A entrega é o ponto final: mas como um EM traduz valor em projetos ServiceNow?

[JessicaLanR]

Tem uma coisa que eu aprendi nos projetos de ServiceNow: entregar não é suficiente. E por mais que isso soe estranho — principalmente pra quem veio de uma pegada mais técnica —, a real é que não adianta o time bater escopo, prazo e custo se o cliente não enxerga valor naquilo.

E é aí que entra o papel do EM de verdade. Não o que só atualiza cronograma ou faz reunião de status. Mas aquele que entende o que tá em jogo pro cliente, traduz a demanda de negócio e conecta o que o time entrega com o que a empresa precisa resolver.

Esse tipo de valor não aparece no board do Jira. Ele aparece quando o cliente fala “agora faz sentido pra mim”, ou quando o sponsor volta pra mesa porque viu que tem algo estratégico acontecendo ali.

Isso começa desde o kickoff. É na conversa inicial que você mostra que não veio só “implantar uma plataforma”, mas resolver um problema real, com impacto pra área de negócio. E isso exige escuta, contexto, repertório — e muita resiliência também, porque às vezes o cliente nem sabe direito o que quer. Cabe a você puxar isso com maturidade.

Ser EM é isso: saber quando ficar quieta e quando bater na mesa. É proteger o time sem perder o vínculo com o cliente. É garantir entrega sem perder o valor no meio do caminho.

E no fim do dia, é isso que fica. A entrega é o de menos — o que conta é o quanto ela gerou de valor pra quem tava do outro lado.

Se você também vive esse desafio em projetos ServiceNow, comenta aqui. Bora trocar ideia de verdade.

[tiagomacul]

@JessicaLanR 

Parabéns, Muito Bom post!

Você acertou em cheio no ponto central: a entrega é apenas a matéria-prima; o valor é a experiência do cliente com o resultado. Essa mentalidade é o que separa um time que 'faz deploy' de um time que 'promove a transformação'.

É exatamente por isso que a ServiceNow trouxe metodologias como o Now Create e são tão importantes. Elas focam não só nos deliverables técnicos, mas em como o EM e o time se estruturam em torno dos Outcomes de Negócio desde o Discovery. O verdadeiro trabalho não está em mover um cartão no JIRA, mas em gerar aquele outcome que você mencionou: 'agora faz sentido para mim'.

Para quem quiser mergulhar mais a fundo em como traduzir essa visão de valor em um framework prático (usando o Now Create), eu e a Karin Zan Huke gravamos um curso detalhado sobre o assunto:

Treinamento Prático de Now Create

Mais uma vez, ótima reflexão. É fundamental que a comunidade de ServiceNow tenha esse tipo de discussão estratégica!

Grande abraço!"