Selfservice-Analytics-Konzepte
Sie können Ihre Selfservice-Effektivität quantifizieren, indem Sie Fallabwendungen messen.
Die Selfservice-AnalyticsMit dem Framework können Sie Fallabwendung messen, indem Sie Anwenderaktivitätsmuster für ein Abwehrergebnis definieren. Eine Fallabwendung ist, wenn Sie eine Lösung über einen der Selfservicekanäle bereitstellen können, z. B. Wissen, Communities, Katalog und Virtual Agent. für einen Anwender, der einen Fall erstellen wollte, wird daher kein Fall erstellt.
Standardmäßig ist Selfservice-AnalyticsFramework wird vom Selfservice-Analytics-Dashboard für den Kundenservice verwendet. Das Framework kann auch in Dashboards anderer Anwendungen verwendet werden, die das Abonnements- und Aktivitäts-Feed-Framework verwenden.
Das System enthält vordefinierte Konfigurationen für Selfservice-AnalyticsFramework-Komponenten, die Verbrauchern und Kundenkontakten zugeordnet sind. Sie können diese Komponenten auch für andere Anwenderentitäten konfigurieren.
Selfservice-Analytics-Komponenten
- Aktivitätsmuster (siehe Aktivitätsmusterkomponenten)
- Abwendungsergebnis (siehe Abwendungsergebniskomponenten)
Aktivitätsmusterkomponenten
- Aktivitätsmuster
- Eine Kombination aus Musterelement, Musterelementgruppe oder beidem für eine Anwenderentität wie Verbraucher oder Kundenkontakte, die mit einem Ergebnis verknüpft ist. Jedes Musterelement oder jede Musterelementgruppe wird als reguläre Ausdrücke implementiert.
Beispiel: Das Aktivitätsmuster „Kontakte: Fall: Bestätigte Abwendung“ ist eine Kombination der Musterelementgruppen „Selfservice: Hilfreich“ und „Selfservice-Aktionen: Optional viele“.
- Abwendungsergebnis
- Ein Aktivitätsmuster kann zu einem Abwendungsergebnis führen. Weitere Informationen finden Sie unter Abwendungsergebniskomponenten.
- Primäre Aktivität
- Die endgültige Aktivität, die das Ergebnis bestimmt, das einem Aktivitätsmuster zugeordnet ist, basierend darauf, ob es passiert oder nicht.
Beispiel: Für die primäre Aktivität „Kunde“ hat einen Fall erstellt, wenn das System keine Übereinstimmung findet (d. h. ein Fall wurde nicht erstellt), wird das Ergebnis „bestätigte Abwendung“ dem Aktivitätsmuster zugeordnet. Kontakte: Fall: Bestätigte Abwendung.
- Musterelementgruppe
- Eine logische Kombination aus zwei Musterelementen, einer Musterelementgruppe oder beidem und wie oft die Kombination auftritt. Weitere Informationen finden Sie unter Komponenten der Musterelementgruppe.
Die folgende Abbildung zeigt die Komponenten des Aktivitätsmusters Kontakte: Fall: Bestätigte Abwendung.
Komponenten der Musterelementgruppe
- Musterelementgruppe
- Eine logische Kombination aus zwei Musterelementen, einer Musterelementgruppe oder beidem und wie oft die Kombination auftritt. Jede Musterelementgruppe wird als reguläre Ausdrücke implementiert.
Das Vorkommen des Ergebnisses der logischen Kombination ist einer der folgenden Typen:
- Einmal
- Optional einmal
- Optional viele
- Mindestens einmal
- Bereich
Beispiel 1: In der folgenden Tabelle ist die Musterelementgruppe „Wissensinteraktionen einmal“ auf „wahr“ festgelegt, wenn sie nur einmal auftritt und entweder der einmal angezeigte Artikel „wahr“ oder der einmal mit positivem Feedback markierte Artikel „wahr“ ist.
Tabelle : 1. Beispiel für Musterelementgruppe 1 Musterelementgruppe Erstes Element Zweites Element Operator Vorkommen Wissensinteraktionen einmal Artikel einmal angezeigt Artikel einmal mit positivem Feedback markiert Oder Einmal Beispiel 2: In der folgenden Tabelle ist die Selfservice-Interaktionen optional viele Mustergruppe „wahr“, wenn Interaktionen entweder nicht oder mehrmals stattgefunden haben und entweder die Knowledge- oder Kataloginteraktionen einmal „wahr“ oder „Communities“ oder „Virtual Agent“ einmal „wahr“ ist.
