Verbesserte Servicebereitstellung in der Telekommunikation: Ein Gespräch mit Branchenexperten

Vor einigen Jahrzehnten war die Telekommunikationsbranche noch führend in Sachen neue Technologie, doch heute steht sie vor massiven technischen Schulden. Kunden erwarten inzwischen immer schnellere und bessere Produkte, und Unternehmen müssen es irgendwie schaffen, ihre veraltete Infrastruktur zu modernisieren oder anzupassen, um die erwarteten Services bereitzustellen.

Um dieses Ziel zu erreichen, treffen viele Führungskräfte eine mutige Entscheidung: Sie investieren Milliarden in ihre Infrastruktur, um mit der Nachfrage nach digitalen Services mitzuhalten, und entwickeln Workflows, die Silos zwischen Abteilungen beseitigen. Doch dies ist ein ambitioniertes Unterfangen und leichter gesagt als getan.

Im Rahmen des Podcasts Innovation Today habe ich im Gespräch mit drei Branchenexperten erfahren, wie erfolgreiche Unternehmen die Bereitstellung von Telekommunikationsservices optimieren.

Der Weg zur optimalen Experience

Telekommunikationsunternehmen stehen unter dem enormen Druck, digitale Services nach Bedarf bereitstellen zu müssen. Und hierfür müssen nicht einfach nur neue Produkte ausgeliefert werden. Laut Ben Bendre, einem unserer Partner aus dem Global Center of Competency for Telecommunications, Media and Entertainment bei IBM, haben die meisten Telekommunikationskunden bereits Schritte zur digitalen Transformation vollzogen und stellen dementsprechend höhere Anforderungen an ihre Anbieter.

„Die Service-Experience von Unternehmen wie Amazon oder Starbucks kann nur so gut sein, wie die von ihren Telekommunikationsanbietern bereitgestellte Experience“, so Bendre. Die Services von gestern sind für Unternehmen von heute einfach nicht mehr ausreichend.

Um Premium-Experiences bereitzustellen, müssen Unternehmen irgendwie die veraltete Infrastruktur aus den letzten Jahrzehnten mit der neuen, hybriden Welt der Cloud-Infrastruktur in Einklang bringen. Hierzu nutzen Telekommunikationsanbieter hybride Netzwerke, die veraltete, physische und cloudbasierte IT‑Netzwerke kombinieren. Doch dieser Ansatz steigert nicht nur die Kosten und die Komplexität ihres Betriebs, sondern beeinträchtigt auch ihre Agilität.

Alte Technologie, neue Probleme

Die unnötige Komplexität sitzt tief: „Alle Service Provider sind mit dem gleichen Problem konfrontiert“, erklärt Bendre. „Mit jedem neuen Produkt, das auf den Markt kam, haben sie eine Anwendung für dessen Verwaltung entwickelt.“ Und nun stehen Unternehmen vor einer Vielzahl verschiedener Stapel zur Auftragsverwaltung, um all diese Anwendungen zu managen. Doch die Technologien sind nicht miteinander integriert. „Diese Silos schränken die Transparenz ihrer Angebote ein“, fügt er hinzu.

Fragmentierte Anwendungsstapel erschweren die Nachverfolgung von Metriken rund um die Servicebereitstellung. Doch diese Nachverfolgung ist wichtig, denn Unternehmen können nicht verbessern, was sie nicht überwachen können. Dementsprechend verschwenden Teams viel Zeit mit manueller Arbeit, die sich ebenso gut automatisieren ließe. Und das wirkt sich negativ auf die Servicebereitstellung an die Kunden aus.

Doch auch die technischen Fähigkeiten stellen ein Problem dar: Denn angesichts der rasanten technologischen Entwicklung ist die Umschulung oder Weiterbildung erfahrener Mitarbeiter keine leichte Aufgabe.

Laut Vicki Harris, Director of Business Development bei Thirdera, bekommen Abteilungen wie Geschäftsentwicklung, Produktdesign, Finanzen, Auftragsverwaltung und Beschaffung den technologischen Rückstand sehr stark zu spüren. Doch viele Unternehmen ziehen klare Grenzen zwischen diesen Abteilungen und der IT, und es findet auch keine Kommunikation zwischen ihnen statt. „Ein großer Teil meiner Arbeit besteht darin, sicherzustellen, dass Unternehmen neue Technologien und ihre Vorteile verstehen“, erklärt Harris.

Neue Möglichkeiten durch Daten und Analysen

Die Verbesserung jahrzehntealter Technologien und Prozesse ist zwar machbar, aber nicht einfach. Laut Jinu Koshy, Vice President of Domain Consulting bei Infosys, müssen Führungskräfte hierzu zunächst einmal ein datenorientiertes Unternehmen aufbauen. Tun sie das nicht, sind Verbesserungen nicht nur schwierig, sondern schlichtweg unmöglich.

