--- sourceDocument: Yokohama Now Platform-Fähigkeiten sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Yokohama Now Platform-Fähigkeiten ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Integration ServiceNow SprachfunktionenMit CSM # Integration ServiceNow SprachfunktionenMit CSM {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Yokohama * * Aktualisiert 30. Januar 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer Greifen Sie auf zu CSM-Spezifische Kontakt-Flows und Vorgangs-Handler, wenn Sie integrieren ServiceNow SprachfunktionenAnwendung mit Kundenservice-ManagementAnwendung. Die ServiceNow SprachfunktionenDie CSM-Anwendung bietet nahtlose Interactive Voice Response (IVR) und Anruf-Experiences für Ihre Kunden und Service Desk-Mitarbeiter, indem ein Cloud-Contact Center-Anbieter mit den robusten Funktionen von integriert wird Kundenservice-ManagementAnwendung. ## Übersicht {#integrating-ccc-csm__section_tfh_ntv_cnb} Die ServiceNow SprachfunktionenFür die CSM-Anwendung bietet Folgendes KundenserviceFähigkeiten für die Integration mit einem Cloud-Callcenter-Anbieter wie Amazon Connect Service: * Ein Bot-Build-Framework zur Automatisierung von Interaktionen mit Verbrauchern und Kundenkontakten. * [Ein eingehender Kontakt-Flow zum Definieren der Kunden-Experience in einem IVR](https://www.servicenow.com/docs/WOxsAoZUPcX_Ph9_Z8e_4w "Mehrere Kontakt-Flows und Vorgangs-Handler sind mit installiert Cloud-Callcenter für CSMAnwendung (sn_cti_csm_cnt)."). * [Ein ausgehender Kontakt-Flow zur Verbindung mit Verbrauchern und Kundenkontakten aus dem Telefonnummernfeld, das in einem der angezeigt wird ServiceNow Anwendungs-UIs](https://www.servicenow.com/docs/WOxsAoZUPcX_Ph9_Z8e_4w "Mehrere Kontakt-Flows und Vorgangs-Handler sind mit installiert Cloud-Callcenter für CSMAnwendung (sn_cti_csm_cnt).")an. * [Vorgangs-Handler zum Konfigurieren automatisierter Interaktionen für Kundenservicefälle](https://www.servicenow.com/docs/WOxsAoZUPcX_Ph9_Z8e_4w "Mehrere Kontakt-Flows und Vorgangs-Handler sind mit installiert Cloud-Callcenter für CSMAnwendung (sn_cti_csm_cnt)."). * [Eine Setup-Option für Telefon-PIN für Verbraucher und Kundenkontakte](https://www.servicenow.com/docs/~nIfvOG49l~cVbaem1iXGw "Verwenden Sie einen PIN-basierten Authentifizierungsmechanismus, um einem Kundenkontakt oder Verbraucher die Verbindung mit zu ermöglichen ServiceNow SprachfunktionenFür CSM- Anwendung.  "). * [Amazon Connect Telefonwarteschlangen für Personaloptimierung für den Kundenservice Anwendung](https://www.servicenow.com/docs/M3KhuQ~2~GPs0VzIYNCBrA#integrating-ccc-csm__section_sqf_z3t_2nb)an. {#integrating-ccc-csm__ul_y3s_zf4_cnb} Um mit zu beginnen ServiceNow SprachfunktionenInformationen zur CSM-Anwendung finden Sie unter [Installieren ServiceNow SprachfunktionenFür CSM](https://www.servicenow.com/docs/N2a4zkr22OB__nSVh0LKZw "Sie können installieren ServiceNow SprachfunktionenFür CSM-Anwendung ( sn_cti_csm_cnt ), wenn Sie über die Administratorrolle verfügen. Die zugehörigen Anwendungsinstallationen ServiceNow StoreAnwendungen, wenn sie noch nicht installiert sind."). ## Schlüsselfunktionen {#integrating-ccc-csm__section_gqs_1tv_cnb} Kunden-Experience : Interagieren Sie über sprachbasierte Interaktionen mit einem Prozess in natürlicher Sprache, um Folgendes zu tun: * Fall erstellen * Aktualisieren und überprüfen Sie den Fallstatus * Sprechen Sie mit einem Service Desk-Mitarbeiter * Fordern Sie einen Rückruf von einem Service Desk-Mitarbeiter an {#integrating-ccc-csm__ul_sqx_zvr_fyb} Agent-Experience : * Vorschau der Anruferinformationen anzeigen, die in angezeigt werden MitarbeiterbereichBevor Sie einen eingehenden Anruf annehmen. * Geben Sie Ihre Anwesenheit in an