Orange Business Services optimiert die Kunden-Experience mit ServiceNow

Orange Business Services verbessert die Kunden-Experience mit Multisourcing-Serviceintegration
Orange Business Services ist ein Infrastrukturbetreiber, Anbieter von Mehrwertdiensten und Technologieintegrator. Das Unternehmen weiß, dass Daten den Kern der digitalen Transformation ausmachen.

Orange Business Services unterstützt Unternehmenskunden, Kommunen und den öffentlichen Sektor bei allen Schritten der digitalen Transformation. Dabei legt der weltweit tätige Anbieter größten Wert auf eine optimale Kunden-Experience.

Das IT-Team ist von zentraler Bedeutung für diese Aufgabe und gewährleistet Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit, Einfachheit und Anpassbarkeit für alle Kunden.

„Die digitale Transformation hat verändert, wie wir Anwendungen und Daten verwalten. Wir müssen heute mehrere Provider, Integratoren und Anbieter integrieren“, berichtet Marc Desmots, IT Architect bei Orange Business Services. „Die Now Platform^® ist für uns von zentraler Bedeutung. Sie ermöglicht dem Team, mit sämtlichen Kunden zusammenzuarbeiten und ihre digitale Transformation voranzutreiben.“

Über die Now Platform bringt Orange Business Services Kunden und Technologien zusammen
Das Leistungsangebot von Orange Business Services reicht von einer anfänglichen Synchronisierungsphase bis hin zu einem End-to-End-Service für Kunden mit komplexer Infrastruktur und mehreren Betreibern. Mit ServiceNow konnte das Unternehmen seine große Palette an Services an einem Ort für seine Kunden zusammenführen.

Die neue Serviceplattform bietet Flexibilität, Agilität und Benutzerfreundlichkeit. Sie ergänzt die Betreibersysteme von Orange Business Services perfekt und bildet die ideale Grundlage für das Konzept der Multisourcing-Serviceintegration (MSI) des Unternehmens.

Marc Desmots erläutert: „Mit ServiceNow ist es nicht mehr nötig, komplexe, heterogene Infrastrukturen zu verwalten. Die Lösung ermöglicht es uns, das SIAM-Modell (Service Integration and Management) umzusetzen. Auf diese Weise können wir eine einheitliche, kundenorientierte Organisation aufbauen.“

Die Integrationsmöglichkeiten von ServiceNow waren entscheidend, um einen Entwicklungssprung bei der Verwaltung und Bereitstellung von Services zu erreichen. Die Now Platform bildet eine benutzerfreundliche Schnittstelle, hinter der sich das höchst komplexe Technologieökosystem von Orange Business Services verbirgt. So lässt sich eine einfache, einheitliche Kunden-Experience bereitstellen.

„Die Now Platform ist die Verbindung zwischen unseren Systemen und unseren Kunden. Die Plattform ermöglicht die Integration zahlreicher Technologien und Systeme und eine einfache, nahtlose Kunden-Experience“, so Marc Desmots.

Über das zentrale Kundenserviceportal von Orange Business Services laufen die digitalen ServiceNow-Workflows
Die Now Platform unterstützt digitale Workflows, die hinter den Kulissen eines neuen Kundenserviceportals automatisch ablaufen. Über eine Standardschnittstelle werden dabei alle Serviceelemente von Orange Business Services an einem zentralen Ort zusammengeführt.

Über das Portal können Kunden den Verlauf aller Incidents von Anfang bis Ende nachverfolgen, ohne Orange Business Services direkt zu kontaktieren. Dieses Konzept hat Telefonanfragen von Kunden praktisch überflüssig gemacht. Das monatliche Volumen sank um mehr als 3.000 Anrufe.

„Mit ServiceNow stellen wir nun ein globales Service Management-Portal bereit. Somit konnten wir die gesamte Service-Experience für unsere Kunden verbessern“, erläutert Marc Desmots. 

Marc Desmots und sein Team erweitern das Serviceportal nun im nächsten Schritt um Selfservice-Funktionen, damit die Kunden ihre Orange Business Services-Lösungen eigenständig verwalten können. „Mit ServiceNow können unsere Kunden über eine einzige Anlaufstelle alltägliche technische Aspekte allein verwalten. Zum Beispiel können sie selbst die Bandbreite anpassen, Standorte stilllegen oder Weiterleitungsregeln aktualisieren.

Orange Business Services entwickelt auf der Now Platform eine Umgebung für die Zusammenarbeit mit Kunden
Orange Business Services hat für sich selbst und seine Kunden bereits bedeutende Fortschritte bei der Transformation erzielt. Nach Einschätzung von Marc Desmots steckt in ServiceNow jedoch noch viel mehr Potenzial. Ziel der nächsten Phase ist eine engere Zusammenarbeit mit den Kunden.

„Mit ServiceNow hat eine Revolution für unsere Kunden begonnen, denn die Entwicklung der Netzwerke erfolgt heute tatsächlich in Zusammenarbeit“, berichtet Marc Desmots. „Dank unserer flexiblen, agilen Plattform mit Low-Code-/No-Code-Funktionen stehen uns heute alle Möglichkeiten offen.“

Orange Business Services nutzt agile Verfahren, um die Zusammenarbeit mit Kunden zu intensivieren und gemeinsame Entwürfe zu definieren, Leistung zu analysieren, Konsolidierung und Automatisierung voranzubringen und damit schließlich eine echte digitale Transformation zu erreichen.

„Ziel unserer Strategie war die Schaffung einer Integrationsumgebung auf Betreiberniveau, um die betriebliche Effizienz zu steigern und die Kunden-Experience zu verbessern“, so Marc Desmots. „Jetzt sind wir bereit für die nächste Dimension der Kundenbeziehungen. Innovation ist ein integraler Bestandteil unseres Unternehmen. Mit ServiceNow können wir nun gemeinsam mit unseren Kunden partnerschaftlich innovativ sein.“

Langfristiger Erfolg durch Langzeitpartnerschaft
Für Marc Desmots und sein Team bietet ServiceNow nicht nur eine schnelle Lösung. Bei seinen Kunden setzt sich Orange Business Services für eine nachhaltige Transformation ein, und auch bei der Zusammenarbeit mit ServiceNow ist das Unternehmen eine Langzeitpartnerschaft eingegangen.

„Der Erfolg einer jeden Beziehung hängt davon ab, dass beide Seiten dasselbe Ziel verfolgen und koordiniert arbeiten“, erklärt Marc Desmots. „Sowohl ServiceNow als auch Orange Business Services haben sich als Marke weiterentwickelt. Die digitale Transformation betrachten wir beide als eine große Chance. Ich freue mich auf die nächsten 10 Jahre dieser Partnerschaft.“

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