--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Incident erstellen # Incident erstellen {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 Minuten Lesedauer Erstellen Sie einen Incident-Datensatz, um eine Abweichung von einem erwarteten Betriebsstandard zu dokumentieren. ## Vorbereitungen Erforderliche Rolle: itil, sn_incident_write oder admin ## Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird In diesem Verfahren wird beschrieben, wie ein ITIL-Mitarbeiter das Incident-Formular ausfüllt. Incidents werden auch protokolliert, wenn ein Benutzer einen Datensatzersteller im Servicekatalog ausfüllt oder eine E-Mail an die Instanz sendet. ## Prozedur 1. Navigieren Sie zu AlleIncidentNeu erstellen. Sie können auch in der Incident-Listenansicht auf Neu klicken. 2. **Wahlweise:** [Verwenden Sie eine Vorlage](https://www.servicenow.com/docs/jYJPnbs~iuUhdMDSkUCXAw "Wenden Sie eine Vorlage auf einen neuen Incident-Datensatz an, wenn die vorab ausgefüllten Informationen in der Vorlage auf den Incident-Datensatz zutreffen. Es spart die Zeit und den Aufwand, die Werte einzeln in die Incident-Datensatzfelder einzugeben."), falls eine für den Typ des Incident vorhanden ist, den Sie protokollieren. Wenn die Organisation Formularvorlagen verwendet, können Sie mit einer Vorlage einige der Felder für bestimmte Typen von Incidents vorausfüllen. 3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus. Ihre Organisation hat das Incident-Formular entsprechend dem Incident-Management-Prozess konfiguriert. Geben Sie Informationen in das Formularfeld basierend auf dem Prozess ein. In der folgenden Tabelle sind typische Incident-Formularfelder beschrieben. {#create-an-incident__table_wjm_hsv_vy__entry__2} | Feld | Beschreibung | |:-|:-| | Nummer | Eindeutige vom System generierte Incident-Nummer. | | Anrufer | Benutzer, der Sie mit einem Problem kontaktiert hat. | | Kategorie und Unterkategorie | Die Art des Problems. Nachdem Sie die Kategorie ausgewählt haben, wählen Sie gegebenenfalls die Unterkategorie aus. | | Service | Der betroffene Business-Service, falls zutreffend. Hinweis: Wenn Sie einen Business-Service als Konfigurationselement auswählen und dieser Business-Service auch als Konfigurationselement in einer anderen aktiven Aufgabe aufgeführt ist, wird das Symbol für aktive Aufgaben ( ![Andere aktive Aufgaben]()) angezeigt. Klicken Sie auf das Symbol, um die Liste aller anderen aktiven Aufgaben anzuzeigen, die sich auf den Business-Service auswirken. Sie können die BSM-Zuordnung (Abhängigkeitsansicht) des ausgewählten Business-Services anzeigen, indem Sie auf das Abhängigkeitssymbol ( ![Ansicht der Abhängigkeiten öffnen]()) klicken. | | Serviceangebot | Ein Serviceangebot besteht aus mindestens einer Servicezusage, die die Verfügbarkeits-, Umfangs-, Preis- und Paketierungsoptionen des Servicelevels eindeutig festlegt. Mit diesem Feld können Sie verschiedene Funktionen und ihre Leistungsniveaus für einen bestimmten Service abrufen. | | Konfigurationselement | Das betroffene CI, falls zutreffend. Nach der Auswahl eines CI können Sie neben dem Feld auf das Symbol „Abhängigkeitsansichten öffnen" ( ![Abhängigkeitsansicht öffnen]()) klicken, um die Zuordnung des CI zur Infrastruktur anzuzeigen. Die Abhängigkeitsansicht zeigt die betroffenen Elemente und ob bei anderen CIs oder Services Probleme aufgetreten sind. Hinweise zur Erfassung von Informationen zu den betroffenen CIs finden