--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Interaktionsmanagement in Service Operations-Arbeitsbereich # Interaktionsmanagement in Service Operations-Arbeitsbereich {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer Interaktionen sind ein zentraler Ort für alle Kommunikationskanäle in Service Operations-Arbeitsbereich. Sie können schneller auf eingehende Chat-, Telefon-, Walk-up- und Messaging-Interaktionen reagieren. ## Registerkarte „Details" {#interaction-sow__section_ans_3xv_5sb} Diese Registerkarte zeigt detaillierte Informationen zu einer Interaktion an. Informationen zu den Feldern in diesem Abschnitt finden Sie unter [Interaktionen in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen](https://www.servicenow.com/docs/5UcfUnKLXh0FB99MxsYs3g "Verfolgen Sie eine Interaktion nach, d. h. einen zentralen Ort für alle Kommunikationskanäle. Jede Interaktion stellt eine Anforderung von Unterstützung über einen Kommunikationskanal dar, beispielsweise einen Anruf oder einen Chat."). Im Abschnitt Verfassen können Sie Arbeitsnotizen für die Interaktion hinzufügen. Informationen zum Konfigurieren der Felder auf dieser Registerkarte finden Sie unter [Aufgabendatensatzformular in Service Operations-Arbeitsbereich konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/7JgNMHbH0c90DJdtZKJZSQ "Konfigurieren Sie ein Aufgabendatensatzformular in Service Operations-Arbeitsbereich, indem Sie das Formularlayout oder zugehörige Listen über die klassische Now Platform-Anwenderoberfläche verändern."). ## Registerkarte „Zugehörige Datensätze" {#interaction-sow__section_uht_4zv_5sb} Diese Registerkarte bietet eine Listenansicht der mit der Interaktion verknüpften Datensätze, z. B. Aufgaben im Zusammenhang mit dieser Interaktion oder Incidents bzw. Aufgaben im Zusammenhang mit der anfordernden Person. Sie können einen Datensatz zu einer Interaktion hinzufügen, darin erstellen oder daraus entfernen. ## Kontextbezogener Seitenbereich {#interaction-sow__section_lmm_z1w_5sb} In diesem Abschnitt können Sie Informationen zum Datensatz und zur anfordernden Person anzeigen, Anhänge hinzufügen und Vorlagen zur Wiederverwendung erstellen. Weitere Informationen zu Interaktionsmanagement finden Sie unter [Interaktionsmanagement](https://www.servicenow.com/docs/access?context=interaction-management&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US). * **[Interaktionen in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen](https://www.servicenow.com/docs/5UcfUnKLXh0FB99MxsYs3g)** Verfolgen Sie eine Interaktion nach, d. h. einen zentralen Ort für alle Kommunikationskanäle. Jede Interaktion stellt eine Anforderung von Unterstützung über einen Kommunikationskanal dar, beispielsweise einen Anruf oder einen Chat. * **[In Service Operations-Arbeitsbereich an einer Interaktion arbeiten](https://www.servicenow.com/docs/2J~IVQ9cs09~7Uyzjc3Idg)** Arbeiten Sie an Konversationen mit Kunden, um Probleme zu lösen. * **[Zusammenarbeit mithilfe von Microsoft Teams aus einem Interaktionsdatensatz in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/tXo_SVpFupVD68fdUHJnWg)** Mithilfe von Microsoft Teams können Sie einen Chat initiieren oder Telefonkonferenzen abhalten, um mit Stakeholdern zu kommunizieren und Probleme zu lösen. * **[Interaktion einem Aufgabendatensatz zuordnen](https://www.servicenow.com/docs/VW9UY3T3U8r25oIabCOLkw)** Durch die Zuordnung eines Datensatzes zu einer Interaktion werden Daten genutzt, um Prozesse zu optimieren, die Kunden-Experience zu verbessern und die Lösungszeit zu verkürzen. **Zugehörige Konzepte** * [Change-Management in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/CgVjNfS_7aR9d1gh5naRAA "Wenn eine Änderung an Ihrer Infrastruktur oder einem Business-Service erforderlich ist, können Sie eine Change-Anforderung erstellen und in Service Operations-Arbeitsbereich nachverfolgen.") * [Incident-Management in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/7jp_8Oy9lcDlT1WQ0tQw3A "Sie können Ihre Incidents in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen und verwalten.") * [Wissensmanagement in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/USh00IAvKsTEidKF2HsDKA "Wissensartikel versorgen Service Desk-Mitarbeiter mit Informationen wie Selbsthilfe, Fehlerbehebung und Aufgabenlösung.") * [Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/l4FTWHUpt4TJjBBzE7Z7Lg "Verwenden Sie Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich, um Ihre Schichten und Zeitpläne anzuzeigen und zu verwalten.") * [Problem-Management in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/vXHFRu1_f6Hv_6f5jB4b5g "Wenn Sie wiederkehrende Incidents oder einen schwerwiegenden Incident