--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Personaloptimierung für ITSM erkunden # Personaloptimierung für ITSM erkunden {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 Minuten Lesedauer Verwenden Sie Personaloptimierung für ITSM zur Personaloptimierung und zur effizienten Verwaltung Ihrer Teams. Coachen Sie Ihre Teams, damit sie die Kompetenzen erwerben, mit denen Sie die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen können. Planen Sie Ihre Teamarbeit effizient, um mithilfe der integrierten Kanalverwaltung eine bessere Personalabdeckung zu erzielen. ## Personaloptimierung für ITSM -- Übersicht {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__section_dmq_1bs_byb} Als Manager können Sie den Bedarf an Service Desk-Mitarbeitern und Kompetenzen in Ihrer Organisation zur Lösung von Problemen überwachen. Bewerten Sie die Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern, identifizieren Sie Bereiche, in denen Kompetenzen verbessert werden müssen, und bieten Sie Schulungen zur Erweiterung der Kompetenzen an. Verfolgen Sie von einer zentralen Stelle aus die Leistung Ihrer Teams, und verwalten Sie die Zeitpläne aller Service Desk-Mitarbeiter in Ihrer Zuweisungsgruppe. Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie Ihren persönlichen Zeitplan verwalten, auf die Zeitpläne von Kollegen zugreifen sowie Urlaub oder Schichtwechsel beantragen. Hören Sie sich den Podcast an, der Ihnen einen Überblick über Personaloptimierung für ITSM gibt. Informationen zum Planen Ihrer Personaloptimierung für ITSM-Implementierung finden Sie unter [Erste Schritte mit Personaloptimierung für ITSM](https://www.servicenow.com/docs/fqkdTKTcqtzb8p~0NHNDBw "Lernen Sie die Grundlagen der Inbetriebnahme von Personaloptimierung für ITSM kennen."). ## Workflow von Personaloptimierung für ITSM {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__section_emq_1bs_byb} Die Abbildung zeigt den Manager-Workflow zwischen den verschiedenen Modulen in Personaloptimierung für ITSM. Jedes dieser Module kann unabhängig voneinander oder zusammen in der Anwendung verwendet werden. Abbildung : 1. Workflow von Personaloptimierung für ITSM ## Channel-Management {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__section_p1l_xw5_plb} Überwachen Sie Ihr Team in Echtzeit, und schalten Sie sich bei Bedarf ein, um zu helfen. Mit dieser Anwendung können Sie zudem folgende Aufgaben durchführen: * Arbeit basierend auf den Kompetenzen der Service Desk-Mitarbeiter an bestimmte Gruppen weiterleiten * Echtzeitleistung prüfen, während das Team aktiv kanalübergreifend an Aufgaben arbeitet * In Warteschlagen ausstehende Arbeitselemente überwachen {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__ul_q1l_xw5_plb} ## Zeitplanung {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__section_fj2_13w_dlb} Sehen Sie im Kalender Ihrer Teams nach, welche Mitarbeiter zum Dienst eingeteilt sind und welche eine Ruhezeit in Anspruch nehmen. Mit dieser Anwendung können Sie zudem folgende Aufgaben durchführen: * Service Desk-Mitarbeiter zu Schichten zuweisen * Pausenzeiten festlegen * Zeitpläne für Teams in der Vorschau anzeigen und veröffentlichen * Von Service Desk-Mitarbeitern eingereichte Auszeit- und Schichtwechselanträge genehmigen {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__ul_b4b_n43_5kb} ## Arbeitsplaner {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__section_hh2_qvx_yxb} Planen Sie die Arbeit Ihrer Teams, und weisen Sie Arbeitselemente basierend auf Kompetenzen, Verfügbarkeit, Kapazität und Zeitzone zu. Mit dieser Anwendung können Sie zudem folgende Aufgaben durchführen: * Schichten, Ereignisse und Arbeitszuweisungen Ihrer Teams anzeigen * Arbeitselemente von einem zentralen Ort aus zuweisen oder umverteilen * Teammitglieder mithilfe von Abgleichregeln in eine Rangfolge bringen * Kriterien für Abgleichregeln hinzufügen, um Arbeitselemente basierend auf den Regeln zuzuweisen {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__ul_ih2_qvx_yxb} ## Teams {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__section_fq2_c3w_dlb} Überwachen Sie mithilfe von KPI-Gruppen die Leistungstrends Ihrer Teams. Erstellen Sie eine Gruppe von KPIs, wenden Sie diese auf alle Gruppen innerhalb eines Teams an, und nutzen Sie ein zentrales System, um die Teamleistung zu bewerten. Mit dieser Anwendung können Sie zudem folgende Aufgaben durchführen: * Alle Teams identifizieren, die Sie verwalten und in die Sie Einblick haben * Wichtige KPIs für Ihr Team analysieren * Detailinformationen für Service Desk-Mitarbeiter in den einzelnen Teams anzeigen und ihre Leistung überwachen * Auf die Profile der einzelnen Service Desk-Mitarbeiter zugreifen und Details wie Manager, Peers und Zuweisungsgruppen anzeigen * Detailinformationen für die Kompetenzen der einzelnen Service Desk-Mitarbeiter anzeigen