Sie unter [Informationen zu betroffenen Konfigurationselementen in einem Incident erfassen](https://www.servicenow.com/docs/0T5ZmwqAHyWUCv7MfwwLSA "Erfassen Sie Informationen zu betroffenen Konfigurationselementen (CIs) mit dem Typ „Asset“ in einem Incident, um die aktualisierten, reparierten, ausgetauschten oder außer Kraft gesetzten Konfigurationselemente zu erfassen."). | | Kanal | Vom Benutzer zum Erstellen des Incident verwendete Kommunikationsmethode Nachstehend die verfügbaren Optionen: * Chat * E-Mail * Telefon * Überwachung * Self-Service * Virtual Agent * Walk-in {#create-an-incident__ul_stk_tpr_qtb} | | Quelle | Quelle des Incident. Wenn beispielsweise ein Incident aus einer Warnung erstellt wird, enthält dieses Feld den Wert „Warnung". Dies ist ein automatisch ausgefülltes Feld, Sie können den Wert nicht manuell eintragen. | | Status | Status des Incident. Der Status ändert sich und verfolgt Incidents durch mehrere Lösungsphasen. Tipp: Verwenden Sie anstelle des Felds Incident-Status oder Problemstatus das Feld Status als primäres Mittel zur Nachverfolgung des Incident-Status, weil der Status den gesamten Verarbeitungszyklus durchläuft. Weitere Informationen finden Sie unter [Lebenszyklus eines Incident](https://www.servicenow.com/docs/xYv5wJVl1LzZBV0s0bnHKw "Incident-Management ist verantwortlich für die Verwaltung des Lebenszyklus von Incidents, von der Erstellung bis zum Abschluss."). | | Auswirkung | Auswirkung ist ein Messwert für den Effekt eines Incident, Problems oder Changes bezüglich Geschäftsprozessen. | | Dringlichkeit | Dringlichkeit ist ein Messwert dafür, wie lange die Lösung hinausgeschoben werden kann, bis ein Incident, Problem oder Change maßgebliche Geschäftsauswirkungen haben. | | Priorität | Priorität basiert auf Auswirkung und Dringlichkeit und bestimmt, wie schnell sich der Service Desk der Aufgabe annehmen sollte. | | Zuweisungsgruppe | Gruppe, die den Incident bearbeiteten soll. Das Feld Zuweisungsgruppe wird auf Grundlage der Supportgruppe, die für das Konfigurationselement bzw. Configuration Item (CI) oder das Serviceangebot verfügbar ist, von der Geschäftsregel Populate Assignment Group based on CI/SO gefüllt. Hinweis: Die Geschäftsregel wird ausgelöst, wenn ein Incident erstellt oder aktualisiert wird und wenn die Felder Zuweisungsgruppe und Zugewiesen an leer sind. Wenn Sie den Standardwert überschreiben möchten, müssen Sie neue Eigenschaften erstellen und das Feld in dem Eigenschaftswert angeben, das zum Füllen des Felds Zuweisungsgruppe verwendet wird. Erstellen Sie die Eigenschaften in der folgenden Reihenfolge: * com.snc.incident.ci_assignment_group.field_name: Identifiziert, mit welchem CI-Feld das Feld Zuweisungsgruppe gefüllt wird. * com.snc.incident.service_offering_assignment_group.field_name: Identifiziert, mit welchem Serviceangebotsfeld das Feld Zuweisungsgruppe gefüllt wird {#create-an-incident__ul_lmp_tp2_s4b} Hinweis: * Die sys_user_group „read-ACL" ruft die Funktion SNCRoleUtil auf. Die Funktion verifiziert, ob die überprüfte Gruppe entweder die Rolle „admin" oder die Rolle „security_admin" enthält. Mit dieser Funktion kann der Benutzer die Gruppe nur anzeigen, wenn der Benutzer dieselbe Rolle innehat. Daher kann ein Benutzer mit der Rolle „itil" einen Incident keiner Gruppe mit der Rolle „admin" oder „security_admin" bzw. keiner Gruppe, deren übergeordnete Gruppe diese Rollen besitzt, zuweisen. * Außer mit Lese-ACLs