Laut Koshy lassen viele Unternehmen zahlreiche aussagekräftige Daten ungenutzt. Jedes Mal, wenn ein Kunde anruft, um eine Reparatur anzufordern, eine Beschwerde einzureichen oder seinen Servicestandort zu ändern, kommen Daten zum Einsatz. Und all diese Daten können genutzt werden, um das Geschäft zu verbessern.

„Stellen Sie sich zu Beginn folgende Frage: ‚Besteht bei uns eine Datenkultur?‘“, empfiehlt Koshy. „Das heißt nicht, dass Sie ein zehnstöckiges Gebäude bauen und Ihre Daten irgendwie darin unterbringen müssen. Stattdessen sollten Sie darüber nachdenken, wie sich Daten in Ihre Architektur einbetten lassen.“

Wenn Unternehmen nicht genügend oder nicht die richtigen Daten erfassen, können sie auch nicht herausfinden, welche Technologien sie in welcher Reihenfolge aktualisieren müssen, um den bestmöglichen Service bereitzustellen. Das führt laut Harris zu Kommunikationsproblemen, da Teams so weder Projekte richtig priorisieren noch die richtigen Erfolgsmetriken festlegen können.

„Nur durch Analysen können Unternehmen verstehen, ob ihre Kunden und Teams die bereitgestellten Technologien auch wirklich nutzen“, erklärt sie. Anhand von Analysen können Sie genau herausfinden, was Ihre Kunden verwenden, und die vereinbarten Erfolgsmetriken offen und transparent teilen.

Erfolg durch Automatisierung

Sobald einem Telekommunikationsunternehmen Metriken zu seinen Services bereitstehen, müssen diese Daten zusammengefasst und genutzt werden. „Das ist eine riesige Chance für industrielle Automatisierung“, so Bendre. Durch Integration von Software und Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernen (ML) und dem Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) können Unternehmen Kundenaktivitäten überwachen und Probleme lösen, noch bevor sie auftreten.

Um zu zeigen, warum Automatisierung und Integration so entscheidend sind, erläutert Bendre zwei wichtige Eckpfeiler der Telekommunikationsbranche, die in der Vergangenheit voneinander unabhängig waren:

• Servicebereitstellung, bei der das Unternehmen einen Auftrag entgegennimmt und den entsprechenden Service zur Verfügung stellt
• Stapel zur Servicegewährleistung, der die Verfügbarkeit eines Service sicherstellt

„Doch Unternehmen sehen die beiden zunehmend als eine einzige End-to-End-Plattform“, erklärt Bendre. Wenn alles in ein und dieselbe Plattform integriert ist, können Sie sich leichter Einblicke in Probleme verschaffen, manuelle Prozesse automatisieren und Hindernisse aus dem Weg räumen. „So entstehen ganz neue Umsatzmöglichkeiten“, fügt er hinzu.

Und genau diese zentrale integrierte End-to-End-Plattform erhalten Sie von ServiceNow. Mit integrierten Dashboards und Dateneinblicken können Unternehmen bares Geld sparen. Anstatt zur Lösung jedes neuen Problems ein Produkt zu entwickeln oder in ein neues Tool zu investieren, können sich Unternehmen ihre vorhandenen Ressourcen vollständig zunutze machen.

„Mit einem End-to-End-Workflow können sie bestehende Technologien nutzen und ihr Potenzial voll ausschöpfen“, so Harris.

Laut Bendre verwenden Telekommunikationsunternehmen heute zahlreiche Workflows, um die Serviceorchestrierung in sämtlichen Bereichen zu optimieren. „Früher haben wir Lösungen zusammengeschustert, damit Prozesse gemeinsam funktionieren konnten“, erklärt er. „Heute können wir Prozesse nicht nur über verschiedene Produktlinien hinweg orchestrieren, sondern auch bei unseren externen Partnern, wie z. B. Sicherheitsprovidern.“

Schrittweise Innovation

Automatisierung und Integration bilden nur das Fundament. Um wirklich erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen auf Innovation setzen. Doch diese Innovation erfordert laut Koshy zunächst einmal eine Demokratisierung. Es reicht nicht aus, in fortschrittliche Technologien wie KI und ML zu investieren – sie müssen auch allen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden.

Nur weil Ansätze in der IT‑Abteilung funktionieren, heißt das laut Koshy nicht, dass sie sich auch für Geschäfts- oder Finanzabteilungen eignen. Wenn jede Abteilung darin unterstützt wird, mittels Technologie ihre eigenen Probleme zu lösen, können alle Beteiligten erhebliche Fortschritte beim Erreichen ihrer Ziele machen.

„Hierfür braucht es keinen Rundumschlag“, erklärt er. „Stattdessen geht es darum, die Veränderung schrittweise zu erreichen.“ Und schrittweise Veränderung ist der perfekte Nährboden für Innovation.

Weitere Tipps zur Umgestaltung der Telekommunikations-Experience finden.

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