--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Incident-Management in Service Operations-Arbeitsbereich # Incident-Management in Service Operations-Arbeitsbereich {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer Sie können Ihre Incidents in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen und verwalten. Abbildung : 1. Registerkarten einer Incident-Datensatzseite in Service Operations-Arbeitsbereich ## Registerkarte „Übersicht" {#incident-sow__section_nmr_wsq_5sb} Auf dieser Registerkarte werden die folgenden Informationen zu einem Incident angezeigt: * Zusammenfassung * Auswirkung * Ursache * Lösung {#incident-sow__ul_swm_ptq_5sb} Im Abschnitt Verfassen können Sie Kommentare und Arbeitsnotizen für den Incident hinzufügen. Weitere Informationen zu den Feldern auf der Registerkarte Übersicht finden Sie unter [Incident-Informationen auf der Registerkarte „Übersicht" anzeigen und aktualisieren](https://www.servicenow.com/docs/EeXTEqAOrj_bv5rjp3r2gg "Zeigen Sie die Incident-Informationen wie Zusammenfassung, Auswirkung, Ursache und Lösung auf der Registerkarte Übersicht an, und aktualisieren Sie sie. Diese Incident-Informationen helfen Ihnen, das Problem zu analysieren und den Incident schnell zu lösen."). Sie können die Anzeige der Informationen auf der Registerkarte Übersicht anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter [Die Registerkarte „Übersicht" für einen Incident anpassen](https://www.servicenow.com/docs/hdkRZWnjaoziTNy3XLLikA#customize-overview-tab-incident-sow "Ändern Sie die Registerkarte Übersicht einer Incident-Datensatzseite, um für einen Service Desk-Mitarbeiter die Zusammenfassung des Incident und andere zugehörige Informationen anzuzeigen."). ## Registerkarte „Ermittlung" {#incident-sow__section_fyn_kvn_b5b} Auf dieser Registerkarte können Sie alle den Incidents zugeordneten betroffenen CIs der Klasse ci_computer oder ci_server untersuchen. Auf der Registerkarte werden die Metrikinformationen des zugehörigen primären CI oder eines ausgewählten betroffenen CI angezeigt, was Ihnen bei der Analyse und Behebung des Problems hilft. Mit den verschiedenen Korrekturaktionen auf dieser Registerkarte können Sie CI-bezogene Probleme beheben. Standardmäßig zeigt die Registerkarte Metrikinformationen des primären betroffenen CI an, das dem Incident zugeordnet ist. Sie können jedoch auch die Informationen für jedes mit dem Incident verknüpfte betroffene CI der Klasse ci_computer bzw. ci_server auswählen und anzeigen. Informationen zum Einrichten des Untersuchungs-Frameworks finden Sie unter [Untersuchungs-Frameworks in Service Operations-Arbeitsbereich einrichten](https://www.servicenow.com/docs/JHHRdZG9IbCL~86rEynAPA "Richten Sie das Untersuchungs-Framework in Service Operations-Arbeitsbereich ein, um die Anzeige der CI-Metrikinformationen auf der Registerkarte Ermittlung der Incident-Datensätze zu ermöglichen."). Hinweis: * Die Registerkarte ist nur sichtbar, wenn Adapter Agent Client Collector (ACC) oder Microsoft Endpoint Configuration Manager (MECM) installiert und konfiguriert ist. * Die Registerkarte zeigt die Metrikinformationen für das CI nur unter den folgenden Bedingungen an: * Für das zugehörige CI ist Agent Client Collector oder Microsoft Endpoint Configuration Manager (MECM) installiert. Dies hilft beim Abrufen der Metrikdaten für das CI. * Die zugeordnete CI-Klasse ist ein CMDB-CI-Computer. {#incident-sow__ul_adx_wjp_b5b} * Diese Funktion unterstützt nur die Betriebssysteme macOS, Windows und Linux. {#incident-sow__ul_zkt_1l4_b5b} Sie können auch die Anzeige der Metrikinformationen auf dieser Registerkarte anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter [Registerkarte „Untersuchen" anpassen](https://www.servicenow.com/docs/hdkRZWnjaoziTNy3XLLikA#customize-investigate "Sie können die Anzeige der CI-bezogenen Metrikinformationen auf der Registerkarte Untersuchen des Incident-Datensatzes anpassen."). Weitere Informationen zu den auf dieser Registerkarte angezeigten Metriken finden Sie unter [Funktionen auf der Registerkarte „Ermittlung"](https://www.servicenow.com/docs/OCgp3iQS~2lNaHq9kMJQ7Q "Auf der Registerkarte Ermittlung werden Informationen zu CI-Metriken zusammen mit verschiedenen Optionen angezeigt. Verwenden Sie die Optionen und die Metrikinformationen, um die Daten anzuzeigen, die zur Lösung der CI-bezogenen Probleme beitragen."). ## Registerkarte „Kommunizieren" {#incident-sow__section_plt_3z4_1bc} Auf dieser Registerkarte werden alle Kommunikationsaufgaben und -optionen angezeigt, mit denen Sie in den verschiedenen Phasen eines Incident mit den Stakeholdern kommunizieren können. Diese Registerkarte ist nur verfügbar, wenn eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist: * Bei schwerwiegenden Incidents: Das Plugin „Management schwerwiegender Incidents" (sn-sow-mim) ist aktiv und in Admin Center für Service Operations-Arbeitsbereich konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie unter [Management schwerwiegender Incidents in Service Operations-Arbeitsbereich einrichten](https://www.servicenow.com/docs/oGYUiYH5h01O7vTVvqlqGQ "Richten Sie Management schwerwiegender Incidents (MIM) ein, um schwerwiegende Incidents über die Seite für Incident-Datensätze in Service Operations-Arbeitsbereich zu verwalten. Ein schwerwiegender Incident (Major Incident, MI) ist ein Incident, der zu erheblichen Störungen des Geschäftsbetriebs führt und große Geschäftsauswirkungen hat."). * Bei Incidents: Die Anwendungen Aufgaben-Kommunikationsmanagement und Incident-Kommunikationsmanagement sind in der Instanz installiert, aktiv und konfiguriert, und auf der Incident-Datensatzseite wählen Sie über das Symbol Weitere Aktionen (![Symbol für weitere Aktionen]()) die Option Neue Kommunikation. Weitere Informationen finden Sie unter [Task Communications Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=tcm-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US) und [Incident-Kommunikationsmanagement](https://www.servicenow.com/docs/OR6AlAP7R0EnihF4LiMU6Q "Die ServiceNow Incident-Kommunikationsmanagement-Anwendung ermöglicht Organisationen die Erstellung und Verwaltung von Mitteilungen in Bezug auf wichtige geschäftliche Probleme oder Incidents."). {#incident-sow__ul_ohz_lz4_1bc}Weitere Informationen zu den Funktionen der Registerkarte Kommunizieren finden Sie unter [Kommunikation mit Stakeholdern über Incidents und schwerwiegende Incidents](https://www.servicenow.com/docs/SMGLOaRcL2ZldPKAs6TuNQ "Verwenden Sie die Registerkarte Kommunizieren für die gesamte Kommunikation mit Stakeholdern während der verschiedenen Phasen eines Incident oder schwerwiegenden Incident."). ## Registerkarte „Nachfolgebericht zum Incident" {#incident-sow__section_ywz_kbp_1bc} Nachdem ein schwerwiegender Incident gelöst wurde, können Sie für ihn auf dieser Registerkarte einen Nachfolgebericht generieren, konfigurieren, veröffentlichen und exportieren. Mit dem Nachfolgebericht zum Incident können Sie die Ursache und Lösung des schwerwiegenden Incident überprüfen und potenzielle Prozesslücken identifizieren. Basierend auf diesen Informationen können Sie vorbeugende Maßnahmen ergreifen, um das Problem in Zukunft zu vermeiden oder mit einem schwerwiegenden Incident besser umgehen zu können. Diese Registerkarte ist nur verfügbar, wenn die folgenden Bedingungen erfüllt sind: * Management schwerwiegender Incidents ist aktiv und in Admin Center für Service Operations-Arbeitsbereich konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie unter [Management schwerwiegender Incidents in Service Operations-Arbeitsbereich einrichten](https://www.servicenow.com/docs/oGYUiYH5h01O7vTVvqlqGQ "Richten Sie Management schwerwiegender Incidents (MIM) ein, um schwerwiegende Incidents über die Seite für Incident-Datensätze in Service Operations-Arbeitsbereich zu verwalten. Ein schwerwiegender Incident (Major Incident, MI) ist ein Incident, der zu erheblichen Störungen des Geschäftsbetriebs führt und große Geschäftsauswirkungen hat."). * Der schwerwiegende Incident befindet sich im Status Gelöst. {#incident-sow__ul_lyb_sbp_1bc}Weitere Informationen zu den Funktionen der Registerkarte Nachfolgebericht zum Incident finden Sie unter [Nachfolgebericht zum Incident überprüfen und aktualisieren](https://www.servicenow.com/docs/CxmeKN0V_fC1kNcdRlTYGg "Überprüfen Sie einen Nachfolgebericht zum Incident (PIR, Post Incident Report) auf der Registerkarte Nachfolgebericht zum Incident. Ein PIR hilft Ihnen, die Ursache des schwerwiegenden Incident und die von den Teams zur Lösung des Incident ergriffenen Aktionen zu überprüfen und zu verstehen. Dadurch wird das Problem in Zukunft vermieden."). ## Registerkarte „Details" {#incident-sow__section_gn3_xsq_5sb} Auf dieser Registerkarte werden detaillierte Informationen zu dem Incident angezeigt. Beispiele: Kurzbeschreibung, Zuweisungsdetails und zugehörige Datensätze. Weitere Informationen zur Konfiguration der Felder auf dieser Registerkarte finden Sie unter [Aufgabendatensatzformular in Service Operations-Arbeitsbereich konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/7JgNMHbH0c90DJdtZKJZSQ "Konfigurieren Sie ein Aufgabendatensatzformular in Service Operations-Arbeitsbereich, indem Sie das Formularlayout oder zugehörige Listen über die klassische Now Platform-Anwenderoberfläche verändern."). ## Registerkarte „Zugehörige Datensätze" {#incident-sow__section_hkf_ysq_5sb} Diese Registerkarte bietet eine Listenansicht für die dem Incident zugeordneten Datensätze. Zum Beispiel Aufgaben-SLAs und betroffene CIs. ## Kontextbezogener Seitenbereich {#incident-sow__section_dhl_ctq_5sb} In diesem Abschnitt können Sie die Datensatzinformationen und Empfehlungen anzeigen, mithilfe von Microsoft Teams zusammenarbeiten und sich an Experten in Rufbereitschaft wenden, um Incidents schneller lösen zu können. Weitere Informationen zu Incident-Management finden Sie unter [Incident-Management](https://www.servicenow.com/docs/G8FJvNwWeIxPIU2wj~WxCw "Incident-Management stellt den normalen Servicebetrieb wieder her, während gleichzeitig die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb minimiert werden und die Qualität aufrecht erhalten wird."). * **[Incident in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen](https://www.servicenow.com/docs/bRXblSSVzF_XgsOPC306SA)** Verfolgen Sie die Untersuchung, mögliche Lösungen und die Lösung eines Problems für einen Kunden nach. * **[Incident-Informationen auf der Registerkarte „Übersicht" anzeigen und aktualisieren](https://www.servicenow.com/docs/EeXTEqAOrj_bv5rjp3r2gg)** Zeigen Sie die Incident-Informationen wie Zusammenfassung, Auswirkung, Ursache und Lösung auf der Registerkarte Übersicht an, und aktualisieren Sie sie. Diese Incident-Informationen helfen Ihnen, das Problem zu analysieren und den Incident schnell zu lösen. * **[Incident-Datensatzinformationen mithilfe von kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen](https://www.servicenow.com/docs/ZeI~Ov0JHJBi~fO_jy0FYQ)** Zeigen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich Incident-Datensatzinformationen wie Anruferdetails und Assets an. Verwenden Sie diese Informationen, um einen Incident effizienter zu verwalten. * **[In Service Operations-Arbeitsbereich an einem Incident arbeiten](https://www.servicenow.com/docs/C9tC__KcRDsExj6lbnXskg)** Wenn das Lösen des Incident das Erstellen eines Problems, eines Change, einer Serviceanfrage oder Ähnliches umfasst, kann diese Erstellung direkt über den Incident-Datensatz erfolgen. * **[Management schwerwiegender Incidents in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/gXVD1kK0wbyaijhbnnUZzg)** Erstellen und verwalten Sie schwerwiegende Incidents im Service Operations-Arbeitsbereich. **Zugehörige Konzepte** * [Change-Management in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/CgVjNfS_7aR9d1gh5naRAA "Wenn eine Änderung an Ihrer Infrastruktur oder einem Business-Service erforderlich ist, können Sie eine Change-Anforderung erstellen und in Service Operations-Arbeitsbereich nachverfolgen.") * [Interaktionsmanagement in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/qr06QFpJEP8E1_1mz76YiA "Interaktionen sind ein zentraler Ort für alle Kommunikationskanäle in Service Operations-Arbeitsbereich. Sie können schneller auf eingehende Chat-, Telefon-, Walk-up- und Messaging-Interaktionen reagieren.") * [Wissensmanagement in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/USh00IAvKsTEidKF2HsDKA "Wissensartikel versorgen Service Desk-Mitarbeiter mit Informationen wie Selbsthilfe, Fehlerbehebung und Aufgabenlösung.") * [Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/l4FTWHUpt4TJjBBzE7Z7Lg "Verwenden Sie Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich, um Ihre Schichten und Zeitpläne anzuzeigen und zu verwalten.") * [Problem-Management in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/vXHFRu1_f6Hv_6f5jB4b5g "Wenn Sie wiederkehrende Incidents oder einen schwerwiegenden Incident haben, können Sie ein Problem erstellen, um die Ursache der Incidents zu identifizieren und zu verhindern, dass sie erneut auftreten. Verwenden Sie Service Operations-Arbeitsbereich, um zur Abwehr von Incidents Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten, Problemumgehungen