Tabelle : 2. Beispiel für Musterelementgruppe 2 Musterelementgruppe Erstes Element Zweites Element Operator Vorkommen Knowledge- oder Kataloginteraktionen einmal Wissensinteraktionen einmal Kataloginteraktionen einmal Oder Einmal Communitys oder Virtual Agent-Interaktionen einmal Communitys einmal Virtual Agent-Interaktionen einmal Oder Einmal Selfservice-Interaktionen optional viele Knowledge- oder Kataloginteraktionen einmal Communitys oder Virtual Agent-Interaktionen einmal Oder Optional viele - Musterelement
- Gibt einen einzelnen Aktivitätstyp an und wie oft er auftritt. Jedes Musterelement wird als reguläre Ausdrücke implementiert.
Beispiel: Der einmal angezeigte Musterelementartikel gibt an, dass die Aktivität, die ein wissensartikel angezeigt wurde, einmal auftreten muss.
- Aktivitätstyp
- Eine Aktion, die ein Anwender (Verbraucher oder Kundenkontakt) ausführt.
Beispiel: Der Aktivitätstyp „angezeigter wissensartikel“ tritt auf, wenn ein Anwender einen wissensartikel anzeigt.
Die folgende Abbildung zeigt die Komponenten der Musterelementgruppe „Wissensinteraktionen“ einmal.
Aktivitätskontextkomponenten
- Aktivitätskontext
- Eine Sammlung von Aktivitätsgruppen, die ein Anwender ausführen kann, z. B. Katalog, Wissen, Fall, Communities und Virtual Agent.
Beispiel: Der Aktivitätskontextkontakt ist eine Sammlung von Aktivitätsgruppen „Katalog“, „Wissen“, „Fall“, „Communities“ und „Virtual Agent“, die dem Kundenkontakt zugeordnet sind.
- Aktivitätsgruppe
- Eine logische Gruppierung von Aktivitätstypen, die für denselben Objekttyp durchgeführt werden, z. B. wissensartikel, Community-Antwort oder Kundenservicefall.
Beispiel: Die Aktivitätsgruppe „Wissen“ ist eine logische Gruppierung der angezeigten wissensartikel für Aktivitäten und hat den artikel als hilfreich markiert, der für einen wissensartikel ausgeführt wurde.
- Aktivitätskontextgruppe
- Eine Aktivitätsgruppe, die einem Kontext hinzugefügt wurde.
Die folgende Abbildung zeigt die Komponenten des Aktivitätskontextkontakts.
Abwendungsergebniskomponenten
- Abwendungsergebnis
- Im Kontext der Abwendung kann ein Aktivitätsmuster zu einem der folgenden drei Ergebnisse führen:
- Bestätigte Abwendung
- Der Selfservice-Inhalt hat die Erstellung eines Falls definitiv verhindert.
- Potenzielle Abwendung
- Der Selfservice-Inhalt wurde angezeigt, und es wurde kein Fall erstellt. Es ist jedoch unklar, ob der Inhalt der Faktor ist, der die Erstellung des Falls verhindert hat.
- Keine Abwendung
- Ein Fall wurde erstellt, nachdem der Selfservice-Inhalt angezeigt wurde.
- Abwehrkonfiguration
- Ordnet ein Fenster (Dauer) einem Aktivitätskontext zu. Das Fenster definiert, wie lange ein System wartet, bis ein Fall mit einem Abwehrmuster übereinstimmt.
Beispiel: Um die Aktivität „Fall erstellen“ für einen Verbraucher innerhalb eines Tages nachzuverfolgen, legen Sie das Fenster auf 1 Tag fest.
- Wenn der Verbraucher innerhalb dieses Fensters einen Fall erstellt hat, ist das übereinstimmende Abwehrmuster eine „keine Abwendung“.
- Wenn der Verbraucher innerhalb dieses Fensters keinen Fall erstellt hat, ist das übereinstimmende Abwehrmuster eine potenzielle Abwendung.
- Wenn der Verbraucher keinen Fall erstellt hat und der letzten Aktivität positives Feedback für einen Selfservice-Kanalinhalt innerhalb dieses Fensters übermittelt wird, ist das übereinstimmende Abwehrmuster eine bestätigte Abwendung.
- Abwendungsmetriken
- Eine Transaktionstabelle, die das Ergebnis übereinstimmender Muster speichert. Standardmäßig erfasst die geplante Aufgabe für Selfservice-Analytics Daten und speichert die generierten Daten in der Tabelle „Abwendungsmetrik“ [ssa_Deflection_metric].
- Abwendungsmuster
- Ordnet die Abwehrkonfiguration einem Aktivitätsmuster zu. Ein Abwehrmuster wird als Tabelle implementiert.