Die neue Rolle von KI im Wissensmanagement

Neue Fortschritte bei KI-gestützter Chatbottechnologie werden die Art und Weise verändern, wie Menschen mit Anwendungen und Maschinen interagieren. Es ist zu erwarten, dass KI die derzeitigen Chatbotfunktionen von IT Service Management (ITSM) optimieren und direkte Auswirkungen auf die Art und Weise haben wird, wie Wissensmanagement in Zukunft bereitgestellt wird.

Nachfolgend erhalten Sie einen Überblick darüber, welchen Einfluss die KI im Wissensmanagement die Erstellung und Verwaltung von Inhalten und den Zugriff von Benutzern auf diese Inhalte hat.

KI wird das Wissensmanagement verändern

Dank KI entstehen neue Möglichkeiten für IT-Wissensmanagementsysteme, die Erstellung und Verwaltung von Inhalten zu automatisieren und zu optimieren. Gleichzeitig werden die Suchfunktionen verbessert und fortschrittliche Analysen für Wissensadministratoren bereitgestellt. Unternehmen können so die Effizienz und Effektivität ihrer Prozesse im Bereich IT-Wissensmanagement verbessern.

KI-Sprachmodelle werden anhand von umfangreichen Wissensdatensätzen trainiert. Sie können so aus vorherigen Interaktionen lernen und sich an den jeweiligen Kontext anpassen. Endbenutzer, die mit Chatbots interagieren, um Informationen abzufragen, können in Echtzeit Feedback geben. KI-Sprachmodelle lernen kontinuierlich aus diesen Interaktionen und dem Feedback von Benutzern, sodass sie mit der Zeit immer effektiver werden.

Die Sprachmodelle halten Wissensdaten auf aktuellem Stand, indem sie Antworten anhand der neuesten Informationen dynamisch aktualisieren, einschließlich Aktualisierungen von Richtlinien, Verfahren und Vorschriften. Auch wenn KI-Sprachmodelle effektiv sind, ist es wichtig, dass sie von Menschen überwacht werden. Nur so kann sichergestellt werden, dass das bereitgestellte Wissen korrekt und relevant ist und den Zielen und Werten des Unternehmens entspricht.

KI wird den Zugang zu Wissen verändern

Herkömmliche Lösungen für das Wissensmanagement erscheinen Endbenutzern, die in Knowledge Base-Artikeln nach Lösungen suchen, oft statisch und eindimensional. Das macht es ihnen schwer, Antworten auf ihre Fragen zu finden. Wenn Benutzer ihre Probleme nicht lösen können, weil die Artikel in der Wissensdatenbank nicht relevant oder klar formuliert sind, müssen sie ein Ticket für den IT Help Desk erstellen.

Die durch Selfservice-Support erzielten Kosteneinsparungen können erheblich sein. Der israelische Softwareanbieter NICE konnte durch die Einführung von Selfservice innerhalb eines Jahres 450.000 US-Dollar einsparen und Tickets achtmal schneller bearbeiten.

Unternehmen, die in effektive Lösungen für das Wissensmanagement investieren, können von Effizienzsteigerungen, niedrigeren Personalkosten und kürzeren Lösungszeiten profitieren. Um die Anzahl der Anrufe beim Help Desk zu reduzieren, haben viele Unternehmen auf interaktive Lösungen wie Chatbots umgestellt.

KI-gestützte Chatbots wie ChatGPT haben das Potenzial, den Zugriff auf das Wissensmanagement grundlegend zu verändern, und können den Bedarf an Mitarbeitern in Callcentern reduzieren. Benutzer können in diesen hochentwickelten Chatbots Fragen in natürlicher Sprache stellen und erhalten Antworten, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Dazu gehören auch Antworten auf Nachfragen und Erläuterungen, die ihnen helfen, die Informationen besser zu verstehen.

Angenommen, ein Mitarbeiter möchte sich über den Prozess für Urlaubsanträge informieren. Bei einer herkömmlichen Lösung für das Wissensmanagement muss er eine Reihe von Artikeln und Links durchsuchen, bis er die richtigen Informationen findet. Mit einem KI-gestützten Chatbot kann er einfach fragen: „Wie beantrage ich Urlaub?“. Dann erhält er sofort eine klare und präzise Antwort.

ServiceNow Virtual Agent ist eine KI-gestützte Konversationsschnittstelle, bei der Endbenutzer sofort Lösungen für ihre Probleme und Anfragen erhalten. Virtual Agent kann häufig gestellte Fragen beantworten, Benutzer durch gängige Aufgaben führen und bei der Lösung von Incidents helfen. Durch die Bereitstellung einer dialogorientierten Schnittstelle für natürliche Sprache kann Virtual Agent die Zufriedenheit von Endbenutzern verbessern und die Anzahl der Anrufe beim Service Desk reduzieren. So können sich die ITSM‑Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben konzentrieren.

KI wird die Rolle der Mitarbeiter in Callcentern verändern

Einige Menschen befürchten, dass KI‑Innovationen zum Verlust von Arbeitsplätzen führen werden. Zwar ist es möglich, dass durch KI der Bedarf an Mitarbeitern sinkt, die Routineaufgaben ausführen, aber sie soll den Menschen nicht komplett ersetzen. Qualifizierte Mitarbeiter werden weiterhin für folgende Aufgaben benötigt:

• Komplexe Probleme lösen
• Datenschutz und Sicherheit gewährleisten
• Übergeordnete Analysen bereitstellen und fundierte Entscheidungen treffen
• Chatbotsysteme verwalten und warten, was zu neuen Jobchancen für Menschen mit dem benötigten Fachwissen führen kann

Die Rolle von Mitarbeitern im IT‑Service-Management wird sich wahrscheinlich von sich wiederholenden Routineaufgaben hin zu strategischeren Aufgaben mit einem höheren Mehrwert verändern, bei denen menschliche Fähigkeiten wie kritisches Denken, Kreativität und Problemlösung gefragt sind.

Erfahren Sie mehr über die Vorteile von KI im Wissensmanagement.

© 2023 ServiceNow, Inc. Alle Rechte vorbehalten. ServiceNow, das ServiceNow-Logo, Now und andere Marken von ServiceNow sind Marken und/oder eingetragene Marken von ServiceNow, Inc. in den USA und/oder anderen Ländern. Bei anderen Firmen- und Produktnamen sowie Logos kann es sich um Marken der entsprechenden Unternehmen handeln, mit denen sie verbunden sind.