Digitalisierung in Unternehmen: 4 Schritte

Die Digitalisierung in Unternehmen findet branchenübergreifend statt. Mit einer zielgerichteten Transformation durch ein digitales Geschäftsmodell, das die IT-Infrastruktur und Prozesse betrifft, können Organisationen langfristig wettbewerbsfähig und erfolgreich bleiben.

Laut einer Umfrage von Bitkom gaben 69 % der befragten Unternehmen an, dass digitale Geschäftsmodelle die Voraussetzung für künftigen wirtschaftlichen Erfolg seien. Hier erhalten Sie daher einen praktischen Überblick darüber, warum Digitalisierung wichtig ist, und erfahren, durch welche digitalen Chancen Sie das Potenzial der Digitalisierung optimal ausschöpfen und sich auf dem Markt behaupten können.

1. Richten Sie Kundenservice und -management digital aus

Die Digitalisierung wird von Unternehmen und von Kundenerwartungen vorangetrieben. Kund*innen nutzen vermehrt mobile Endgeräte zum Einkaufen, Arbeiten sowie Recherchieren und Bewerten von Produkten und Serviceangeboten. Bei Fragen möchten sie möglichst schnell mit dem Unternehmen in Kontakt treten können und Antworten bekommen.

Je weniger Arbeit die Kund*innen dabei haben, desto besser ist ihr Kundenerlebnis. Wenn Kund*innen Ihr Unternehmen telefonisch kontaktieren, sollte ein System diese im Idealfall direkt identifizieren und alle relevanten Informationen anzeigen. Diese Informationen werden im Anschluss an die/den erste*n Service-Mitarbeiter*in gesendet und gegebenenfalls an nachfolgende Mitarbeitende weitergeleitet, damit Kund*innen sich nicht unnötig wiederholen müssen.

Außerdem können Angestellte durch diese 360-Grad-Sicht auf die Kund*innen den Anrufer*innen schnell personalisierte Angebote, wie z. B. Versicherungsverträge, vorschlagen.

Mit den passenden Programmen und Ressourcen können Unternehmen zudem auf Social-Media-Kanälen besser mit Kund*innen interagieren, Beziehungen zu ihnen aufbauen und Echtzeitinteraktionen über verschiedene Plattformen veröffentlichen.

Die Digitalisierung Ihres Kundenservice verkürzt die Problemlösungszeiten und bietet Kund*innen mehr Kanäle, mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren. Dies führt letztlich zu einer insgesamt besseren Kunden-Experience. So können Sie durch automatisierte Lösungen Ihr Personal entlasten, Kosten reduzieren und schnell eine größere Anzahl an Kund*innen zufriedenstellen.

Lesen Sie, wie das Food-Logistikunternehmen Nagel-Group kundenseitige Prozesse digitalisiert und ein abteilungsübergreifendes, transparentes Customer Service Management aufgebaut hat.

2. Nutzen Sie künstliche Intelligenz

Heute wechseln Kund*innen bei schlechten Erfahrungen oder langen Wartezeiten schnell zu Konkurrenzunternehmen. Mit KI-gestützten Chatbots können sowohl Ihre Kund*innen als auch Ihre Mitarbeiter*innen umgehend Unterstützung erhalten und jede Art von Informationen jederzeit selbst abrufen.

Häufig wiederkehrende Anfragen können automatisch beantwortet werden, sodass das Anrufvolumen reduziert und die Produktivität Ihrer Servicemitarbeiter*innen gesteigert wird.

Außerdem bietet die roboterbasierte Prozessautomatisierung (RPA) Organisationen die Möglichkeit, wiederkehrende Aufgaben auf intelligente Weise zu automatisieren und Altsysteme zu ersetzen.

Hyperautomatisierung vereint die KI-Lösungen und RPA weiterführend mit anderen Komponenten, wie maschinellem Lernen, konsolidierten Daten, intelligenten Workflows, API und Integration.

3. Implementieren Sie automatische Problemerkennung

KI kann auch in anderen Bereichen Ihres Unternehmens eingesetzt werden und Ihnen viele Vorteile bieten. Beispielsweise führt die Implementierung eines zentralen Systems im Servicebetrieb zu einer schnellen und einfachen Problemlösung, dank der Ihre IT-Abteilung effizienter agieren kann.

Predictive AIOps kann automatisch Anomalien erkennen. So können Sie Serviceausfälle schneller vorhersehen und vermeiden, automatische Gegenmaßnahmen ergreifen, Probleme lösen und kritische Ausfälle verhindern.

4. Setzen Sie auf durchdachtes Risikomanagement

Die Digitalisierung in Unternehmen verbessert zwar die Datenkontrolle und -analyse und bietet zahlreiche Chancen, erhöht jedoch gleichzeitig auch die Anzahl potenzieller Risiken. Diese lassen sich in technische, organisatorische und mitarbeiterbezogene Kategorien einteilen.

Ein strategisches Risikomanagement mithilfe digitaler Tools, die direkt auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind, sollte also unbedingt in Ihrer Digitalisierungsstrategie berücksichtigt werden. Denn wenn Sie auf präventives Risikomanagement setzen, haben Sie sich bereits im Vorfeld mit Problemen und deren Lösungsmöglichkeiten auseinandergesetzt und können im Ernstfall durch bereits festgelegte Workflows, Orchestrierung und Automatisierung besser reagieren.

Insbesondere die Cybersicherheit Ihres Unternehmens gewinnt zunehmend an Bedeutung. Bei der Zusammenarbeit mit Drittparteien ist eine einheitlich geregelte Risikoanalyse besonders ratsam, um potenzielle Sicherheitslücken zu schließen und Schwachstellen Ihres Unternehmens aufzudecken. Es ist wichtig, dass alle personenbezogenen und sensiblen Daten gemäß der Datenschutzgrundverordnung gespeichert werden.

Ein Vendor Risk Management Tool zeigt Ihnen den Status von Bewertungen, Problemen und Aufgaben aller Drittparteien an, sodass Sie eine ganzheitliche Risikoübersicht erhalten.

Außerdem ist es wichtig, dass alle Mitarbeiter*innen geschult und für das Thema Cybersicherheit sensibilisiert werden. Dazu gehört beispielsweise der sichere Umgang mit Passwörtern, Zugangsberechtigungen, E-Mails, Software-Updates und Antivirus-Programmen.

Cyberattacken sind in vielen Fällen die Folge menschlicher Fehler, z. B. wenn Angestellte auf Links klicken oder im Homeoffice an privaten Rechnern arbeiten, die unzureichend gesichert sind. Auch wenn sie überall die gleichen Passwörter verwenden, können sie Hacker*innen unwissentlich die Tür zum Unternehmensnetzwerk öffnen.

Digitalisierung ist kein einmaliges Unterfangen mit konkreten Ergebnissen. Vielmehr handelt es sich dabei um kontinuierliche Anpassungen und stetige Verbesserungen, die klaren Strategien zugrunde liegen.

ServiceNow gibt Ihnen die passenden Tools, um an einem zentralen Ort individuelle Supportanwendungen zu erstellen, Ihre Geschäftsergebnisse zu analysieren und alle Beteiligten in Workflows zu integrieren.

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