Service Level-Management-Konzepte

Die Anwendung ServiceNow® Service-Level-Management (SLM) erleichtert Ihnen die Überwachung und Steuerung der Services innerhalb der Organisation.

Service Level Manager sind für eine Reihe von Vereinbarungen zwischen einem Service Provider und einem Kunden verantwortlich, die den Umfang, die Qualität und die Geschwindigkeit der bereitgestellten Services definieren. Das Ziel von SLM ist es, dem Kunden innerhalb eines bekannten Zeitfensters eine Serviceerwartung und die Möglichkeit zu bieten, die Nichteinhaltung von Serviceleveln zu überwachen.

SLM bietet folgende Features:

• Service Level Agreement (SLA) – Definitionen
• Aufgaben-SLAs
• Integration in andere ServiceNow-Plugins

Service Level Agreement (SLA) – Rollen

Stellen Sie sicher, dass Benutzer alle erforderlichen Aktionen ausführen können, indem Sie SLA-Rollen zuweisen.

Rolle	Definition
sla_admin	Bietet uneingeschränkte Administratorrechte für SLM. Benutzer mit der Rolle „sla_admin“ können SLM-Eigenschaften konfigurieren, SLA-Reparaturen ausführen, das Dashboard „SLA-Übersicht“ anzeigen und SLA-Definitionen verwalten. Sie können vorhandene Workflows oder Zeitpläne SLA-Definitionen zuordnen, können jedoch keine Workflows erstellen. Die zusätzlichen Rollen, die zum Erstellen von Workflows oder Zeitplänen erforderlich sind, müssen explizit gewährt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Basissystemrollen.
sla_manager	Ermöglicht Benutzern das Definieren von SLA-Definitionen, das Anzeigen von SLA-Reparaturprotokollen und das Anzeigen des Dashboards „SLA-Übersicht“. Benutzer können damit keine SLM-Eigenschaftswerte ändern oder SLA-Bedingungsarten definieren.

Service Level Agreement (SLA) – Definitionen

Verwenden Sie den SLA-Definitionsdatensatz, um eine bestimmte Gruppe von Kriterien zu definieren, die dazu führen, dass ein SLA generiert wird. Definieren Sie einige der folgenden Parameter:

• Tabelle: die Aufgabentabelle, für die das SLA definiert wird.
• Dauer: die Zeitdauer, in welcher der Service dem Kunden zur Verfügung gestellt werden muss.
• Zeitplan: der Zeitplan, der gültige Arbeits- und Nicht-Arbeitstage angibt, an denen der Service Provider den Service bereitstellt. Der ausgewählte Zeitplan wird zur Ermittlung von SLA-Verletzungen verwendet.
• Bedingungen: die Bedingungen, unter denen das SLA gestartet, angehalten, beendet oder zurückgesetzt wird.

Aufgaben-SLA-Definitionen

Wenn eine SLA-Definition für eine bestimmte Aufgabe ausgelöst wird, wird der Aufgaben-SLA-Datensatz generiert und enthält alle Verfolgungsdaten für das jeweilige SLA für diesen Datensatz. Wenn beispielsweise eine SLA-Definition für P1-Incidents vorhanden ist, wird ein Aufgaben-SLA-Datensatz an den P1-Incident Record angehängt, der alle damit verknüpften Daten erfasst. Häufig gibt es mehrere Aufgaben-SLA-Datensätze für eine einzelne Aufgabe, da viele Definitionen zutreffen.

Hinweis:

Diese Funktion ist nur in neuen Instanzen verfügbar, die mit Jakarta oder einer späteren Version beginnen. Das Plugin „Problem-Management Best Practice – Jakarta“ (com.snc.best_practice.problem.jakarta) muss aktiviert sein.

Im Formular „Aufgaben-SLA“ können Sie auch das Ziel für das SLA auswählen: Antwort, Lösung oder Keine.

Integration in andere ServiceNow-Plugins

Die folgenden Plugins stellen zusätzliche Funktionalität innerhalb von SLM bereit:

• SLA Contract Add-on
• Service-Portfoliomanagement – SLA-Zusagen

SLM-Vorlagenunterstützung in App Engine Studio

Anwendungsvorlagen unterstützen Service Level-Management-Tabellen, die beim Erstellen von Vorlagen aus Anwendungen in App Engine Studio einbezogen werden sollen. Folgende SLM-Tabellen können in Vorlagen enthalten sein:

• SLA-Definition [contract_sla]
• Serviceangebots-SLA [service_offering_sla]
• SLA-Timer-Konfigurationen [sla_timer_config]
• SLA-Timer-Konfigurationszuordnung [sla_timer_config_mapping]