--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # ITSM Mitarbeiterbereich -- Incident # ITSM Mitarbeiterbereich -- Incident {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer Das Incident-Arbeitsbereichsformular ähnelt dem Incident-Formular der Standardplattform. Wenn Sie die Ansicht des Incident-Arbeitsbereichformulars ändern möchten, passen Sie die Arbeitsbereich-Ansicht über das Incident-Formular an. Details finden Sie unter [Felder oder zugehörige Listen zu einem Arbeitsbereich-Formular hinzufügen](https://www.servicenow.com/docs/dU5HXlVJVp4PQ_mTof200w "Sie können schnell Felder oder zugehörige Listen zu einem Arbeitsbereich-Formular hinzufügen, indem Sie das Formularlayout oder zugehörige Listen über die Plattform konfigurieren."). Abbildung : 1. ITSM Mitarbeiterbereich --- Incident * **[Incident in ITSM Mitarbeiterbereich erstellen](https://www.servicenow.com/docs/zGBlP~YZuB8XP3wl9gDiKw)** Sie können einen Incident-Datensatz erstellen, um eine Abweichung von einem erwarteten Betriebsstandard zu dokumentieren. * **[Incidents aus einer Interaktion erstellen](https://www.servicenow.com/docs/lSORLfoWpNKn8LzCbtyC4g)** Erstellen Sie einen Incident-Datensatz direkt aus einer Interaktion, wenn der Kunde Ereignisse meldet, die zu einer Unterbrechung eines oder mehrerer Services führen. * **[Incidents aus Chats erstellen](https://www.servicenow.com/docs/566I69oZFJGtYUKzMB0h6A)** Mit ITSM Mitarbeiterbereich können Sie Anfragen über den Kunden-Chat annehmen und beantworten sowie nach Bedarf Incidents erstellen. * **[Incidents mithilfe von Wissen lösen](https://www.servicenow.com/docs/r9QlbsM1o~i5zo4JdCePxQ)** Lösen Sie einen Incident, indem Sie nach entsprechendem Wissen suchen und einen Wissensartikel anhängen. * **[Wissensartikel aus einem Incident erstellen](https://www.servicenow.com/docs/yEZwXbVpjDYjsEnJtd9ieg)** Erstellen Sie einen Wissensartikel aus einem Incident in ITSM Mitarbeiterbereich, und erfassen Sie die Detailinformationen, die zur Lösung eines Problems dienen können. Mit dem Wissensartikel können anschließend ähnliche Incidents schnell behoben werden. * **[Wissenslücken aus einem Incident melden](https://www.servicenow.com/docs/oYb1lDnGyZu1gz10PVQDcQ)** Melden Sie eine Wissenslücke, wenn für einen Incident noch keine geeignete Lösung dokumentiert wurde. Der Wissenslücken-Datensatz informiert das Team, dass ein Wissensartikel für den Incident erstellt werden sollte. * **[Informationen zu betroffenen Konfigurationselementen in ITSM Mitarbeiterbereich erfassen](https://www.servicenow.com/docs/ViONhASBQhiW866HoRBX0w)** Erfassen Sie Informationen zu betroffenen Konfigurationselementen (CIs) mit dem Typ „Asset" in einem Incident, um die aktualisierten, reparierten, ausgetauschten oder außer Kraft gesetzten Konfigurationselemente zu erfassen. * **[Kopien eines Incident in ITSM Mitarbeiterbereich erstellen](https://www.servicenow.com/docs/8G6YKNYks9jjWsINk6pQRg)** Erstellen Sie eine Kopie eines Incident, um zu vermeiden, dass Sie den Wert aller Felder im neuen Incident manuell eingeben müssen. * **[Incidents als schwerwiegenden Incident aus einem Arbeitsbereich vorschlagen](https://www.servicenow.com/docs/6esR6vV0uWY0LJZqtgSVbA)** Wenn Sie einen Incident als schwerwiegenden