processa uma média de 15,5 milhões de transações por ano e é usada pelas equipes de TI da Veolia nos países para dar suporte às operações locais, incluindo desenvolvimento ágil de TI, portais de autoatendimento, suporte de TI e gerenciamento de operações. Desde a implantação da ServiceNow, a Veolia alcançou uma melhoria de 47% nos tempos de resposta do serviço por meio de painéis de gerenciamento de filas em tempo real. 

A Veolia cria um centro de excelência para impulsionar as melhores práticas em toda a empresa 
A Veolia formalizou uma abordagem de serviço global criando um centro de excelência (CoE) para gerenciar as melhores práticas de TI. O CoE implementou acordos de nível de serviço (SLA) precisos e indicadores-chave de desempenho (KPI) em todo o mundo, para uma abordagem consistente em toda a empresa.

"Através da ServiceNow, tornamos a TI um serviço profissional - uma parte responsável e mensurada do negócio", explicou Rob. "Agora, temos uma estratégia documentada para TI, com processos claros e repetíveis e foco na simplificação, integração e automação.”

Como parte dessa estratégia, também foi criado um Conselho de CIO do Grupo por meio do qual os 45 CIO regionais da empresa discutem como evoluir a estrutura do CoE e controlar e governar quaisquer mudanças.

A Veolia implanta o ServiceNow Performance Analytics para uma visão única do desempenho global do serviço
Prabjoth Saimbhi, gerente de produto global de ITSM, referiu que, embora 45 países tenham fornecido a mesma produção para o negócio central, não havia uma abordagem global única para a análise operacional. Em vez disso, cada equipe no país trabalhou e interpretou os dados de forma diferente, o que levou a medições e relatórios imprecisos. Ele observou: "A comparação do desempenho em escala global era impossível".

Sob a direção de Prabjoth, a equipe global de Gerenciamento de Serviços de TI foi encarregada de formalizar e padronizar KPI globais para gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças, atendimento de solicitações e gerenciamento de problemas. Enquanto isso, foi implantado o ServiceNow Performance Analytics para fornecer uma visão única e global do desempenho e entrega do serviço em relação aos KPI alinhados às metas de negócios.

"Globalmente, agora temos uma estratégia clara e um roteiro baseado em dados de KPI consistentes nos quais podemos confiar, graças à ServiceNow", referiu Prabjoth. "Nossos SLA são relevantes e realistas e – o mais importante – interpretados e relatados da mesma forma por todos os CIO e equipes do país. Isso é imperativo para estabelecer metas e focar na melhoria contínua.”

A abordagem analítica holística resulta em decisões de negócios mais informadas para a Veolia
A nova abordagem analítica proporcionou melhorias drásticas no processo de gerenciamento de desempenho para a equipe global de ITSM da Veolia e ajudou a acelerar relatórios e melhorias de processos. Como o ServiceNow Performance Analytics está na plataforma, as decisões são baseadas em informações precisas, consistentes e acionáveis.

"Quando entrei na Veolia, passava três dias por mês montando um relatório de serviço apenas para o mercado do Reino Unido", referiu Prabjoth. "Imagine esse processo 45 vezes. Foi incrivelmente ineficiente e inconsistente."

A equipe de Prabjoth agora tem uma visão holística do negócio, permitindo prever com eficiência e tomar decisões mais informadas. Eles conseguiram revisões de serviço três vezes mais rápidas, o que levou a um aumento de 50% na satisfação dos funcionários.

Pela primeira vez, as equipes da Veolia em 45 mercados trabalham em direção a objetivos de negócios comuns, graças à ServiceNow
Hoje, cada CIO nacional da Veolia tem o poder de contribuir para a operação global de ITSM e abordagem de desempenho e medição.

A ServiceNow permitiu que a empresa adotasse uma abordagem de grupo único para gerenciar KPI em todo o mundo, enquanto seus painéis levaram à adesão das metodologias ServiceNow Performance Analytics em toda a empresa.

"Agora tenho 45 CIO nacionais que entendem o valor do ServiceNow Performance Analytics e estão trabalhando para atingir metas de desempenho comuns", referiu Prabjoth. "Os benefícios da Now Platform estão sendo ativamente promovidos pelo nosso Group CIO Council, representando uma reviravolta completa na maneira como eles veem a entrega de serviços.”

A Veolia está agora procurando expandir a Now Platform em seus departamentos jurídico, de RH e financeiro em vários países para definição de metas orientadas ao desempenho de uma maneira mais eficiente e simplificada.