Sind Krisen das neue Normal? Was können Global Player von einem querliegenden Containerschiff lernen?

Dass ein Containerschiff den Suezkanal blockierte, ist längst Geschichte. Die Bilder des kleinen Baggers, der am haushohen Bug der Ever Given versuchte, Sand wegzuschaffen, gingen um die Welt. Über die Folgen für die Logistiker und deren Ladung, die sich auf rund 400 blockierten Schiffen befand, sprachen nur Experten. Tatsächlich sind die Auswirkungen beträchtlich.

Die Zahl der betroffenen Container liegt geschätzt zwischen fünf- und siebeneinhalb Millionen und auch die globale Containerschieflage führt zu Herausforderungen, die bis heute noch nicht abgearbeitet sind. Fachabteilungen müssen immer noch Kunden fortlaufend über den aktuellen Stand informieren; Hafen-, Verlade-, Lager- und Transportkapazitäten neu organisieren; die transportbegleitenden Papiere anpassen und neu anfordern. Selbst künftige Transporte sind betroffen. Einer der weltweit größten Player, Maersk, informierte seine Kunden darüber, dass die vorhandenen Transportkapazitäten noch Wochen nach Auflösung des Staus um bis zu 30 Prozent eingeschränkt seien. Anstehende Buchungen mussten aufgeschoben und priorisiert werden.

Für die Fachabteilungen der beteiligten Unternehmen bedeutet eine solche Situation Verschicken von Millionen von E-Mails, unzählige Telefonate und regelmäßige Aktualisierungen von Websites. Überstunden und schlaflose Nächte sind für viele Fachabteilungen die Folge.

Proaktiv, transparent informieren – mit einer leistungsfähigen Plattform

Wer eine solche Situation versucht auszusitzen, brockt sich nur noch mehr Arbeit ein und droht, die Gunst des Kunden zu verlieren. Wer trotz Krise die Kundenerfahrung auf hohem Niveau halten will, muss proaktiv und schnell informieren. Im Fall der Ever Given dokumentieren viele Bestandssysteme die Details akribisch. Um aus diesem Meer von Daten die passenden Informationen für die gesamte Logistikkette und für die Kunden individuell zusammenzustellen und alle Beteiligten transparent auf dem aktuellen Stand der Dinge zu halten, ist die Now Platform das richtige Werkzeug.

Über die Now Platform lässt sich auch eine sehr große Zahl von Kunden einfach proaktiv informieren – im besten Fall, bevor sie selbst das Problem überhaupt bemerken. Mit Playbooks und Workflows lassen sich die unterschiedlichen Informationen, die in Front-, Middle- und Backoffices auflaufen, verknüpfen. Ähnlich gelagerte Fälle werden zusammengeführt und können kompetent in einem Zug bearbeitet werden. Chatbots können Anfragen schnell und präzise beantworten. Künstliche Intelligenz kann Themen automatisiert erkennen und zuweisen. Hilfreiche Kunden-Apps lassen sich in wenigen Tagen designen und auf Webseiten oder Smartphones zur Verfügung stellen. Die Now Platform bietet Fachabteilungen das nötige Rüstzeug, um jegliche Art von Krisen mit Transparenz und passender Kundenansprache produktiv zu meistern.

Historische Ausnahmesituation?

Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass solche Situationen wie Ever Given sowie die COVID-19-Pandemie zu unserem Tagesgeschäft gehören. Abweichungen von der Planung sind praktisch nicht zu vermeiden, deshalb ist es um so wichtiger, den Kunden proaktiv zu informieren, um die Auswirkungen für ihn und seine Kunden zu minimieren.

Mit einem entsprechend ausgestatteten Workflow, können Sie Ihren Fachabteilungen das richtige Werkzeug zur Verfügung stellen, um die Produktivität und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen sowie die Kosten zu minimieren, um gestärkt aus der Krise herauszugehen. Mehr erfahren Sie in unserem Whitepaper.