Agentenbasierte KI für Behörden

Mit verbraucherorientierten digitalen Diensten können Sie in Sekundenschnelle einen Flug buchen, Geld überweisen oder einen Tisch im Restaurant reservieren. Bei Behördendienstleistungen fühlt man sich jedoch häufig frustrierend weit entfernt vom digitalen Zeitalter.

Das liegt daran, dass Behörden in Europa, im Nahen Osten und in Afrika (EMEA) vor einer anhaltenden Herausforderung stehen: Sie können mit dem rasanten technologischen Fortschritt kaum Schritt halten. Das zeigt auch ein Blick auf Deutschland: Laut der Europäischen Kommission erreicht die Digitalisierung öffentlicher Services hierzulande 75,8 von 100 Punkten und liegt damit weiterhin unter dem EU-Durchschnitt von 79,4 Punkten.

Um die Effizienz zu steigern, Kosten zu sparen und die von den Bürgern erwartete nahtlose Experience zu bieten, müssen Behörden und Abteilungen neu entwickelte Technologien wie agentenbasierte KI nutzen.

Einige Behörden implementieren bereits KI, um Routineaufgaben zu automatisieren und die Servicebereitstellung zu verbessern. Die nächste Phase wird die Einführung agentenbasierter KI in Behörden sein. Hier erfahren Sie, welche Möglichkeiten agentenbasierte KI in der Praxis bietet.

Die wichtigsten KI-Prioritäten in Behörden

Eine ServiceNow-Studie zu KI in Behörden hat gezeigt, wie sogenannte Vorreiter – Organisationen im öffentlichen Sektor mit den größten Transformationserfolgen – KI nutzen. Die Studie ergab, dass sich diese führende Gruppe im Vergleich zum restlichen öffentlichen Sektor auf folgende Bereiche konzentriert:

• Kontinuierliche Serviceverbesserung (53 % ggü. 35 %)
• Personalisierte Kommunikation mit Bürgern (51 % ggü. 40 %)
• Bürgeranfragen und Empfehlungen (41 % ggü. 37 %)

Darüber hinaus haben 59 % der Vorreiter im öffentlichen Sektor neue funktionsübergreifende Workflows entwickelt, die auf die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI setzen. Nur 17 % der anderen Organisationen sind diesen Schritt bereits gegangen.

Anwendungsfälle für agentenbasierte KI in Behörden

Anstatt nur die Mitarbeiter zu unterstützen, kann agentenbasierte KI auf eigene Initiative hin planen, handeln und Ziele unabhängig verfolgen, während Mitarbeiter weiterhin die Kontrolle über die Ergebnisse behalten.

Heute müssen Behördenmitarbeiter oft mit mehreren spezialisierten Systemen arbeiten, die nicht miteinander kommunizieren. Sie bilden praktisch die Integrationsschicht. Und jede Stunde, die mit dem Übertragen von Daten aus einem System in ein anderes verbracht wird, bedeutet eine Stunde weniger für den Bürgerservice.

Mit autonomen KI-Agenten können Behörden ihre Mitarbeiter dagegen gezielt entlasten. KI-Agenten können Routineaufgaben erledigen, Anfragen bearbeiten und deterministische Workflows schneller ausführen – alles innerhalb der Leitlinien der entsprechenden Behörde und mit vollständigem Audit-Pfad.

Behörden in der EMEA-Region setzen zunehmend auf den Einsatz agentenbasierter KI – und damit rücken drei mögliche Anwendungsfälle in den Fokus:

1. Bürokratieabbau

KI-Agenten können Dokumentationsprozesse vollständig übernehmen, wodurch die Mitarbeiter Zeit sparen. In Bereichen wie der Sozialfürsorge können sich Mitarbeiter somit auf die Unterstützung von Bürgern anstatt auf Verwaltungsaufgaben konzentrieren.

Ein KI-Agent kann beispielsweise die Konversation eines Mitarbeiters mit einem Kunden transkribieren, Datenpunkte extrahieren und automatisch ein Fallmanagementsystem aktualisieren.

2. Umwandlung von Bürgerportalen in aktive Serviceplattformen

Bürgerportale stellen eine Weiterentwicklung von Websites und einen Informationsspeicher dar. Sie können zu Orten werden, an denen Dinge erledigt werden. Ob Verlängerungen von Nachweisen, Zahlungsabwicklungen oder neue Workflows rund um Lebensereignisse – KI-Agenten helfen dabei, solche Aufgaben deutlich einfacher zu bewältigen.

3. Frühzeitige Erkennung von Betrug und Steuerhinterziehung

Autonome KI-Agenten können selbstständig Millionen von Transaktionen durchsuchen, auf Fälle hinweisen, die weitere Aufmerksamkeit von einem Mitarbeiter erfordern, und geeignete Maßnahmen empfehlen. Sie können nicht nur verdächtige Aktivitäten identifizieren, sondern auch Berichte erstellen und Behörden-Workflows mit entsprechenden Aktionen anstoßen.

Wie nutzen Behörden agentenbasierte KI?

Eine Reihe von Behörden in der EMEA-Region sind bereits dabei, agentenbasierte KI zu implementieren.

Die britische Regierung entwickelt derzeit einen agentenbasierten KI-Begleiter, der Menschen bei der Erstellung komplexer, mehrstufiger Anwendungen unterstützt. Diese Initiative zielt darauf ab, personalisierte, proaktive Unterstützung bei wichtigen Lebensereignissen bereitzustellen, wie z. B. beim Wiedereinstieg ins Arbeitsleben oder bei einem Umzug, und so den Kontakt mit Behörden spürbar zu erleichtern.

Estland führt ein Pilotprojekt mit einem Netzwerk von KI-Agenten durch, die sich mit verschiedenen Behörden abstimmen können, um Aufgaben auszuführen, Anträge einzureichen und Transaktionen autonom zu erledigen. So kann ein Bürger beispielsweise eine Passverlängerung anstoßen – alles Weitere übernimmt der KI-Agent im Austausch mit der zuständigen Stelle.

In Deutschland entwickelt ein staatliches Datenlabor einen agentenbasierten KI-Assistenten, den Beamte nutzen können. Der Assistent erledigt Aufgaben autonom und trifft Entscheidungen auf der Grundlage vorhandener Wissensquellen, sodass Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt auf relevante Informationen zugreifen können.

In Nigeria arbeiten Startups mit lokalen Behörden zusammen, um mehrsprachige KI-Systeme zu entwickeln, die Yoruba, Hausa, Igbo und andere afrikanische Sprachen verstehen. Das ghanaische Unternehmen Aya Data hilft bei der Entwicklung agentenbasierter Anwendungen, die den lokalen Kontext nutzen, um digitale Dienste in ländlichen Communitys und informellen Wirtschaftsstrukturen bereitzustellen.

Diese ersten Beispiele zeigen, was möglich ist, wenn Behörden von Experimenten mit KI zu deren Einbettung in die Konzeption und Bereitstellung von Dienstleistungen übergehen. Es gibt keinen guten Grund für die Lücke zwischen verbraucherorientierten Experiences und Experiences in Behörden. Mit agentenbasierter KI können Organisationen des öffentlichen Sektors in der EMEA-Region diese Lücke gezielt schließen.

Erfahren Sie, wie ServiceNow Ihnen dabei helfen kann, die KI arbeiten zu lassen. Für Behörden.