Kunden in schwierigen Zeiten zufriedenstellen: Lösungen für Fluglinien

Kunden in schwierigen Zeiten zufriedenstellen: Lösungen für Fluglinien

Fluggesellschaften fällt es nach dem Sparkurs durch die Pandemie schwer, Kundenerwartungen zu erfüllen. Viele Kunden sind unzufrieden – und dies macht sich insbesondere in den Callcentern bemerkbar.

Ich begleite Fluggesellschaften seit mehr als 20 Jahren bei der Umsetzung der IT-Transformation. Das Kernproblem dabei war stets das gleiche: Die technischen Systeme sind nicht aufeinander abgestimmt.

Sind die IT-Systeme nicht verbunden, können sich auch Abteilungen nicht kurzschließen. In der Folge wird es zum logistischen Alptraum, Passagieranliegen an die richtigen Teams weiterzuleiten. Dadurch verlängern sich die Wartezeiten um mehrere Stunden – wertvolle Zeit, die viele Kunden nicht haben.

Selfservice für Passagiere

Zum Glück gibt es eine Lösung. Fluggesellschaften, die ihre digitale Transformation kundenorientiert ausrichten, können auf Omni-Channel-IT-Lösungen zurückgreifen, die nahtlose Passagier-Journeys ermöglichen (auf der Website genauso wie per WhatsApp, WeChat oder Facebook). Dieses Konzept hat zudem den Vorteil, dass das Onboarding neuer Callcenter-Mitarbeiter schnell abgeschlossen werden kann.

Ist die Passagierplattform konsolidiert, können Fluglinien intelligente Selfservice-Funktionen wie Chatbots und automatische Benachrichtigungen implementieren, die die bestehende Mobile-Experience verbessern. Die Passagiere finden schnell und unkompliziert die benötigten Informationen. Das wiederum entlastet Callcenter-Mitarbeiter.

Omni-Channel-Experiences

Die digitale Transformation kann Passagieren wie auch Mitarbeitern vieles erleichtern. Das folgende Fallbeispiel verdeutlicht dies.

Teresa, eine Ihrer Fluggäste, möchte einen Koffer und ihr Fahrrad auf den Flug mitnehmen. Dank der digitalen Transformation Ihrer Fluggesellschaft kann sie Ihre mobile App nutzen, um einen Gepäckservice in Anspruch zu nehmen und einfach mit Ihrem Callcenter in Kontakt zu treten. Sie gibt an, mit welchem Gepäck sie reist, wann sie ankommt, wie die Hoteladresse lautet und an welchem Tag das Gepäck wieder abgeholt werden soll.

Pia arbeitet seit kurzem als Kundenbetreuerin bei der Lufthansa. Sie ist seit einer Woche dabei und hat in der Onboarding-App die Einsteigerschulung bereits abgeschlossen. Nachdem Teresa sie kontaktiert hat, navigiert Pia in ihrem Arbeitsbereich schnell und sicher zu Teresas vollständigem Kundenprofil. Mit den dort aufgeführten Optionen kann Pia Teresa helfen, anhand von Guided Decisions – einer Funktion für Front- und Middle-Office-Mitarbeiter zur schnellen Bearbeitung komplexer Anliegen.

Jens ist Customer Agent Manager und verfolgt über die Now Platform die Interaktion zwischen Teresa und Pia. Er nutzt die Daten aus dieser Interaktion als Grundlage für seine Entscheidungen als Vorgesetzter, z. B. bei der Beurteilung der Servicequalität. Er kann Teresas Anfrage sogar in die FAQ-Seite der Fluglinie aufnehmen. Außerdem kann er den Chatbot aktualisieren, damit dieser künftig besser Auskunft geben kann.

Am Ende erhält Teresa auf WhatsApp eine automatisch erstellte Benachrichtigung, in der ihr mitgeteilt wird, dass ihr Anliegen erfolgreich bearbeitet wurde. Nachdem sie gelandet ist, wird sie über die mobile App informiert, dass ihr Gepäck in ca. einer Stunde geliefert wird. Sie ist vollauf zufrieden und gibt über die App ein positives Feedback ab.

Vorteile der digitalen Transformation:

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