bzw. Coaching für sie empfehlen {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__ul_jbb_dp3_5kb} ## Coaching- und Kompetenzbewertung {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__section_nzn_c3w_dlb} Verbessern Sie die Qualität der von Ihren Service Desk-Mitarbeitern mit Coaching geleisteten Arbeit. Verwenden Sie Predictive Intelligence, um Kompetenzen basierend auf Problemen zu empfehlen, die die Service Desk-Mitarbeiter gelöst haben. Erzeugen Sie basierend auf den Empfehlungen Coaching-Gelegenheiten, und schulen Sie die Service Desk-Mitarbeiter, damit sie sich die erforderlichen Kompetenzen aneignen können. Mit dieser Anwendung können Sie zudem folgende Aufgaben durchführen: * Bewertung, Einstufung und Beurteilung der Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern automatisieren * Coaching-Gelegenheiten zum Generieren von Bewertungen nutzen * Schulungen nachverfolgen, die Service Desk-Mitarbeitern auf Basis ihrer Bewertungen zugewiesen wurden * Kompetenzlücken analysieren und Schulungen empfehlen {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__ul_rbq_gq3_5kb} ## Applaud {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__section_inp_ksv_szb} Würdigen Sie mit Applaud die Leistung Ihres Teams. Diese Anwendung bietet folgende Möglichkeiten: * Lob an Ihr Team verteilen * Andere Teammitglieder über die Anerkennung in Kenntnis setzen * Anerkennungsaktivitäten in der Applaus-Rangliste analysieren {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__ul_cbf_wsv_szb} ## Erste Schritte mit Personaloptimierung für ITSM {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__section_q43_hrx_yxb} Finden Sie ganz einfach Aufgaben, die Sie in einem Modul in Personaloptimierung für ITSM erledigen müssen.{#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__table_hfy_tb2_wxb__entry__3} | Personaloptimierung für ITSM Module | Vorteil | Nach Aufgaben suchen, die Sie im Modul erledigen müssen | |-|-|-| | Kanäle | Arbeit automatisch an zugewiesene Gruppen weiterleiten | [Erste Schritte mit Kanälen in Personaloptimierung für ITSM](https://www.servicenow.com/docs/a76mSVzxKUALtLLi54VZOg "Informieren Sie sich, wie Sie mithilfe von Kanälen Arbeit an bestimmte Gruppen weiterleiten können und wie Sie mittels kompetenzbasierter Weiterleitung sicherstellen, dass die Arbeitselemente jeweils an den richtigen Service Desk-Mitarbeiter geleitet werden. Überwachen Sie den Zustand der Warteschlangen, überprüfen Sie die Echtzeitleistung, und schalten Sie sich ein, um bei Eskalationen weiterzuhelfen.") | | Zeitplan | Arbeit Ihres Teams mithilfe von Zeitplänen planen | [Erste Schritte mit der Planung in Personaloptimierung für ITSM](https://www.servicenow.com/docs/izpyayoZ5Ed7HwqsGBLAvw "Informieren Sie sich, wie Sie für Service Desk-Mitarbeiter Schichten mit automatisch gestaffelten Pausenzeiten planen können, um ihre Zeitpläne in Personaloptimierung für ITSM effektiv zu verwalten. Veröffentlichen Sie Zeitpläne für den nächsten Planungszeitraum, um eine Momentaufnahme der für diesen Zeitraum zur Lösung von Problemen eingeteilten Service Desk-Mitarbeiter zu erhalten.") | | Arbeitsplaner | Arbeit mithilfe von Arbeitsplaner zuweisen | [Erste Schritte mit dem Arbeitsplaner in Personaloptimierung für ITSM](https://www.servicenow.com/docs/7Bu1MnzkkBIrOgg85tTtDg "Verwalten Sie die Arbeit Ihrer Teams von einem zentralen Standort aus. Sie erhalten Einblick in die Arbeitsauslastung Ihres gesamten Teams. Sie können den Komplexitätsgrad der Aufgaben Ihrer Teams und ihre Kapazität zur Übernahme der Arbeit bewerten und Arbeit zuweisen oder neu zuweisen – alles über eine Kalenderoberfläche.") | | Teams | Teamleistung mithilfe von Teams analysieren | [Erste Schritte mit Teams in Personaloptimierung für ITSM](https://www.servicenow.com/docs/gp0hxASBAjjN018Z9Z_wbw "Erfahren Sie, wie Sie jedes Ihrer Teams in Zuweisungsgruppen organisieren können. Anschließend können Sie eine Reihe von Leistungskennzahlen (KPIs) definieren, um die Leistung aller Gruppen im Team zu analysieren. Zeigen Sie an einer zentralen Stelle Detailinformationen für die Metriken einer Gruppe, eines Service Desk-Mitarbeiters oder eines Incident im Team an.") | | Coaching | Ihre Teams mithilfe von Coaching mit Lerninhalten schulen | [Erste Schritte mit Coaching in Personaloptimierung für ITSM](https://www.servicenow.com/docs/1zi7cjIW9THgF0sn~4_3Rg "Erfahren Sie, wie Sie die Qualität der von Ihren Teams abgeschlossenen Interaktionen und Aufgaben überprüfen und bewerten können. Sie können die Kompetenzen Ihres Teams verbessern, indem Sie auf Grundlage dieser Bewertungen Schulungen zuweisen. Sie können den Profilen Ihres Teams nach entsprechenden Schulungen auch Kompetenzen hinzufügen.") | | Applaudieren | Erfolge Ihrer Teams mithilfe von Applaud würdigen | | [ ] {#exploring-workforce-optimization-wfo-itsm__table_hfy_tb2_wxb}