Was ist Customer Experience Management und warum ist es wichtig?

Mit der Customer Experience (CX), auch Kunden-Experience genannt, ist auf Deutsch „das Kundenerlebnis“ gemeint. Sie umfasst alle Kontakte von Kund*innen zu einem Unternehmen sowie zu dessen Angeboten oder Dienstleistungen.

Durch das Customer Experience Management (CXM) werden die Kunden-Experience ganzheitlich gesteuert, begleitet, organisiert und schließlich gezielt optimiert, indem Prozesse und Interaktionen kundenzentriert ausgerichtet werden. Durch personalisierten Kundenservice werden die individuellen Bedürfnisse einzelner Kund*innen mithilfe von CXM-Lösungen im großen Rahmen berücksichtigt.

Wozu dient Customer Experience Management?

Durch die Bereitstellung eines möglichst optimalen Kunden-Experiences kann sich ein Unternehmen von der Konkurrenz abheben und die Kundenbindung langfristig fördern werden.

Heutzutage übernehmen Kund*innen eine zunehmend aktivere Rolle. Sie sind besser informiert sowie technologisch versierter und verfügen über die nötigen Mittel, um ihre Bedürfnisse zu äußern. Unternehmen, die diesen Trend ignorieren, laufen Gefahr, dass Kund*innen abwandern, denn die Qualität des von ihnen bereitgestellten Kundenerlebnisses wirkt sich direkt auf die Kundenbindung und damit auf den Umsatz aus.  

Schließlich baut die Kunden-Experience auf den Beziehungen zwischen Käufer*innen und Verkäufer*innen auf. CXM-Technologie unterstützt eine digitale Transformation, bei der intelligente Lösungen den Kundenservice, die Kundenbindung und die Zufriedenheit der Kunden verbessern sowie Fallvolumen und Kosten reduzieren.

Jeder Berührungspunkt (auch Touchpoint genannt) mit einzelnen Kund*innen kann personalisiert werden, um die Bedürfnisse der einzelnen Abnehmer*innen unabhängig von Umfang und Kommunikationskanal in Echtzeit zu erfüllen.

Ein weiterer Pluspunkt: Zufriedene Kund*innen empfehlen Unternehmen auch von sich aus weiter und machen dadurch kostenlos Werbung, wodurch sich das gesamte Geschäftsergebnis zusätzlich verbessern kann.

Wie funktioniert Customer Experience Management?

Wir haben einige Beispiele zusammengefasst, die zeigen, wo Customer Experience Management gezielt eingesetzt werden kann.

1. Auf Selfservice setzen

Stellen Sie eine Kunden-Experience bereit, bei der Nutzer*innen in Sekundenschnelle eine Lösung erhalten, ohne auf Servicemitarbeitende warten zu müssen.

Eine intelligente End-to-End-Dialog-Experience wie ServiceNow Virtual Agent entlastet das Servicepersonal dank vorgefertigter, nach Themen sortierter Komponenten. Serviceanfragen können so schneller beantwortet werden.

Neben virtuellen Chatbots können Sie Kund*innen auch Zugriff auf Selfservice-Wissensartikel bieten, den Status von erworbenen Produkten oder Serviceangeboten in Echtzeit anzeigen und häufige Anforderungen wie Adressänderungen, Garantieregistrierungen oder Passwort-Zurücksetzungen mithilfe eines Servicekatalogs abwickeln.

Sollte zusätzliche Unterstützung benötigt werden, erhalten Endbenutzer*innen sofort Hilfe von Servicemitarbeiter*innen.

2. Regelmäßig Daten erheben

Alle Prozesse sollten fortlaufend dokumentiert werden, damit Sie einen Überblick darüber erhalten, welche Neuerungen funktionieren und welche nicht. Mit Performance Analytics können Sie Metriken, KPIs (Key Performance Indicators) und rollenbasierte Dashboards nutzen, um Trends beim Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu erkennen.

Auch ist es wichtig, regelmäßig Feedback zu Ihren Produkten und Serviceangeboten einzuholen. Dies kann durch die Interaktion mit Kund*innen an verschiedenen Touchpoints geschehen.

Generieren und verteilen Sie bei Bedarf Kundenberichte und -Dashboards, um alle Beteiligten über Meinungstrends und die Anliegen Ihrer Kund*innen zu informieren.

3. Kontinuierliche Prozessoptimierung durchführen

Vernetzen Sie das gesamte Unternehmen und optimieren Sie immer wiederkehrende Workflows mithilfe digitaler Customer Experiences basierend auf maschinellem Lernen (ML)) und künstlicher Intelligenz (KI). Das Unternehmen Lloyds Bank konnte beispielsweise 91 % der Zahlungsausnahmen durch Prozessautomatisierung im digitalen Zahlungsbetrieb automatisieren.

KI- und ML-Funktionen ermöglichen Systemen darüber hinaus auch die Verarbeitung einer großen Menge an Daten, um für alle Kund*innen intelligente und personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Solche Technologien erkennen die Absichten und persönlichen Präferenzen der Kund*innen, ohne dass menschliche Servicemitarbeitende sie interpretieren müssen.

Mit ServiceNow Customer Service Management können komplexe Probleme nachhaltig behoben oder von vornherein verhindert werden, indem der Kundenservice mit anderen relevanten Abteilungen vernetzt wird.

4. Proaktiven Service bieten

Lösen Sie Probleme proaktiv, indem Sie Probleme und Services Ihrer Kund*innen überwachen. So können Sie Probleme frühzeitig erkennen und beheben, bevor sie von Ihrer Kundschaft überhaupt bemerkt werden. Bei schwerwiegenden Problemen können Sie betroffene Kund*innen proaktiv benachrichtigen, sodass diese sich gar nicht erst an den Kundenservice wenden müssen.

Häufig auftretende Fragen lassen sich in vorgeschriebenen, wiederverwendbaren Inhaltsblöcken beantworten, sodass alle Beteiligten ein effektives Knowledge Management betreiben können. Sollten Probleme auftreten, die mehrere Kund*innen betreffen, hilft Major Issue Management bei der Bearbeitung.

5. Gleichbleibenden Kundenservice bieten

Wenn die Interaktion mit Kund*innen ausschließlich von Kundendienstmitarbeitenden abhängt, kann das Serviceniveau von Touchpoint zu Touchpoint stark schwanken. Durch eine derart ineffektive Art der Kundenkommunikation können Umsatzeinbußen und kostspielige Imageverluste entstehen.

CXM nutzt eine einheitliche Softwarelösung für diese Interaktionen. Unternehmen müssen sich also keine Sorgen mehr machen, dass ein inkonsistenter Kundenservice das Kundenerlebnis negativ beeinflusst.

6. Omni-Channel-Lösungen bereitstellen

Ein Omni-Channel-Kundenservice bietet ein vernetztes Kundenerlebnis, bei dem alle Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, soziale Medien und Webchats integriert sind. Dies gewährleistet Kontinuität und Konnektivität unabhängig von den Kanälen, über die die Kund*innen mit dem Unternehmen kommunizieren.

Die Kund*innen können sich über alle Kanäle hinweg frei bewegen und erhalten eine nahtlose Beratung, ohne dass sie ihr Anliegen wiederholen müssen.

Lesen Sie weiter, wie ServiceNow Unternehmen hilft, ihr Customer Service Management zu optimieren.

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