Incident vorschlagen, wird die Anforderung an den Manager für schwerwiegende Incidents gesendet, um den Incident zu analysieren und ihn als schwerwiegenden Incident zu akzeptieren oder abzulehnen. Schwerwiegende Incidents nutzen ein eigenes Verfahren mit kürzeren Fristen und einer Dringlichkeit, die erforderlich sind, um den Lösungsprozess für Incidents mit großer geschäftlicher Auswirkung zu beschleunigen. * **[Wissenslücken aus einem Incident melden](https://www.servicenow.com/docs/SAzfdvpArK5LaAtgv1GfNw)** Melden Sie eine Wissenslücke, wenn Sie für einen Incident keine dokumentierte geeignete Lösung finden. Der Wissenslücken-Datensatz informiert das Team, dass ein Wissensartikel für den Incident erstellt werden sollte. * **[Betroffene Services und CIs aktualisieren](https://www.servicenow.com/docs/bG~C8NHBYXGS1C5oXVs6Xg)** Die Datensätze in der zugehörigen Liste der betroffenen Services und CIs in ITSM Mitarbeiterbereich werden basierend auf den betroffenen CIs aktualisiert. Identifizieren Sie die betroffenen Services und CIs, und führen Sie erforderliche Maßnahmen durch. * **[Problemdatensätze aus einem Incident erstellen](https://www.servicenow.com/docs/xSFUPC5xtnFJQTMDa8QwAA)** Wenn die Ursache eines Incident ein Fehler oder ein weit verbreitetes Problem ist, können Sie einen Problemdatensatz erstellen, um die Ursache des Problems zu überwachen. * **[Change-Anforderungen aus Incidents erstellen](https://www.servicenow.com/docs/sBwyUoUK2jF8Q_Iaw01Q6Q)** Wenn die Ursache eines Incident eine Änderung Ihrer Infrastruktur oder eines Geschäftsservice erfordert, können Sie einen Change-Anforderung aus dem Incident als Teil der Behebung des Problems erstellen. * **[Wissensartikel aus einem Incident in ITSM Mitarbeiterbereich erstellen](https://www.servicenow.com/docs/RAxPvMeA7XurfT2NCdkNwg)** In Agent Workspaces können Sie einen Wissensartikel aus einem Incident erstellen, um die Schritte zur Fehlerbehebung und andere detaillierte Informationen zu erfassen, die zur Lösung eines Problems zur schnelleren Lösung ähnlicher Incidents verwendet werden. * **[Verbesserungsinitiativen aus einem Incident erstellen](https://www.servicenow.com/docs/YmMlafnuhCc4Cd5NXcDHtg)** Erstellen Sie eine Verbesserungsinitiative aus einem Incident, um Aufgaben zur Verbesserung eines Service oder Prozesses oder Aufgaben im Zusammenhang mit dem Incident zu erfassen und zu verwalten. * **[Incidents löschen](https://www.servicenow.com/docs/BUVAXLQAFLF8bwoNBNdEqA)** Wenn Sie keine Incident-Informationen mehr benötigen, können Sie den Incident löschen. Diese Aktion löscht den Incident sowohl aus der ServiceNow-Datenbank als auch aus der Incident-Tabelle \[incident\]. * **[Incident-Management-Integration von Universal-Anforderung in ITSM Mitarbeiterbereich](https://www.servicenow.com/docs/hTh9J~IUgIZ_H1p2GizndA)** Mit der Integration der Anwendungen Incident-Management und Universal-Anforderung können Sie Mitarbeitern eine konsistente Anwender-Experience bieten, während sie Serviceanfragen erstellen. Durch Bereitstellung eines gemeinsamen Help Desks für alle Mitarbeiter können Sie verbergen, wie kompliziert die Übertragung von Anforderungen zwischen Abteilungen sowie Anwendungsfälle mit mehreren Abteilungen sind.