Zusammenfassung der einführenden Keynote: So optimiert ServiceNow die Arbeitswelt mit Workflows

Die Knowledge 2021 Digital Experience, unsere jährliche Benutzerkonferenz, umfasst Sessions, bei denen ServiceNow-Kunden und -Partner aufzeigen, wie es ihnen mit der Now Platform gelingt, ihr Geschäft auszubauen und ihre Branche neu zu definieren.

In der einführenden Keynote-Session, präsentierten CEO Bill McDermott und andere Referenten, wie ServiceNow während der Pandemie dazu beigetragen hat, „die Arbeitswelt mit Workflows zu optimieren“, und Behörden, Gesundheitssystemen, Schulen und anderen Organisationen mit der Now Platform dabei geholfen hat, unverzichtbare Services bereitzustellen, als diese am meisten gebraucht wurden.

„Wir erkannten, dass es an der Zeit war, exponentiell zu denken“, erklärte Bill McDermott zu Beginn der Veranstaltung, die von der California Academy of Sciences in San Francisco übertragen wurde. „Es galt, entweder alles zu geben oder einzupacken und nach Hause zu gehen. Da wir aber schon zu Hause waren, gaben wir alles.“

„Unser Team scheute keinen Rechercheaufwand, um die Anforderungen unserer Kunden genau zu verstehen und ihnen dabei zu helfen, diese neue Realität mit der Now Platform zu meistern“, fügte Lara Caimi, Chief Customer and Partner Officer hinzu. „Ein Feedback, das wir dabei immer wieder erhielten, war, dass die Now Platform unseren Kunden dabei hilft, einen echten Unterschied in der Arbeitswelt zu bewirken.”

Herausforderungen mit Workflows meistern

Unser oberstes To-do bestand darin, an der Lösung der größten Workflow-Herausforderung in der modernen Geschichte mitzuwirken: die Impfstoffverteilung an Hunderte Millionen Menschen auf der ganzen Welt in Rekordzeit. In Schottland entwickelte ServiceNow eine App für den National Health Service, um Impftermine zu planen und die Interaktion mit Patienten zu verbessern, von denen sich viele zu Hause verbarrikadiert hatten und sich nicht einmal mehr für medizinische Routineuntersuchungen aus dem Haus trauten.

Digitale Workflows halfen auch dem Universitätsklinikum Michigan Medicine der University of Michigan dabei, schnell zu reagieren, um Mitarbeiter im Homeoffice zu unterstützen und es dem medizinischen Personal vor Ort so zu ermöglichen, die Patientenversorgung ohne Unterbrechungen aufrechtzuerhalten.

In Los Angeles arbeiteten die Mitarbeiter der Stadtverwaltung mit ServiceNow zusammen, um bereits in der Frühphase der Pandemie eine COVID-19-Test-App zu entwickeln. Doch schon bald galt es, neue Herausforderungen zu lösen: Die Bürger brauchten dringend Unterstützung, um Ihre Familien zu ernähren, die Miete zu bezahlen und andere Probleme zu bewältigen. Dank der Now Platform konnte die Stadt einen Plan entwickeln, um Tausenden von Familien in kritischen Momenten zu helfen.

„Für die Umsetzung dieses Plans benötigte die Stadt jedoch Technologie“, so Lara Caimi. „Wichtig war auch, dass er für eine diversifizierte, mehrsprachige Bevölkerung geeignet war. Daher setzte sie auf die Devise ‚Let’s workflow it‘.“

Funktionäre der National Basketball Association taten das gleiche, nur zu einem anderen Zweck. Als die Liga am Höhepunkt der Pandemie die NBA- and WNBA-Playoff-Spiele an einem einzigen, sicheren Austragungsort als Gastgeber ausrichten musste, halfen ServiceNow-Workflows dabei, dieses Vorhaben ohne Probleme zu realisieren. In weniger als einer Woche implementierte die NBA ServiceNow-Workflows, um 2.600 Spieler, Journalisten und unterstützendes Personal (wie Coaches, Trainer, Verkaufspersonal und Reinigungskräfte) in einer speziellen Isolationszone, der sogenannten „NBA Bubble“, im Walt Disney World Resort in Orlando zusammenzubringen.

ServiceNow-Workflows unterstützten die Menschen während der Pandemie aber auch auf andere Weise. Staats- und Bundesbehörden in den USA bekämpften 2020 mehr als 50.000 Flächenbrände, bei denen eine fast doppelt so große Fläche wie 2019 zerstört wurde. Bevor ServiceNow ins Boot geholt wurde, mussten die Disponenten einer Bundesbehörde die Koordinaten zur Positionsbestimmung für jeden Brand manuell in 26 voneinander unabhängige Systeme eingeben.

Dank digitaler Workflows, die diese Funktionen jetzt übernehmen, sind Flugzeuge, Ausrüstung, Besatzung und Bestand in dem neuen System jetzt ganz einfach einsehbar, wodurch die Reaktionszeiten verkürzt sowie Häuser und Leben gerettet werden können.

„Wir haben das beste Engineering-Team. Innerhalb von wenigen Tagen und Wochen erstellte es Workflows wie unsere Emergency Response-Apps und unsere Apps der Safe Workplace Suite“, so Bill McDermott.

Vom Wunsch zur Realisierung

Chief Innovation Officer Dave Wright wies darauf hin, dass nahezu jegliche menschliche Aktivität ein Workflow ist – von der Planung von Familienmahlzeiten über Gartenarbeit bis hin zur Aufnahme eines Hypothekendarlehens. Für sich genommen besteht dieser Workflow „aus einer Vielzahl verschiedener Prozesse, die in einer bestimmten Abfolge organisiert sind“, so Dave Wright. „Darin liegt die Stärke eines ServiceNow-Workflows: Es handelt sich um ein wiederholbares Muster von Aktivitäten und Daten, die einen Wunsch mit dessen letztendlicher Realisierung verknüpfen und dadurch den Benutzern eine großartige Experience bieten.“

„Die auf der Now Platform verfügbaren Tools für maschinelles Lernen tragen dazu bei, solche Experiences zu schaffen. Sie können Themenvorschläge machen, damit Virtual Agents Kunden besser unterstützen können“, erklärte Chief Product Officer CJ Desai. Das hat bereits zu höherer Kundenzufriedenheit beigetragen und den Nutzen von künstlicher Intelligenz beim Kundensupport bestätigt.

CJ Desai zufolge steht an nächster Stelle ein Konzept, das als intelligente Workflow-Automatisierung bezeichnet wird und maschinelles Lernen, Natural Language Understanding (NLU) und roboterbasierte Prozessautomatisierung (RPA) miteinander kombiniert, um diese auf Workflow-Lösungen anzuwenden und so Aufgaben zu beschleunigen.

Mit einem Rückblick auf die erzielten Erfolge des Teams im vergangenen Jahr schloss Bill McDermott die Session mit einem Aufruf zu weiteren Workflow-Innovationen in den kommenden Jahren. „Wenn Sie eine Idee haben, können wir sie in die Tat umsetzen“, sagte er.

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