MitarbeiterbereichPosteingang mit Sprachfunktion als Servicekanal, wenn MitarbeiterbereichDer Posteingang ist in das Service Desk-Mitarbeiter-Softphone integriert. * Zeigen Sie Echtzeit-Transkripte von Anrufen während der Interaktion mit einem Kunden an. Weitere Informationen zu Echtzeit-Transkripts finden Sie unter [Echtzeit-Transkriptionen für ServiceNow SprachfunktionenFür Kundenservice-Management](https://www.servicenow.com/docs/wuWab5xIEKs21gOpYkzpeQ "Service Desk-Mitarbeiter können während der Interaktion mit Kunden ein Transkript von Sprachanrufen sehen. Echtzeit-Transkription ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern, Kundenprobleme besser zu verstehen, und ermöglicht Managern, Einblicke in Kundentrends und Schulungslücken für Mitarbeiter zu erhalten.") * Übertragen Sie Anrufe an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder an eine Warteschlange, und fügen Sie Transkripte und Interaktionsverlauf in die Übertragung ein. * Tätigen Sie ausgehende Anrufe, um sich mit einem Kunden zu verbinden, und erfassen Sie automatisch Interaktionsdetails, um die Dateneingabe zu vereinfachen. {#integrating-ccc-csm__ul_pmf_dtv_cnb} Manager-Experience : * Überprüfen Sie Anruftranskripte, Stimmungen und Aufzeichnungen, um Coaching-Möglichkeiten für Service Desk-Mitarbeiter zu erkunden. * Verwenden Sie Anrufmetriken, z. B. die Anrufzeit des Service Desk-Mitarbeiters, um Berichte zu Service Desk-Mitarbeitern zu erstellen. * Überwachen Sie Echtzeit-Telefonmetriken, die in einem einheitlichen Dashboard erfasst wurden, indem Sie verwenden Personaloptimierung für den KundenserviceAnwendung. Hinweis: Diese Funktion ist verfügbar, wenn Personaloptimierung für den KundenserviceAnwendung ist für aktiviert Kundenservice-ManagementAnwendung. {#integrating-ccc-csm__ul_gp3_ktv_cnb} ## ServiceNow Sprachfunktionen Für CSM-Anwenderrollen {#integrating-ccc-csm__section_rxv_glw_3pb} Die Anwender mit den in der folgenden Tabelle aufgeführten Rollen können verwenden ServiceNow SprachfunktionenFür CSM-Anwendung. {#integrating-ccc-csm__table_dt1_4lw_3pb__entry__2} | Rollen | Aufgaben | |-|-| | agent_workspace_user | Initiieren oder akzeptieren Sie Sprachanrufe, um Kundenprobleme zu verstehen und Probleme zu lösen. | | sn_customerservice_Manager | Zeigen Sie Details von Sprachanrufen mithilfe des Interaktionsdatensatzes des Typs „Telefon" an. | | sn_customerservice.Consumer, sn_customerservice.Customer | Initiieren oder akzeptieren Sie Sprachanrufe, um eigene Kundenservicefälle zu erstellen und nachzuverfolgen. | [Tabelle : 1. Für erforderliche Rollen ServiceNow SprachfunktionenFür CSM] {#integrating-ccc-csm__table_dt1_4lw_3pb} ## Beispiel-Workflow {#integrating-ccc-csm__section_jvj_d51_tmb} Der folgende Beispiel-Workflow zeigt die Verwendung von ServiceNow SprachfunktionenFür die CSM-Anwendung zur Lösung eines Kundenproblems: 1. Ein Kunde führt einen IVR-Anruf mit ServiceNow SprachfunktionenFür CSM-Anwendung. 2. Die ServiceNow SprachfunktionenDie CSM-Anwendung identifiziert den Kunden und startet eine Interaktion. 3. Eine Willkommensnachricht wird dem Kunden vorgelesen, einschließlich Ankündigungen, falls vorhanden. 4. Basierend auf der Kundenidentifizierung wird Cloud-Callcenter für CSMAnwendung adressiert den Anruf. * Wenn der Anrufer als vorhandener Kunde identifiziert wird, der einen Kundenkontakt- oder Verbraucherdatensatz mit den Telefonnummerndetails hat, die in verfügbar sind Kundenservice-ManagementAnwendung wird dem Anrufer eine persönliche Begrüßung vorgelesen, und die automatisierten Interaktionen werden verfügbar gemacht. * Wenn der Anrufer nicht identifiziert wird, wird der Anruf an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet. {#integrating-ccc-csm__ul_ldf_wtj_1nb} 