ServiceNow und Microsoft fördern die Zusammenarbeit virtueller Agenten auf Teams für die neue vernetzte Arbeitswelt

In unserer neuen Welt findet die Online-Zusammenarbeit auf Knopfdruck statt. Service-Mitarbeiter aus der IT, dem Personalbereich und anderen Abteilungen müssen schnell und abteilungsübergreifend zusammenarbeiten, um die Anforderungen der Mitarbeiter in Echtzeit zu bewältigen, und zwar bevor sich Vorfälle zu größeren Problemen entwickeln. Für eine großartige Mitarbeiter-Experience bedarf es heutzutage einer End-to-End-Integration und -Umsetzung auf breiter Ebene.

Eine produktive Zusammenarbeit ist nicht mehr nur "nice-to-have", sondern für die Geschäftskontinuität und die Widerstandsfähigkeit des Unternehmens unerlässlich, da einige Mitarbeiter an den ursprünglichen Arbeitsplatz zurückkehren und andere weiterhin remote arbeiten.

Heute verkünden wir die allgemeine Verfügbarkeit integrierter Funktionen mit Microsoft: HR- und IT-Mitarbeiter können somit effektiver zusammenarbeiten und Probleme direkt in Microsoft Teams lösen. Damit setzen wir das große Engagement der beiden Unternehmen fort, die digitale Transformation bei den gemeinsamen Kunden zu beschleunigen und für Mitarbeiter großartige Service-Erfahrungen aus den von ihnen genutzten Produktivitäts-Tools heraus zu schaffen.

Wie sich während der Pandemie gezeigt hat, war unternehmerische Agilität, kombiniert mit effektiver Zusammenarbeit, noch nie so wichtig wie heute. Durch die Zusammenarbeit innerhalb von Workflows in Microsoft Teams können Agenten komplexe Probleme gemeinsam angehen und Ressourcen bündeln, um sicherzustellen, dass Vorfälle so schnell wie möglich behoben werden.

Die neuen bahnbrechenden, sofort verfügbaren Funktionen, umfassen:

• Chat-to-Call: Agenten können einen Mitarbeiter direkt aus einem Live-Chat zu einem Team-Anruf einladen, um ein Problem schnell zu erfassen und zu lösen. Chat-to-Call ermöglicht auch Videoanrufe und Teilen des Bildschirms. Agenten können somit die Zeit bis zur Lösung eines Problems durch die rasche Fehlerdiagnose erheblich verkürzen. In komplexeren Situationen können sich Agenten per Video mit Mitarbeitern verbinden, um eine ‚menschliche Note‘ zu vermitteln.
• Major Incident Management, einschließlich Meeting-Erweiterungen: Agenten können in einer Gruppenumgebung zügig zusammenarbeiten, um unternehmensweite Vorfälle innerhalb eines strukturierten Arbeitsprozesses zu behandeln. Mit Meeting Extensions können wichtige Informationen von der Now Platform® direkt in ein Teams-Meeting übertragen werden, um den Agenten ein gemeinsames Verständnis für den jeweiligen Vorfall zu vermitteln und schnellere Reaktionen zu ermöglichen.

Die heute angekündigten Neuerungen unterstützen Agenten bei der Navigation in einem verteilten Arbeitsgruppenmodell. Sie ermöglichen schnelle und direkte Kommunikationswege innerhalb von Microsoft Teams, um Mitarbeiter dort zu treffen, wo sie sich gerade befinden. Gleichzeitig haben die Agenten nunmehr die Ressourcen, um sich auf eine erhöhte Anzahl von Vorfällen und Anfragen vorzubereiten, wenn Mitarbeiter an den tatsächlichen Arbeitsplatz zurückkehren und für den Wechsel zurück ins Büro Unterstützung benötigen. Und schließlich werden, sobald ein Vorfall gelöst ist, alle Aktivitäten in der Now Platform erfasst, sodass auch andere in Zukunft von den Interaktionen profitieren können.

Während der Pandemie haben Kunden die Erfahrung gemacht, dass virtuelle Agenten den Mitarbeitern Antworten liefern und die Produktivität der Agenten steigern, damit diese sich auf die schwierigsten Probleme konzentrieren können. Bei ServiceNow haben wir einen erheblichen Zuwachs an Kunden registriert, die  intelligente Chatbot-Lösungen einführen. Im Jahr 2020 stieg der Einsatz von virtuellen Agenten um 300 % und die Self-Service-Nutzung durch Mitarbeiter um 1500 %.

Microsoft und ServiceNow unterstützen Agenten gemeinsam bei der Navigation in einem verteilten Arbeitsgruppenmodell, in dem schnelle und direkte Kommunikationswege innerhalb von Microsoft Teams ermöglicht werden, um Mitarbeiter dort zu treffen, wo sie gerade sind. Gleichzeitig erhalten die Agenten durch diese Funktionen die nötigen Ressourcen, um sich auf eine erhöhte Anzahl von Vorfällen vorzubereiten, wenn Mitarbeiter an ihren regulären Arbeitsplatz zurückkehren und Unterstützung bei der Rückkehr ins Büro benötigen.

Informationen über unsere laufenden Aktivitäten mit Microsoft zur Optimierung der Service-Erfahrung für Mitarbeiter und zur Zusammenarbeit von Agenten in Teams, erhalten Sie in der kommenden Session auf der Microsoft Ignite Digital Experience, die vom 2. bis 4. März stattfindet, sowie hier im Digital Hub .

Entdecken Sie die neuesten Funktionen auch im ServiceNow-Store:

• IT-Service-Management-Integration mit Microsoft Teams
• HR Service Delivery Integration mit Microsoft Teams
• Notify Connector für Microsoft Teams