Die ‚2020er‘ – ohne Glaskugel, mit Kundenbrille

  • Solutions
  • Kunden-Experience
  • 2020
  • Detlef Krause
21 Januar 2020



Wenn Eltern auf das nächste Jahrzehnt und ihre gerade erwachsen gewordenen Kinder schauen, dann brauchen sie keine Glaskugel. Sie wissen auch so, dass sie sich schon mal auf Auslandsaufenthalt, Studium, WG oder eigene Wohnung, vielleicht auch auf Enkelkinder einstellen können.

Als ich mich jetzt zwischen Planungen und Meetings gefragt habe, was ich technologisch von den nächsten Jahren erwarten kann, brauchte ich meine Glaskugel auch nicht weiter bemühen. Im Grunde musste ich mich nur an die Gespräche zu erinnern, die ich mit unseren Kunden das letzte Jahr über geführt habe. Das Beste dabei: Ich freu mich wirklich sehr auf das, was kommt!

  • Künstliche Intelligenz (#KI ) wird herauswachsen aus dem bloßen Identifizieren von Trends und intelligente Entscheidungen treffen können. Algorithmen, die heute vor allem Muster erkennen und die Schlussfolgerungen den Anwendern überlassen, werden morgen handeln oder mindestens Handlungsempfehlungen geben können und dabei helfen, eine Menge einfacher Arbeiten zu automatisieren. Das wird die #Produktivität unserer Unternehmen sprunghaft nach vorn bringen.
    Im nächsten Schritt wird KI Ereignisse vorhersagen. Die #prädiktive-KI wird in kritischen Geschäftsbereichen, einschließlich der #Cybersicherheit und des #Kundenservices von großem Nutzen sein.
  • Gepaart mit einem deutlich besseren Verständnis von natürlicher Sprache (#NLU) wird eine solche KI zum Beispiel in Form von #Chatbots ihren Dienst tun. Chatbots werden uns als neue Assistenten aktiv zur Seite stehen. Sie können das Bestellen von Material übernehmen, das Bezahlen von Lieferanten und Rechnungen automatisiert an Kunden stellen. Es wird möglich sein, jedem Mitarbeiter einen solchen persönlichen Assistenten zur Seite zu stellen, der bei der Buchung von Geschäftsreisen, der Planung von Meetings und der Verwaltung von To-Do-Listen hilft. Ganze Abteilungen werden sich auf Chatbots als Teil ihrer größeren digitalen Transformationsstrategie verlassen können.
  • Der Einsatz solcher Chatbots wird zum Beispiel die HR-Abteilungen stark von #Routineanfragen entlasten . Wenn Mitarbeiter sich durch intuitive und intelligente Systeme weitgehend selbst helfen können, werden sich für Personalabteilungen ganz neue Fragen stellen, etwa: Vermissen die Mitarbeiter dann die menschliche Interaktion? Was ist die richtige Balance? Wenn wir von #Standardarbeiten entlastet sind, wie können wir die neugewonnene Freiheit in produktive #menschliche-Interaktion für ein besser vernetztes, #agileres-Unternehmen nutzen? Wie können wir den #Menschen-in-den-Mittelpunkt stellen?
  • Was wird mit angestammten, in die Jahre gekommenen IT-Systemen passieren? Sie werden so schnell nicht verschwinden. Allerdings werden Mitarbeiter die sperrigen Userinterfaces immer weniger akzeptieren. Intuitive Bedienung und mobile Verfügbarkeit werden hier entscheidend sein, wenn diese Systeme weiter relevant bleiben wollen. Das wird vor allem über #APIs (#Schnittstellen) funktionieren.
  • Apropos Mobile. Nicht Mobile allein wird der Königsweg sein. Dazu wird es auch weiterhin zu viele Anwendungen geben, die zehn Finger und zwei große Bildschirme benötigen. #Omnichannel wird das Thema der nächsten Jahre sein, die bruchlose Integration einer Reihe von Endgeräten, von Mobile, Pad‘s bis hin zum Desktop.
  • Dabei werden auch eine Fülle von #maßgeschneiderten-Apps eine Rolle spielen. Leistungsfähige, einfach zu verstehende #App-Engines werden Anwendungen ermöglichen, die nur dazu da sind, ein ganz bestimmtes Problem einzelner Personen zu lösen. #Makros konnte kaum jemand programmieren. Neue Tools, die so einfach wie Whatsapp oder Instagram funktionieren, können auf diese Weise ein riesiges Potential erschließen helfen.

Intelligent aufgestellte Firmen werden bei all diesen Möglichkeiten vor allem eines tun: Sie werden in die #Schulung ihrer Mitarbeiter investieren. Was nützt die schönste Technologie, wenn Kollegen weiterhin Block und Bleistift rausholen, um die Abfahrtszeit ihres Zuges zu notieren? Ich jedenfalls freue mich auf die neuen Möglichkeiten und verlasse mich gern darauf, dass mir mein virtueller Assistent ganz automatisch den richtigen Zug heraussucht, um rechtzeitig beim nächsten Meeting zu erscheinen.


Erfahren Sie mehr über ServiceNow

Themen

  • Lasst uns hybride Arbeit ins Gleichgewicht bringen
    Mitarbeiter-Experience
    Lasst uns hybride Arbeit ins Gleichgewicht bringen
    Kaum zu glauben: Viele von uns haben inzwischen fast zwei Jahre lang in irgendeiner Form hybrid gearbeitet – ich selbst inbegriffen. Höchste Zeit, etwas innezuhalten, Bilanz zu zie-hen und zu überlegen, was gut funktioniert hat und was nicht.
  • Technology giant Fujitsu: people walking outdoors in Tokyo surrounded by tall buildings
    Kundengeschichten
    Wie Technikriese Fujitsu sich um 360 Grad drehte
    Die Unternehmen von heute müssen sich einer neuen Welt stellen. Inzwischen sehen sie nichts mehr als selbstverständlich an und nutzen jede Chance, die sie kriegen können.
  • Banken und Klimaschutz: Wie ServiceNow nachhaltiges Handeln unterstützen kann
    Finanzindustrie
    Banken und Klimaschutz: Wie ServiceNow nachhaltiges Handeln unterstützen kann
    ServiceNow kann Banken und Vermögensverwaltern dabei helfen, ihren Beitrag zu einer nachhaltigen Wirtschaft zu messen und auditierbar zu reporten.

Trends & Forschung

  • Workflows sind essenziell für eine vernetzte Wertschöpfungskette in der Fertigungsindustrie
    Cybersicherheit und Risikomanagement
    Warum agile Führungskompetenz Ihre oberste Priorität sein sollte
  • ServiceNow akquiriert BlueJay, um die größten Workflows der Welt zu unterstützen
    Cybersicherheit und Risikomanagement
    Haben die digitalen Innovationen der CIOs die Geschäftsagilität gesteigert?
  • 20 Jahre CIO Magazin: „Zelebrieren von tollen Erfolgen und Menschen tut unserer Branche gut"
    Kultur
    20 Jahre CIO Magazin: „Zelebrieren von tollen Erfolgen und Menschen tut unserer Branche gut"

Jahr