Kann eine Experience-Strategie die finanzielle Leistung steigern

Das alte Sprichwort „Erfahrung ist durch nichts zu ersetzen“ hat in der heutigen digitalen Welt eine neue Bedeutung bekommen. Laut einer weltweiten Umfrage von ServiceNow und ThoughtLab unter 1.000 Führungskräften in den Chefetagen kann die Einführung einer umfassenden Experience-Strategie, die sich über alle Bereiche erstreckt, folgende Vorteile bieten:

• Schnelleres geschäftliches Wachstum
• Ein ansprechendes Arbeitsumfeld
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit
• Bessere Produkte und Services
• Mehr Leistung in allen Bereichen

„Unternehmen möchten Kunden und Mitarbeitern nahtlose Experiences bieten. Und heutzutage sind die Erwartungen dieser beiden Gruppen sehr ähnlich“, erklärt Dave Wright, Chief Innovation Officer für ServiceNow und Gastredakteur der Herbstausgabe 2023 von Workflow Quarterly.

„Mit den jüngsten Fortschritten der künstlichen Intelligenz sind Unternehmen jetzt in der Lage, diese Erfahrung grundlegend zu verändern und zu verbessern.“

Vorteile einer ganzheitlichen Experience-Strategie

Führende Unternehmen konzentrieren sich auf die Vernetzung von vier wichtigen Bereichen:

• Kunden-Experience: Kundeninteraktionen mit einer Marke vor, während oder nach dem Kauf eines Produkts oder Service
• Mitarbeiter-Experience: Mitarbeiterinteraktionen während der gesamten Beschäftigungszeit
• Benutzer-Experience: Benutzerinteraktionen mit Produkten oder Services eines Unternehmens
• Multi-Experience: Interaktionen einer Person über mehrere digitale Kanäle und Geräte, wie mobile Apps, Websites, Wearables, Smart-TVs und Telefone

Fast die Hälfte (47 %) der Unternehmen mit den besten Experiences geben an, dass eine Experience-Strategie ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschafft.

Genauer gesagt gaben acht von zehn Umfrageteilnehmern an, dass Metriken zur Messung der Kunden-, Mitarbeiter- und Benutzerzufriedenheit in allen Experience-Segmenten einen Zuwachs aufzeigen. Führungskräfte berichteten von einer Zunahme der Kunden- und Benutzerzufriedenheit, des Mitarbeiter-NPC (Net Promoter Score), der Kundenbindung, der Mitarbeiterbindung und der Anzahl der Klicks.

Darüber hinaus haben sich weniger Kunden von den befragten Unternehmen abgewandt und die Mitarbeiterfluktuation ist gesunken.

Auch die finanzielle Leistung hat sich verbessert. Die Umfrageteilnehmer gaben an, dass ein ganzheitlicher Ansatz für die Experience zu niedrigeren Kosten, mehr Rentabilität, höherem Umsatz und einem größeren Marktanteil führen kann. Diese Vorteile sorgen für eine höhere Markenloyalität sowie eine bessere Mitarbeitergewinnung und -bindung.

Experience-Herausforderungen meistern

Um diese Vorteile zu erreichen, müssen Hindernisse überwunden werden. Das größte davon ist, die steigenden Erwartungen von Kunden, Mitarbeitern und Benutzern zu erfüllen, wie 49 % der Umfrageteilnehmer angaben.

Widerstand gegen Veränderungen, Implementierungsprobleme, veraltete Technologie, organisatorische Silos und mangelnde Transparenz wurden ebenfalls oft genannt. Eine umfassende Experience-Strategie kann zwar einen Wettbewerbsvorteil bieten und ein angenehmeres Arbeitsumfeld schaffen, sie kann aber auch die Datenschutzrisiken erhöhen und zu einer rund um die Uhr verfügbaren Umgebung führen.

Um diese Herausforderungen zu meistern, ergreifen Führungskräfte im Bereich Experience Maßnahmen, um

1. Eine Strategie für erstklassige Experiences zu entwickeln
2. Eine robuste digitale Grundlage zu schaffen
3. Technologien zu kombinieren
4. Fähigkeiten, eine Kultur und Ziele zu entwickeln, die auf Unterstützung aufbauen
5. Ein gemeinsames Wertversprechen für alle Experience-Prozesse zu nutzen
6. Die Vor- und Nachteile zu verstehen

Menschen: Der Weg in die Zukunft

76 % der Führungskräfte im Bereich Experience geben an, dass die Integration der vier Experiences mit digitalen Mitteln unerlässlich ist. Sie nutzen eine Vielzahl von Technologien, um Kunden-, Mitarbeiter-, Benutzer- und Multi-Experiences zu verbessern.

Zu diesen Technologien gehören das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT), die Cloud, KI und maschinelles Lernen, Blockchain und Robotic Process Automation (RPA).

Die Verwendung von KI für personalisierte Kunden-, Mitarbeiter- und Benutzer-Experiences und die Vereinheitlichung der Benutzeroberfläche und der Kommunikationsmittel können dazu beitragen, nahtlose Stakeholder-Experiences auf der gesamten digitalen Plattform zu schaffen. Weitere Lösungen umfassen Selfservice-Portale, digitale Zwillinge zur Vorhersage des Kundenverhaltens sowie Multitouch-Technologien.

Führungskräfte dürfen nicht aus den Augen verlieren, dass eine erfolgreiche Experience-Strategie von den Menschen abhängt. Der Aufbau starker Teams mit unterschiedlichen Talenten, einer gemeinsamen Vision und richtigem Coaching ist von entscheidender Bedeutung. Zu diesem Zweck haben sich Führungskräfte verpflichtet, eine emotionale Markenbindung für alle Kunden, Mitarbeiter und Benutzer zu entwickeln.

Weitere Informationen finden Sie in der Herbstausgabe von Workflow Quarterly.