Dank optimierter Datennutzung bietet INAIL Privatpersonen und Unternehmen verbesserte Services

Eine wichtige gesellschaftliche Aufgabe

Die staatliche Arbeitsunfallversicherung INAIL (Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro) bietet Arbeitnehmern Versicherungsschutz und übernimmt damit in Italien eine wichtige gesellschaftliche Funktion. Zudem engagiert sie sich für Unfallprävention am Arbeitsplatz, die medizinische Rehabilitation verunglückter Arbeitnehmer (in Kooperation mit dem Prothesenzentrum in Vigorso di Budrio), Forschung im Bereich Arbeitsmedizin sowie Technologieinnovationen. Das Institut beschäftigt 9.200 Mitarbeiter. Zur Bereitstellung der Dienstleistungen für Privatpersonen bzw. Benutzer arbeitet es mit einem IT-System, das ständig weiterentwickelt wird.

Effizientere Betriebsabläufe

Das INAIL verwendete verschiedene nicht miteinander integrierte Anwendungen (Kundenzentrum, Service Desk, Anwendungs- und Systemüberwachung). Dies erschwerte den Austausch von Daten zwischen den einzelnen Abteilungen. Unter dieser mangelnden Transparenz litten die Beziehungen zwischen dem INAIL und der Öffentlichkeit bzw. den kooperierenden Unternehmen. Die Arbeitsabläufe waren ineffizient und viele Aufgaben mussten mehrfach erledigt werden. Das INAIL entschied sich daher für eine neue integrierte Plattform, um die Organisation effizienter zu gestalten und stärker an Standardprozessen auszurichten.

Neue Services in nur drei Monaten

Mit ServiceNow hatte INAIL eine Lösung gefunden, mit der die Datenanforderungen erfüllt und rasch standardmäßige Prozesse entwickelt werden konnten. Nach nur drei Monaten war die Implementierung von Customer Service Management (CSM) und IT Service Management (ITSM) abgeschlossen. Die Lösungen waren Teil des neuen Multi-Channel-Kundenzentrums mit Helpline und neuem Portal. Außerdem implementierte das INAIL das Modul IT Business Management (ITBM) zur Verwaltung von Lieferantenverträgen für seine Generaldirektion für die digitale Organisation. Mit Field Service Management konnte INAIL schließlich die sichere Rückkehr an den Arbeitsplatz für seine Angestellten organisieren. Dies erfolgte gemäß den Richtlinien der italienischen Regierung für die Phase 3 (ab dem 15. September) im Zuge der Coronakrise.

Höhere Benutzerzufriedenheit

Seit der Einführung der Module CSM und ITSM hat sich die Anzahl der E-Mails, die von Kundenzentrumsmitarbeitern manuell bearbeitet werden mussten, drastisch reduziert. INAIL ist jetzt in der Lage, Benutzeranfragen unmittelbar und automatisch nachzuverfolgen und zu kategorisieren. Mithilfe von CSM wurde zum Beispiel ein Service erstellt, der Informationen zum Gesundheitszustand von COVID-19-Patienten sammelt und den INAIL-Ärzten zur Verfügung stellt. Seit der Einführung von ITBM und ITSM läuft das interne Prozessmanagement in der Generaldirektion für digitale Organisation effizienter ab. Alle Mitarbeiter des Instituts können jetzt gemeinsam auf betriebliche Daten zugreifen.

Mehr Standardisierung

Über die Plattform von ServiceNow kann INAIL außerdem seine Organisationsstruktur optimieren und an bewährte Standards für IT-Organisationen anpassen. Für die nächste Zukunft plant das Institut, die bereits implementierten ServiceNow-Lösungen um IT Operations Management (ITOM) zu ergänzen, um seine Serviceleitstelle zu unterstützen.

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