Langfristige Kundenloyalität aufbauen

Machen Sie es Ihren Kunden so leicht wie möglich. Diese wünschen sich positive, konsistente und nahtlose Experiences an jedem Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen. Sie bevorzugen Unternehmen, die ihre Bedürfnisse erfüllen und Probleme schnell und proaktiv lösen – und zwar unabhängig vom Kommunikationskanal und der Zeitzone.

Wenn Sie diese Grundlagen konsequent bereitstellen, sorgen Sie für eine engere Verbundenheit Ihrer Kunden mit Ihrer Marke, Ihren Produkten und Ihren Services. So entsteht Vertrauen, welches wiederum die Kundenloyalität.

Wenn Sie bei Ihrer Kunden-Experience-Strategie den Fokus auf Kundenloyalität legen, können Sie immense Kosten einsparen. Der Kostaufwand für den Verkauf an Bestandskunden kann deutlich geringer sein als der für die Akquise neuer Kunden. Außerdem ist es bei loyalen Kunden wahrscheinlicher, dass sie als Botschafter für Ihre Marke fungieren.

Nahtlose Kunden-Experiences schaffen

In vielen Unternehmen führen Funktionssilos und die fehlende Möglichkeit, Einblicke und Daten abteilungsübergreifend zu teilen, zu einem Mangel an Kontinuität und Konsistenz. Dadurch entstehen unzusammenhängende, frustrierende Experiences.

Erfolgreiche Unternehmen nutzen ein integriertes System of Action mit zentraler Plattform, einheitlicher Architektur und nur einem Datenmodell und transformieren damit die Kunden-Experience. Bei diesem Ansatz werden Prozesse und Systeme über Front-, Middle- und Backoffice hinweg vernetzt.

Mit einer zentralen Datenquelle, in der konsolidierte Echtzeitinformationen erfasst werden, können Unternehmen die Arbeit besser denn je automatisieren und orchestrieren. Dadurch sorgen sie für betriebliche Effizienz und reduzieren Lösungszeiten und Kosten erheblich.

Dieses einheitliche System of Action ist der Motor, der alle Bereiche des Unternehmens dazu antreibt, im besten Interesse der Kunden als Einheit zu denken und zu handeln. So werden alle Teams, Prozesse und Systeme für jeden Kunden produkt-, service- und abonnementübergreifend zusammengeführt. Das Ergebnis ist eine nahtlose und einheitliche Experience, die die Kundenloyalität stärkt.

Drei Wege hin zu stärkerer Kundenloyalität

Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für die integrierte Plattform von ServiceNow, um eine neue Ära der Kundenbindung einzuläuten. Die Now Platform macht es möglich, dass inkonsistent und isoliert arbeitende Teams effektiver dieselben Ziele verfolgen und wichtige Daten über die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden teilen können. ServiceNow bietet Unternehmen die folgenden drei Hauptvorteile zur Stärkung der Kundenloyalität:

1. Bieten Sie Ihren Kunden nahtlose Experiences. Vernetzen Sie dafür Ihre Systeme und bieten Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, Anfragen zu verwalten und schnell zu lösen, Probleme vorherzusehen und proaktiv anzugehen sowie effektiv miteinander zu kommunizieren.

2. Nutzen Sie die Stärken des gesamten Unternehmens. BeseitigenSie Hindernisse bei der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit, und geben Sie Ihren Mitarbeitern die nötigen Tools und Informationen an die Hand, damit sie ihre Arbeit effizient und problemlos erledigen können.

3. Reduzieren Sie die Kosten für den Kundenservice. Automatisieren Sie dafür manuelle, sich wiederholende Prozesse für Ihre Mitarbeiter und bieten Sie Ihren Kunden Selfservice-Optionen, mit denen Probleme schnell gelöst und der Rückstand bei Anfragen reduziert werden können.

In unserem Kunden-Experience-Leitfaden erfahren Sie, wie Unternehmen die Customer Journey ansprechender und einheitlicher gestalten.

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