5. Die ServiceNow SprachfunktionenDie CSM-Anwendung identifiziert die Kundenabsicht mithilfe automatisierter Interaktionen und erstellt dann basierend auf den Interaktionsantworten entweder einen Fall oder aktualisiert ihn. Hinweis: Dieser Schritt im Flow gilt nur, wenn der Anrufer ein vorhandener Kunde ist. {#integrating-ccc-csm__ol_pp2_jx1_vmb} ## Personaloptimierung für den Kundenservice {#integrating-ccc-csm__section_sqf_z3t_2nb} Integrieren SprachfunktionenMit Personaloptimierung für den KundenserviceDient zur Visualisierung von Anrufmetriken aus Amazon Connect Service. SprachfunktionenVerwendet [Erweiterte Arbeitszuweisung](https://www.servicenow.com/docs/NwWI0maHrW_9W0YyY2Fwkw "Verwenden Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA), um Ihren Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente basierend auf ihrer Verfügbarkeit, Kapazität und optional Kompetenzen automatisch zuzuweisen. AWALeitet Arbeit mithilfe von von Ihnen definierten Arbeitselementwarteschlangen, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien an qualifizierte Service Desk-Mitarbeiter weiter. Service Desk-Mitarbeiter sehen ihre Zuweisungen in ihren MitarbeiterbereichPosteingang.")Funktion zum Anzeigen der Anrufmetriken und aktiven Anrufe zusammen mit allen anderen Kanalmetriken im Manager-Arbeitsbereich. Weitere Informationen finden Sie unter [Using Voice with Workforce Optimization for Customer Service](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configurable-servicenow-voice-cs&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US). Abbildung : 1. Amazon Connect-Telefonwarteschlangen in Personaloptimierung für den Kundenservice * **[Installieren ServiceNow SprachfunktionenFür CSM](https://www.servicenow.com/docs/N2a4zkr22OB__nSVh0LKZw)** Sie können installieren ServiceNow SprachfunktionenFür CSM-Anwendung ( sn_cti_csm_cnt ), wenn Sie über die Administratorrolle verfügen. Die zugehörigen Anwendungsinstallationen ServiceNow® StoreAnwendungen, wenn sie noch nicht installiert sind. * **[Konfigurieren der Telefon-PIN-Einstellungen für ServiceNow Sprachfunktionen](https://www.servicenow.com/docs/~nIfvOG49l~cVbaem1iXGw)** Verwenden Sie einen PIN-basierten Authentifizierungsmechanismus, um einem Kundenkontakt oder Verbraucher die Verbindung mit zu ermöglichen ServiceNow SprachfunktionenFür CSM- Anwendung.   * **[Echtzeit-Transkriptionen für ServiceNow SprachfunktionenFür Kundenservice-Management](https://www.servicenow.com/docs/wuWab5xIEKs21gOpYkzpeQ)** Service Desk-Mitarbeiter können während der Interaktion mit Kunden ein Transkript von Sprachanrufen sehen. Echtzeit-Transkription ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern, Kundenprobleme besser zu verstehen, und ermöglicht Managern, Einblicke in Kundentrends und Schulungslücken für Mitarbeiter zu erhalten. **Zugehörige Konzepte** * [ServiceNow Sprachfunktionen einrichten](https://www.servicenow.com/docs/6kZXOvzbqtylAENa3OiPiQ "Aktivieren ServiceNow SprachfunktionenUnd integrieren Sie es in ein Telefonsystem einer Drittpartei wie Amazon Connect .") * [Arbeiten mit Sprachfunktionen](https://www.servicenow.com/docs/xvpqRe917JpsogSBVjbYLQ#use-ccc "Service Desk-Mitarbeiter können verwenden ServiceNow SprachfunktionenZum Empfangen eingehender Anrufe und zum Tätigen ausgehender Anrufe mit einer nahtlosen Sprachanruf-Experience. Manager können diese Anwendung verwenden, um Anrufe zu überwachen und zu analysieren.") **Zugehörige Verweise** * [Komponenten mit installiert ServiceNow SprachfunktionenFür CSM](https://www.servicenow.com/docs/WOxsAoZUPcX_Ph9_Z8e_4w "Mehrere Kontakt-Flows und Vorgangs-Handler sind mit installiert Cloud-Callcenter für CSMAnwendung (sn_cti_csm_cnt).")