Fluggesellschaften bei positiven Customer Journeys unterstützen

Stellen Sie sich vor, Sie gehen essen. Ihre drei Gänge wurden serviert, die Beilagen waren köstlich, und Sie haben ausgetrunken. Das war’s eigentlich – und doch nicht ganz.

Sie müssen noch auf die Rechnung warten, zahlen, Ihre Sachen packen und sich auf den Heimweg machen. Wenn bei diesen Schritten etwas nicht klappt, kann das den ganzen Abend verderben, und Ihre Customer Journey war nicht zufriedenstellend.

Ganz ähnlich ist es mit der Customer Journey bei Fluggesellschaften. Wenn sie ihren Flug planen, müssen Passagiere beispielsweise Informationen zu Einreisebestimmungen oder Gepäckbestimmungen finden. Nach dem Flug müssen sie sich ums Gepäck kümmern, im Hotel einchecken und den Mietwagen besorgen. Wenn dabei etwas schiefläuft, könnte die Fluggesellschaft dafür verantwortlich gemacht werden.

Stärkere Kundenausrichtung

Trotzdem müssen sich Passagiere oftmals mit veralteten und nicht verbundenen Systemen bzw. Prozessen herumschlagen, bei denen Informationen in Abteilungssilos gespeichert sind. Diese Ausgangslage ist mir nach mehr als 20 Jahren, in denen ich die digitale Transformation der IT-Infrastrukturen von Fluggesellschaften betreut habe, bestens vertraut.

Als Vielflieger habe ich die dadurch verursachten Störungen selbst erlebt. Der pandemiebedingte Personalabbau hat eine Lücke hinterlassen, die IT-Systeme derzeit nur schwer ausfüllen können. Wer einen Flug umbuchen will, wartet mehrere Stunden oder ist bei der Jagd nach Fluginformationen frustriert. Einige Passagiere sind dazu übergegangen, Ortungsgeräte ins Gepäck zu legen, weil sie den Fluggesellschaften nicht trauen.

Einfach ausgedrückt: Das Angebot der Fluggesellschaften reicht nicht aus, um die steigende Nachfrage der Kunden zu befriedigen. Transformationsprojekte bei Fluggesellschaften müssen deshalb stärker auf die Bedürfnisse der Passagiere ausgerichtet werden.

Bessere Passagier-Experiences mit digitalen Tools

Mit automatisch generierten Flugbenachrichtigungen können Passagiere an virtuelle Agenten oder relevante Informationsseiten weitergeleitet werden, was die Wartezeiten erheblich verkürzt und den Mitarbeitern mehr Zeit für andere Aufgaben einräumt. Passagiere können über eine mobile App Sitze reservieren, Mahlzeiten vorbestellen und ihre Flugunterlagen aufrufen.
Nach der Landung erhalten sie automatisch Informationen über Anschluss-Reisemöglichkeiten sowie den schnellsten Weg zur Gepäckausgabe und zur Sicherheitskontrolle.

Zur Stärkung der Kundenbindung könnten Fluggesellschaften im Rahmen von App-integrierten Treueprogrammen personenbezogene Prämien und Vorteile anrechnen. Und um das Interesse an künftigen Reisen hochzuhalten, können sie den Passagieren auf der Grundlage ihrer Flugdaten Reiseempfehlungen schicken.

Ein leistungsfähiges Grundgerüst mit modernen digitalen Services ist für Fluggesellschaften unabdingbar, die ihre Kunden zufriedenstellen und der Konkurrenz einen Schritt voraus sein möchten.

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