oder Korrekturen für zugehörige Incidents zu teilen und Artikel zu bekannten Fehlern zu erstellen.") * [Empfehlungs-Framework in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/_8wh9cmNAIQ~CR719Lzywg "Ein Service Desk-Mitarbeiter kann dynamische und kontextbezogene Empfehlungen anzeigen und relevante Aktionen ausführen.") * recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace.html * [Anforderungsmanagement in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/IFQrJdFZYJCA5QUxLI4rQA "Service Operations-Arbeitsbereich für Anforderungsmanagement integriert die Plattformfunktionalität für Tier-1-Mitarbeiter in eine Schnittstelle mit mehreren Registerkarten, mit der Service Desk-Mitarbeiter mehrere Incidents, Kataloganforderungen und Katalogaufgaben effizient verwalten können.") * [ServiceNow-Integrationen mit Microsoft Teams in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/McEmMVmNtfptUUjFzUtrNg "Sie können eine verbundene Experience für Benutzer in Service Operations-Arbeitsbereich durch ServiceNow-Integrationen mit Microsoft Teams erstellen.") * [Service-Level-Management in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/6yefowfF0b5HJXHe3Gy87A#slm-sow "Sie können auf die Informationen der Servicelevel-Vereinbarung (SLA) für einen Incident über die Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite und die Incident-Datensatzseite zugreifen.") * [Walk-Up Experience-Verwaltung in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/8imMgGAhBL1AzxA8mZa8KQ "Verwalten Sie Ihre Walk-up-Interaktionen und Walk-up-Warteschlangen in Service Operations-Arbeitsbereich.") * [Personaloptimierung für ITSM im Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/w2Zk_4qH12IqQ6~Ex24OrA "Verwalten Sie Ihren Zeitplan mit der Personaloptimierung für ITSM-Zeitplanung in Service Operations-Arbeitsbereich. Verwenden Sie Coaching, um zugewiesene Schulungen zu durchlaufen und abzuschließen.") * [Zusammenarbeit in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/OpCRK4Gra62JFqGG7~ElkQ "Collaboration-Services bieten eine Möglichkeit, in Echtzeit zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten, um Incidents zu lösen. Sie können einen Chat starten oder Telefonkonferenzen über einen Service Provider durchführen, um mit Stakeholdern zu kommunizieren.") * [Computer-Telefonie-Integration in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/PtrH78p1rMamt5Che2zYdg "Service Operations-Arbeitsbereich stellt einen Mitarbeiter (mit der Rolle sn_openframe_user) bereit, der eingehende Anrufe entgegennimmt und ausgehende Anrufe über die Schnittstelle Computer-Telefonie-Integration (CTI) tätigt.") * [Service Desk-Mitarbeiter-Chat in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/b34gppswdT2_5c8rXyVD4A "Mit Service Operations-Arbeitsbereich können Service Desk-Mitarbeiter an allen Incidents arbeiten, die mit dem Chat von Service Desk-Mitarbeiter erstellt wurden.") * [Universal-Anforderung in Service Operations-Arbeitsbereich verwenden](https://www.servicenow.com/docs/cNVz8uXRTJsI5T3G0wA7mA "Die Universal-Anforderung ist eine Aufgabe, die eine anfordernde Person aus einer der folgenden Quellen erstellt: Mitarbeiterbereich, Service Operations-Arbeitsbereich oder mithilfe eines Virtual Agent-Chats.") * [UR-Aufgabe in Service Operations-Arbeitsbereich verwenden](https://www.servicenow.com/docs/k6gqqPYwtZUV_tO58CJxUQ "Service Desk-Mitarbeiter können mit der Anwendung UR-Aufgabe Aufgaben für Mitarbeiter erstellen und die Anforderungsauflösung verwalten.") * [Passwort in Service Operations-Arbeitsbereich mit vom Service Desk unterstützter Passwortzurücksetzung zurücksetzen](https://www.servicenow.com/docs/GzWnJqVBLo0a2kiR~n168A "Die Anwendung Passwortzurücksetzung für Service Operations-Arbeitsbereich erzwingt starke und sichere Passwörter, indem Endanwender in die Lage versetzt werden, ihre Passwörter per Anfrage bei einem Service Desk-Mitarbeiter zurückzusetzen oder zu ändern.") **Zugehörige Tasks** * [Auf der ITSM-Zielseite einen anwenderspezifischen Quick-Link hinzufügen](https://www.servicenow.com/docs/FayN9Ouut~GU6kzqI0Vimg "Verweisen Sie über die Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite schnell auf eine URL.") * [Liste in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen](https://www.servicenow.com/docs/Q6QVp0Okr~34ktrB6eW8FQ "Erstellen Sie eine Liste, oder nutzen Sie eine bereits vorhandene Liste.")