können Sie die Sichtbarkeit von Incidents mit bestimmten Zuweisungsgruppen auch mit der Geschäftsregel „Vor Abfrage" auf die Gruppenmitglieder beschränken. Weitere Informationen hierzu finden Sie im Artikel [How to restrict a specific group incidents to only its group members \[KB0790987\]](https://support.servicenow.com/nav_to.do?uri=/kb?id=kb_article_view&sysparm_article=KB0790987) (Wie sich Incidents für bestimmte Gruppen auf die Gruppenmitglieder beschränken lassen) in der Now Support Knowledge Base. Um den Artikel anzuzeigen, müssen Sie sich anmelden. {#create-an-incident__ul_a1p_yls_vvb} | | Zugewiesen an | Benutzer, der an diesem Incident arbeitet. Wenn sich die Zuweisungsgruppe ändert, wird das Feld Zugewiesen an gelöscht. | | Kurzbeschreibung | Eine kurze Beschreibung des Incident. | | Beschreibung | Detaillierte Erklärung zu dem Incident. | | Anhänge | Anhänge im Zusammenhang mit dem Incident, die bei der Lösung von Incidents helfen, z. B. Screenshots oder PDFs. Wählen Sie das Anhangsymbol ( ![Anhangsymbol]()), um Anhänge hinzuzufügen und zu verwalten. | | Notizen || | Beobachtungsliste | Benutzer, die Benachrichtigungen zu diesem Incident erhalten, wenn Anmerkungen hinzugefügt werden. Klicken Sie auf das Symbol „Mich hinzufügen" ( ![„Mich hinzufügen“-Symbol]()), wenn Sie sich selbst zur Beobachtungsliste hinzufügen möchten. | | Liste „Arbeitsnotizen" | Benutzer, die Benachrichtigungen zu diesem Incident erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden. Klicken Sie auf das Symbol „Mich hinzufügen" ![Symbol „Mich hinzufügen“](), um sich selbst der Liste „Arbeitsnotizen" hinzuzufügen. Hinweis: Der Administrator muss eine E-Mail-Benachrichtigung für die Liste „Arbeitsnotizen" erstellen. | | Zusätzliche Kommentare | Weitere Informationen zum Problem nach Bedarf. Zusätzliche Kommentare sind für alle Benutzer, die Incidents anzeigen können, sichtbar. | | Arbeitsnotizen | Informationen darüber, wie der Incident behoben werden kann, oder Schritte zur Lösung des Incident, falls zutreffend. | | Getroffene Maßnahmen | Ein Journalfeld, in dem Sie Details zu den für einen schwerwiegenden Incident durchgeführten Aktionen eingeben können. Dieses Feld ist nur für interne Benutzer bestimmt. Hinweis: Dieses Feld ist nur sichtbar, wenn Sie das Plugin „Management schwerwiegender Incidents" (com.snc.incident.mim) aktivieren. | | Zugehörige Datensätze || | Übergeordneter Incident | Eindeutige Nummer des übergeordneten Incident für diesen Incident-Datensatz | | Problem | Eindeutige Nummer aller zugehörigen Problemdatensätze im Zusammenhang mit dem Incident | | Change Request | Eindeutige Nummer aller zugehörigen Change-Anforderungen im Zusammenhang mit dem Incident | | Verursacht durch Change | Eindeutige Nummer der Change-Anforderung, die zur Erstellung des Incident geführt hat | [Tabelle : 1. Incident-Formular] {#create-an-incident__table_wjm_hsv_vy} Hinweis: Die Felder Anrufer und Unternehmen sind für die folgenden Situationen optional: * Ein Incident wird aus einer Warnung erstellt. * Ein Incident wird aus einer Change-Anforderung erstellt. In diesem Fall wird die Nummer der Change-Anforderung in das Feld Verursacht durch Change eingetragen. {#create-an-incident__ul_zyn_3jw_fsb} 4. Klicken Sie auf Absenden. {#create-an-incident__steps_vf2_tzt_sbc} ## Ergebnisse Der Incident wird erstellt. ## Nächste Maßnahme * Wenn Sie den Incident-Datensatz per E-Mail versenden möchten, klicken