Employee-Experience: So geht Service-Optimierung in einer hybriden Arbeitswelt

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12 Mai 2022

Interview: So verändert Covid-19 das IT Service Management (ITSM)

Wieso muss das alles so kompliziert sein? Diese Frage stellen sich Mitarbeiter in vielen Unternehmen, wenn Sie sich mit Anfragen an die Personalabteilung wenden, Support bei Softwareproblemen benötigen oder einen Raum für eine Besprechung mit Kollegen mieten wollen. Dabei ist es technisch möglich, selbst durchaus komplexere Service-Prozesse in Organisationen themenübergreifend und über alle Abteilungen hinweg so zu vereinfachen, dass die Employee-Experience und damit die Mitarbeiterzufriedenheit ebenso zunimmt wie deren Produktivität.

Wie die Plattform von ServiceNow Serviceprozesse jedweder Art optimieren kann und welchen positiven Einfluss das auf die Produktivität der Unternehmen hat, hat ein Vortrag von unserem Employee Experience Experten Gianni Martella bei der digitalen Work & Culture Konferenz 2022 des Bitkom gezeigt.

Zeitraubende Prozesse = frustrierte Mitarbeiter

Ob im Homeoffice oder im Büro – die Erwartungen der Mitarbeiter sind hoch. Laut einer Studie von ServiceNow starten 85 Prozent der Angestellten „enthusiastisch“ einen neuen Job. Doch nur 63 Prozent schaffen es, sich diesen Enthusiasmus langfristig zu bewahren. Allzu oft nimmt die Frustration zu, während die Zufriedenheit in gleichem Maße abnimmt. Ein Grund dafür sind zeitraubende Prozesse und Arbeitsabläufe. Ein beachtlicher Teil der Arbeitszeit geht dafür drauf und fehlt für die wirklich produktiven Aufgaben, die ein Unternehmen wirtschaftlich voranbringen. Hinzu kommt: In Zeiten des Fachkräftemangels gilt es, Talente langfristig zu halten; optimierte Service-Prozesse, die neben Zeit und auch Nerven sparen, tragen ihren Teil dazu bei.


Datensilos machen reibungslose Service-Prozesse unmöglich

Das allumfassende Problem dahinter: Viele Daten liegen isoliert voneinander in Silos, was das Arbeiten mit ihnen aufwändig macht. Und das fängt schon beim Onboarding an: Startet eine neue Mitarbeiterin oder ein neuer Mitarbeiter im Unternehmen, sind neben HR noch weitere Abteilungen wie die IT, Facility Management oder Legal involviert. Um Soft- und Hardware zu bestellen oder einen Stellplatz für den Firmen-PKW in der Tiefgarage bereitzustellen, werden E-Mails hin- und hergeschickt sowie Telefonate geführt – ein reibungsloser Workflow geht anders.

Laut der genannten Studie verbringen 39 Prozent der Befragten deshalb bis zu eine Stunde pro Woche damit, sich um Organisatorisches rund um ihre eigentlichen Aufgaben zu kümmern. Bis zum Abschluss eines Onboarding-Prozesses dürfte noch deutlich mehr Zeit verstreichen. Zeit, die alle Beteiligten sinnvoller für produktivere Tätigkeiten nutzen könnten.


Weg mit den Silos, her mit reibungslosen Workflows

ServiceNow hilft, die Silos aufzuheben. Dies geschieht, indem die Plattform als Layer – eine Art Interaktionsschicht – komplementär über vorhandene Systeme gelegt wird. Ob Salesforce, Oracle oder SAP, an bereits genutzte Systeme dockt die Plattform problemlos an. Statt sie zu ersetzen, werden sie so miteinander verbunden, dass Workflows ganz reibungslos funktionieren. Im Ergebnis sind alle Service-Prozesse automatisiert und damit deutlich vereinfacht. Und dies funktioniert dank einer intelligenten Mobile-First-Technologie ganz unabhängig davon, wo Mitarbeiter gerade arbeiten.

Am Beispiel Onboarding bedeutet dies, dass ein neuer Mitarbeiter den Prozess entweder über eine App oder ein Service-Portal durchläuft. Ob ein bestimmtes Anliegen IT, HR, Facility Management oder Legal betrifft, entscheidet ein KI-gestützter Algorithmus mit Hilfe des sogenannten maschinellen Lernens (Machine Learning). Er sorgt dafür, dass die Mitarbeiter automatisch ins richtige System geleitet werden und die Service-Agenten automatisch im richtigen System arbeiten. Dies gilt für den Onboarding-Prozess übrigens ebenso wie für alle anderen Anfragen – von der Planung der Elternzeit bis zu Fragen bei privaten Notfällen wie im Falle eines Todesfalls im engen Familienkreis.


Das Ergebnis: Messbare Produktivitätssteigerungen auf allen Seiten

Doch nicht nur die Mitarbeiter als Servicenehmer sind mit den reibungslosen Workflows rundum zufrieden. Denn die Organisation selbst profitiert durch eine messbare Steigerung der Produktivität: So berichtet Swiss Re beispielsweise, dass 66% aller jährlichen 660.000 Serviceanfragen per Selfservice gelöst werden. Dies liegt zum einen an der zentralen Wissensdatenbank, die viele Fragen bereits beantwortet, bevor ein Service-Mitarbeiter persönlich aktiv werden müsste. Zum anderen auch daran, dass viele Vorgänge und Anfragen komplett automatisiert beantwortet werden, sodass auch hier kein Service-Mitarbeiter involviert sein muss. Eindrücklich sind auch die Zahlen, die der Getränke-Abfüller Coca-Cola European Partners teilt: Durch die Employee-Engagement-Plattform konnten sehr viele Arbeitsstunden eingespart werden. Und das ist Zeit, die in viele andere Tätigkeiten mit einer deutlich höheren Wertschöpfung fließen kann. Darum lohnt es sich, in Employee Experience Apps zu investieren. Für weiterführende Informationen empfiehlt sich das Video von unserem Employee Experience Experten Gianni Martella.

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