--- sourceDocument: Capacidades da plataforma de IA ServiceNow da Austrália sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/australia/servicenow-platform Release : - australia ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Capacidades da plataforma de IA ServiceNow da Austrália ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Explorando Gestão de conhecimento # Explorando Gestão de conhecimento {#ariaid-title1} Versão de lançamento: Australia Atualizado 12 de mar. de 2026 ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura Saiba mais sobre Gestão de conhecimento com um fluxo de trabalho de exemplo e revise os benefícios que ele pode oferecer para diferentes usuários da sua organização. ## Visão geral Gestão de conhecimento {#exploring-knowledge-management__section_c4h_kxh_zwb} O Gestão de conhecimento oferece suporte a processos para a criação, categorização, revisão e aprovação de artigos. Os usuários podem pesquisar artigos e fornecer feedback. Para oferecer suporte a vários grupos, as bases de conhecimento podem ser atribuídas a gerentes específicos. Fluxos de trabalho separados podem ser usados para publicar e desativar artigos, e controles de acesso separados podem ser usados para controlar a leitura e a contribuição. ## Fluxo de trabalho do Gestão de conhecimento {#exploring-knowledge-management__section_d4h_kxh_zwb} Este infográfico mostra um exemplo de fluxo de trabalho de ponta a ponta de como diferentes usuários em uma organização trabalham juntos para criar, compartilhar, usar e gerenciar artigos. Figura 1. Gestão de conhecimento Neste fluxo de trabalho: 1. O usuário de conhecimento precisa de um artigo de conhecimento novo ou atualizado e o solicita. 2. O colaborador de conhecimento cria ou atualiza um artigo e o envia para revisão. 3. O gerente de conhecimento revisa o artigo e o publica ou o envia de volta ao colaborador de conhecimento para revisões. 4. O usuário de conhecimento lê e compartilha o artigo. Em paralelo, um gerente de conhecimento revisa continuamente os artigos para determinar a relevância deles. 5. O gerente de conhecimento marca para desativação os artigos que não são mais necessários. 6. Um gerente de conhecimento revisa e aprova ou rejeita a desativação do artigo. {#exploring-knowledge-management__ol_ixx_rng_sbc} ## Benefícios do Gestão de conhecimento {#exploring-knowledge-management__section_g4h_kxh_zwb} {#exploring-knowledge-management__table_ykg_34g_sbc__entry__3} | Benefício | Recurso | Usuários | |-|-|-| | Criar uma estrutura consistente para artigos de conhecimento | [Modelos de artigo de conhecimento](https://www.servicenow.com/docs/zIkirTafL~ZsKFN3Cwj9dg "Os modelos de artigo têm campos predefinidos estruturados em uma ordem específica. Esses modelos ajudam a criar uma estrutura consistente para artigos de conhecimento.") | Gerente de conhecimento | | Criar várias bases de conhecimento para diferentes grupos dentro da organização | [Bases de conhecimento](https://www.servicenow.com/docs/RgY2SNqXcAfZq5tQp8WhBg "Depois que a configuração básica do Gestão de conhecimento for concluída, você poderá configurar uma base de conhecimento para que os usuários criem e publiquem artigos de conhecimento.") | Administrador e gerente de conhecimento | | Criar uma estrutura de categoria para cada base de conhecimento com qualquer número de níveis | [Categorias de artigo de conhecimento](https://www.servicenow.com/docs/Rxkm_LvKqzWJUntub6gytA "Cada base de conhecimento tem uma hierarquia de categorias que organiza os artigos.") | Gerente de conhecimento | | Definir permissões por base de conhecimento | [Critérios do usuário](https://www.servicenow.com/docs/x_0l0nSGN3zvUVQoTedI6Q "Determine se determinados usuários ou categorias de usuários podem acessar bases de conhecimento e artigos de conhecimento controlando o acesso de contribuição e