Sie in der Titelleiste auf das Symbol „Weitere Optionen" ( ![Symbol „Weitere Optionen“]()) und wählen E-Mail aus. Der Benutzer, der den Incident angefordert hat, und der Benutzer, der dem Incident zugewiesen ist, werden automatisch in die Liste der Empfänger eingetragen. * Wenn ein Incident aus einem Fall erstellt wurde, wird das Plugin „Kundenservice mit Servicemanagement" (com.sn_cs_sm) installiert und Sie haben die Rolle „Kundenservice-Mitarbeiter" (sn_customerservice_agent). Sie können die Registerkarte Kundenfälle im Abschnitt „Zugehörige Links" des Formulars „Incident" anzeigen. Diese Registerkarte enthält die Liste der Kundenfälle, die dem Incident-Datensatz zugeordnet sind. * Wenn dem Incident-Datensatz ein oder mehrere Interaktionsdatensätze zugeordnet sind, können Sie die Registerkarte Interaktion im Abschnitt „Zugehörige Links" des Incident-Formulars anzeigen, das die Liste der Interaktionsdatensätze enthält. * Der Link Integrität des primären Geräts wird im Abschnitt „Zugehörige Links" des Incident-Formulars angezeigt. Wählen Sie den Link, um die Seite mit dem Integritätsstatus für Apps und Geräte von Digitale Endanwender-Experience für das ausgewählte CI in Service Operations-Arbeitsbereich auf einer separaten Browserregisterkarte zu starten. Auf dieser Registerkarte können Service Desk-Mitarbeiter alle verfügbaren Metriken und die Geräteintegrität für das ausgewählte CI anzeigen, die von DEX erfasst wurden. Sie können diese Funktion auch über die Option Geräteintegrität anzeigen im klassischen U16-CI-Datensatz aufrufen. Hinweis: * DEX erfordert eine separate Berechtigung. * Dieser Link ist für Service Desk-Mitarbeiter nur verfügbar, wenn die folgenden Bedingungen erfüllt sind: * Das ausgewählte CI ist vom Typ „Gerät" (auch als Endpunkt bezeichnet). * Das Plugin „DEX" ist in der Instanz installiert. Weitere Informationen zu DEX finden Sie unter [Digitale Endanwender-Experience](https://www.servicenow.com/docs/ScGojrChCOIrcUYXx8JKmQ "ServiceNow Digitale Endanwender-Experience (DEX) aus ServiceNow Cloud bietet eine umfassende Überwachung für Anwendungen, Netzwerke und Geräte und sorgt für eine optimale Leistung über alle Kanäle hinweg. DEX beinhaltet Anwendungs- und Gerätezustand für die Überwachung von Leistung und Compliance, DEX Content Playbook zur einfacheren Behebung von Fehlern durch Richtlinien- und Metrikprüfungen und Desktop-Assistent für die Integration der Funktionalität von ServiceNow in tägliche Endanwender-Workflows."). * Der DEX-Agent ist auf dem ausgewählten CI installiert. {#create-an-incident__ul_f3b_5b5_1bc} {#create-an-incident__ul_zry_nb5_1bc} {#create-an-incident__ul_zcx_5rg_hsb} **Zugehörige Konzepte** * [Schwerwiegende Incidents verwalten](https://www.servicenow.com/docs/wE8FxIL1X5lswALjbg6Qyg "Ein schwerwiegender Incident (Major Incident, MI) ist ein Incident, der zu erheblichen Störungen des Geschäftsbetriebs führt. Ein schwerwiegender Incident erfordert eine Reaktion, die über den routinemäßigen Incident-Management-Prozess hinausgeht. Bei schwerwiegenden Incidents wird ein eigenes Verfahren mit kürzeren Fristen und höherer Priorität genutzt. Dadurch gibt es einen schnelleren Lösungsprozess für Incidents mit großer Geschäftsauswirkung.") **Zugehörige Tasks** * [Datensatz aus Incident erstellen](https://www.servicenow.com/docs/_2RDYii_QmNVuF~qk5lmjQ "Erstellen Sie einen Problem-, Change- oder Anforderungsdatensatz aus einem Incident.")