haben, können Sie ein Problem erstellen, um die Ursache der Incidents zu identifizieren und zu verhindern, dass sie erneut auftreten. Verwenden Sie Service Operations-Arbeitsbereich, um zur Abwehr von Incidents Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten, Problemumgehungen oder Korrekturen für zugehörige Incidents zu teilen und Artikel zu bekannten Fehlern zu erstellen.") * [Empfehlungs-Framework in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/_8wh9cmNAIQ~CR719Lzywg "Ein Service Desk-Mitarbeiter kann dynamische und kontextbezogene Empfehlungen anzeigen und relevante Aktionen ausführen.") * recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace.html * [Anforderungsmanagement in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/IFQrJdFZYJCA5QUxLI4rQA "Service Operations-Arbeitsbereich für Anforderungsmanagement integriert die Plattformfunktionalität für Tier-1-Mitarbeiter in eine Schnittstelle mit mehreren Registerkarten, mit der Service Desk-Mitarbeiter mehrere Incidents, Kataloganforderungen und Katalogaufgaben effizient verwalten können.") * [ServiceNow-Integrationen mit Microsoft Teams in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/McEmMVmNtfptUUjFzUtrNg "Sie können eine verbundene Experience für Benutzer in Service Operations-Arbeitsbereich durch ServiceNow-Integrationen mit Microsoft Teams erstellen.") * [Service-Level-Management in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/6yefowfF0b5HJXHe3Gy87A#slm-sow "Sie können auf die Informationen der Servicelevel-Vereinbarung (SLA) für einen Incident über die Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite und die Incident-Datensatzseite zugreifen.") * [Walk-Up Experience-Verwaltung in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/8imMgGAhBL1AzxA8mZa8KQ "Verwalten Sie Ihre Walk-up-Interaktionen und Walk-up-Warteschlangen in Service Operations-Arbeitsbereich.") * [Personaloptimierung für ITSM im Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/w2Zk_4qH12IqQ6~Ex24OrA "Verwalten Sie Ihren Zeitplan mit der Personaloptimierung für ITSM-Zeitplanung in Service Operations-Arbeitsbereich. Verwenden Sie Coaching, um zugewiesene Schulungen zu durchlaufen und abzuschließen.") * [Zusammenarbeit in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/OpCRK4Gra62JFqGG7~ElkQ "Collaboration-Services bieten eine Möglichkeit, in Echtzeit zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten, um Incidents zu lösen. Sie können einen Chat starten oder Telefonkonferenzen über einen Service Provider durchführen, um mit Stakeholdern zu kommunizieren.") * [Computer-Telefonie-Integration in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/PtrH78p1rMamt5Che2zYdg "Service Operations-Arbeitsbereich stellt einen Mitarbeiter (mit der Rolle sn_openframe_user) bereit, der eingehende Anrufe entgegennimmt und ausgehende Anrufe über die Schnittstelle Computer-Telefonie-Integration (CTI) tätigt.") * [Service Desk-Mitarbeiter-Chat in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/b34gppswdT2_5c8rXyVD4A "Mit Service Operations-Arbeitsbereich können Service Desk-Mitarbeiter an allen Incidents arbeiten, die mit dem Chat von Service Desk-Mitarbeiter erstellt wurden.") * [Universal-Anforderung in Service Operations-Arbeitsbereich verwenden](https://www.servicenow.com/docs/cNVz8uXRTJsI5T3G0wA7mA "Die Universal-Anforderung ist eine Aufgabe, die eine anfordernde Person aus einer der folgenden Quellen erstellt: Mitarbeiterbereich, Service Operations-Arbeitsbereich oder mithilfe eines Virtual Agent-Chats.") * [UR-Aufgabe in Service Operations-Arbeitsbereich verwenden](https://www.servicenow.com/docs/k6gqqPYwtZUV_tO58CJxUQ "Service Desk-Mitarbeiter können mit der Anwendung UR-Aufgabe Aufgaben für Mitarbeiter erstellen und die Anforderungsauflösung verwalten.") * [Passwort in Service Operations-Arbeitsbereich mit vom Service Desk unterstützter Passwortzurücksetzung zurücksetzen](https://www.servicenow.com/docs/GzWnJqVBLo0a2kiR~n168A "Die Anwendung Passwortzurücksetzung für Service Operations-Arbeitsbereich erzwingt starke und sichere Passwörter, indem Endanwender in die Lage versetzt werden, ihre Passwörter per Anfrage bei einem Service Desk-Mitarbeiter zurückzusetzen oder zu ändern.") **Zugehörige Tasks** * [Auf der ITSM-Zielseite einen anwenderspezifischen Quick-Link hinzufügen](https://www.servicenow.com/docs/FayN9Ouut~GU6kzqI0Vimg "Verweisen Sie über die Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite schnell auf eine URL.") * [Liste in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen](https://www.servicenow.com/docs/Q6QVp0Okr~34ktrB6eW8FQ "Erstellen Sie eine Liste, oder nutzen Sie eine bereits vorhandene Liste.")