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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/xanadu/it-service-management

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    - xanadu

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    - de-DE

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    - Xanadu IT Service Management

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    - itsm

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    - Technology


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# KPIs für Service Desk-Mitarbeiter konfigurieren

# KPIs für Service Desk-Mitarbeiter konfigurieren {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
* 
* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Konfigurieren Sie Leistungskennzahlen (KPIs) in Servicekanälen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter, um deren laufende Arbeit und Echtzeitleistung nachzuverfolgen.

## Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_channel_mgmt.admin

## Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Fügen Sie Kanälen Leistungskennzahlen hinzu, um Manager bei den folgenden Aktionen zu unterstützen:

* Echtzeitleistung von Service Desk-Mitarbeitern, die aktiv an Aufgaben arbeiten, über Kanäle und Warteschlangen hinweg überprüfen
* Fortschritt anhand von KPIs nachverfolgen und Detailinformationen zu Service Desk-Mitarbeitern und einzelnen Leistungen anzeigen
{#configure-kpis-agents-configurable-wfo-itsm__ul_nqp_qym_rlb}

Die KPIs werden im Abstand von 30 Sekunden automatisch aktualisiert. Sie können das Aktualisierungsintervall jedoch ändern, indem Sie die sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds [Systemeigenschaft](https://www.servicenow.com/docs/4xGylQ~WGaMD8ngDLMAPJQ "Personaloptimierung für ITSM verfügt über Rollen zum Verwalten von Kanälen und Warteschlangen, Eigenschaften zum Konfigurieren des Standardverhaltens und Berichte zum Analysieren von Daten in Personaloptimierung für ITSM.") hinzufügen. Außerdem wird die Servicekanalkarte automatisch in 2 Minuten aktualisiert, entsprechend der Konfiguration in sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds. Sie können auch manuell aktualisieren, indem Sie auf das Aktualisierungssymbol klicken.

## Prozedur

1. Navigieren Sie zu AllePersonaloptimierung für den KundenserviceChannel-ManagementServicekanäle.
2. Klicken Sie auf den Servicekanal, dem Sie die KPIs hinzufügen möchten.
3. Klicken Sie auf die zugehörige Liste „Mitarbeiter-Berichte".
4. Fügen Sie die [Berichte für Service Desk-Mitarbeiter in Channel-Management](https://www.servicenow.com/docs/4xGylQ~WGaMD8ngDLMAPJQ "Personaloptimierung für ITSM verfügt über Rollen zum Verwalten von Kanälen und Warteschlangen, Eigenschaften zum Konfigurieren des Standardverhaltens und Berichte zum Analysieren von Daten in Personaloptimierung für ITSM.") hinzu, die standardmäßig mit Personaloptimierung für ITSM konfiguriert werden.  
   Hinweis:  
   Sehen Sie sich die Definition des Berichts an, und fügen Sie die entsprechenden Filter für den Servicekanal hinzu, der für Sie am wichtigsten ist.
5. Klicken Sie auf Speichern.
6. **Wahlweise:** Gehen Sie wie folgt vor, wenn Sie einen KPI-Bericht erstellen möchten, der explizit für Ihre Teams gilt:
   1. Navigieren Sie zu BerichteNeu erstellen.
   2. Geben Sie die Detailinformationen ein.  
      Weitere Informationen finden Sie unter [Create a single score report](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_SingleScoreCharts&version=xanadu&pubname=xanadu-now-intelligence&section=t_CreateASingleScoreChart&ft:locale=en-US).
   3. Klicken Sie auf Speichern.  
      Der KPI-Bericht wird erstellt.
   4. Navigieren Sie zu BerichteVerwaltungInteraktive Filter.
   5. Klicken Sie auf Mitarbeiterfilter für Channel-Management.
   6. Wählen Sie die zugehörige Liste „Interaktive Filterreferenzen" aus, und klicken Sie auf Neu.  
      Die Seite „Interaktive Filterreferenz -- Mitarbeiterfilter für Channel-Management" wird angezeigt.
   7. Wählen Sie den Tabellen- und den Feldnamen des KPI-Berichts aus.  
      Weitere Informationen finden Sie unter [Create a reference field interactive filter](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_CreateAReferenceFieldPublisher&version=xanadu&pubname=xanadu-now-intelligence&ft:locale=en-US).
   8. Klicken Sie auf Absenden.
   9. Wiederholen Sie die Schritte 1 bis 4 für jeden KPI-Bericht, der in dem Servicekanal hinzugefügt werden soll.

   {#configure-kpis-agents-configurable-wfo-itsm__substeps_u5l_gqm_pnb}  
   * KPI-Berichte werden hinzugefügt, wobei die Reihenfolge als 100, 200 usw. angezeigt wird. Sie können die Reihenfolge eines KPI-Berichts auch bei der Auswahl ändern.
   * Standardmäßig wird der Berichtsname als Name verwendet. Sie können den Anzeigenamen jedoch entsprechend ändern, wenn die geschäftlichen Anforderungen dies nahelegen.
   {#configure-kpis-agents-configurable-wfo-itsm__ul_tfj_1tp_jmb}
{#configure-kpis-agents-configurable-wfo-itsm__steps_rs1_1cw_nnb}

## Ergebnisse

Die im Servicekanal konfigurierten KPIs werden im Abschnitt „Aktuelle Arbeit" der Übersichtsseite des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter [Leistung des Service Desk-Mitarbeiters nachverfolgen und analysieren](https://www.servicenow.com/docs/G01f8kmwqyCWZn1Zh00nRA "Zeigen Sie das Profil Ihres Service Desk-Mitarbeiters und zusammenfassende Informationen in Agent 360 an, und prüfen Sie die Leistung​.").