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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - xanadu

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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# Eskalationen in Bereitschaftsplanung

# Eskalationen in Bereitschaftsplanung {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Eine Eskalation ist ein Mechanismus, der sicherstellt, dass wichtige Probleme rechtzeitig behoben werden.

Bereitschaftsplanung überwacht die Antwortzeit für Aufgaben. Sie können die Aktionen definieren, die auszuführen sind, wenn eine Aufgabe nicht bestätigt wird. Die Aktionen (z. B. die Versendung von E-Mails oder SMS) werden durch Auslöserregeln ausgelöst. Sie definieren eine Auslöserregel, indem Sie die Bedingungen angeben, die Aktionen auslösen, und festlegen, welche Aktionen auszuführen sind, wenn diese Bedingungen erfüllt sind.

Beispiel: Für Acme Pharmaceuticals wird ein kritischer Incident ausgelöst, weil ein Problem mit dem Netzwerkzugriff besteht. Dem Third-Level-Supporttechniker Ken, der in Rufbereitschaft für diesen Typ von Incident ist, wird per SMS-Benachrichtigung die Aufgabe übertragen. Ken ist jedoch nicht verfügbar und reagiert nicht innerhalb der vorgesehenen Antwortzeit von 30 Minuten.

Eine Auslöserregel, die für kritische Incidents bei Acme Pharmaceuticals definiert wurde, löst eine Eskalation aus, sobald eine Aufgabe 30 Minuten lang ohne Antwort bleibt. Als nächste Kontaktperson ist Nakul, Kens direkter Vorgesetzter, angegeben. Eine entsprechende SMS-Benachrichtigung wird an Nakul gesendet. Die Einstellungen in der Eskalationsrichtlinie legen fest, wie viele Benachrichtigungen versendet werden sollen, wie lange gewartet werden soll usw.

Schichtadministratoren und Schichtmanager können Auslöserregeln definieren und Eskalationsrichtlinien konfigurieren.
* **[Eskalationsprozess entwerfen](https://www.servicenow.com/docs/e2ZcQczwA1x90abaTuWBzw)**   
  Um einen Eskalationsprozesses für eine Aufgabe zu entwerfen, definieren Sie eine Auslöserregel und konfigurieren eine oder mehrere Eskalationsrichtlinien.
* **[Den Fortschritt einer Eskalation nachverfolgen](https://www.servicenow.com/docs/I5SSZ7jO0ccW5iqcL6RjSw)**   
  Über die Seite Nachverfolgung der Rufbereitschaftseskalation erhalten Sie vollständigen Einblick in die Zeitleiste einer aktiven oder geschlossenen Eskalation auf ihrem Weg entlang des Eskalationspfads für die Rufbereitschaft.
* **[Detailinformationen in einem Eskalationsprotokoll anzeigen](https://www.servicenow.com/docs/PtKbum2a8zFu6wKVq~U7Tg)**   
  Zeigen Sie den Datensatz des Eskalationsprotokolls an, um für eine Rufbereitschaftseskalation, die ihren Eskalationspfad durchlaufen hat, vollständige Detailinformationen zur Zeitleiste und den zugehörigen Aktionen abzurufen. Sie können auch von Berichten aus auf Informationen zu Eskalationen und Eskalationsbenachrichtigungen zugreifen.

**Zugehörige Konzepte**   

* [Eskalationsübersichtsberichte anzeigen](https://www.servicenow.com/docs/ZZNqNaZMa8ZMqsM58mhLtQ "Führen Sie Eskalationsübersichtsberichte aus, um Informationen zur Anzahl und Bewertung von derzeit ausgeführten Eskalationen, bestätigten und nicht bestätigten Eskalationen und der mittleren Zeit bis zur Bestätigung (MTTA) anzuzeigen. Sie können Daten für alle Gruppen oder für eine oder mehrere ausgewählte Gruppen anzeigen.")
* [Leistungsberichte für Eskalationen anzeigen](https://www.servicenow.com/docs/5Fmhud4rUUzbjbyE9lwhrA "Mit den Leistungsberichten lässt sich detailliert nachprüfen, wie gut Eskalationen verarbeitet werden. Mit Filtern wie Gruppe, Priorität, Ebene und Eskalationskategorie haben Sie eine genaue Kontrolle über die Daten, die den Eskalationsfortschritt beschreiben.")