leitura."), [Bases de conhecimento com escopo](https://www.servicenow.com/docs/16ScvyB1HsC_q7Km031aHw "Para proteger bases de conhecimento que contêm artigos confidenciais, use uma base de conhecimento com escopo. Nem mesmo administradores de sistema e administradores de conhecimento podem administrar bases de conhecimento com escopo, a menos que explicitamente autorizados por critérios do usuário.") | Administrador e gerente de conhecimento | | Integrar e pesquisar fontes de conhecimento externo | [Recurso de integração de conteúdo externo](https://www.servicenow.com/docs/Ih8Vre44hTKUVfgIrtfmRg "Use o recurso de integração de conteúdo externo para integrar o conteúdo de várias origens externas e habilitar resultados da pesquisa de conhecimento unificados.") e [Indexing and searching external content in AI Search](https://www.servicenow.com/docs/access?context=external-content-ais&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US) | Administrador | | Criar artigos de conhecimento usando a IA generativa | [Now Assist em Gestão de conhecimento](https://www.servicenow.com/docs/syjqzFFqDOl6Ir0oKG4vTA "Use ServiceNow Now Assist no Gestão de conhecimento para gerar um novo artigo de conhecimento para um caso ou incidente por meio do painel Now Assist, ambiente clássico ou o respectivo espaço configurável. Os agentes podem usar esses artigos para propor resoluções mais rápidas aos clientes.") | Colaborador de conhecimento | | Importar documentos do Word para artigos de conhecimento e/ou conhecimento do autor no Word | [Gestão de conhecimento - Suplemento do Microsoft Word](https://www.servicenow.com/docs/n2OAGTKVoLACkuVym4IKpw "Crie e acesse artigos de conhecimento no Microsoft Word implantando a Gestão de conhecimento – Add-in para Microsoft Word."), [Importação de documentos do Word](https://www.servicenow.com/docs/ld02mDVuoHyxo5M6Yvy9Wg "Importe um documento do Microsoft Word usando a página inicial da Gestão de conhecimento v3 para criar um artigo de conhecimento.") | Colaborador de conhecimento | | Assine artigos relevantes do | [Assinaturas de conhecimento](https://www.servicenow.com/docs/OVvDa1~bayTXrQ4vtHz8_g "Use assinaturas de conhecimento para receber notificações por e-mail sobre novos artigos e revisões ou comentários em artigos existentes.") | Usuário de conhecimento | | Fornecer feedback e classificar artigos | [Feedback e classificação](https://www.servicenow.com/docs/lhRHRtjSsdQWkOSRghtgLg "Você pode ver e contribuir com feedback sobre artigos de conhecimento.") | Usuário de conhecimento | | Mantenha uma alta qualidade de conteúdo e possibilite melhorias constantes | [Índice de qualidade do artigo (IQA)](https://www.servicenow.com/docs/rN0rW9rYIpPrd2vfZzgcbA "Use o índice de qualidade do artigo (IQA) para avaliar a qualidade dos artigos de conhecimento.") | Administrador de conhecimento (cria o IQA), coach de conhecimento ou especialista em domínio (executa revisões de IQA) | | Identifique lacunas de conhecimento e melhore o conteúdo da sua base de conhecimento | [Informações de Demanda de Conhecimento](https://www.servicenow.com/docs/okrCElsHy4BO28oa1OJLAg "Identifique lacunas de conhecimento e melhore o conteúdo da sua base de conhecimento usando o recurso Informações de Demanda de Conhecimento.") | Gerente de conhecimento ou especialista em domínio | | Determine o uso do conteúdo de conhecimento e confirme se os processos e procedimentos adequados estão sendo seguidos para a criação de conteúdo | [Gestão de conhecimento Soluções da Análise da plataforma](https://www.servicenow.com/docs/D7zXXgcU776FqHlhc71mbw "As Soluções da Análise da plataforma contêm painéis pré-configurados. Esses painéis contêm visualizações de dados acionáveis que ajudam você a melhorar suas práticas e processos de negócios.") | Gerente de conhecimento | [ ] {#exploring-knowledge-management__table_ykg_34g_sbc}