--- sourceDocument: Yokohama Now Platform-Fähigkeiten sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Yokohama Now Platform-Fähigkeiten ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Integrieren ServiceNow SprachfunktionenMit Amazon Connect # Integrieren ServiceNow SprachfunktionenMit Amazon Connect {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Yokohama * * Aktualisiert 30. Januar 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 Minuten Lesedauer Verbinden ServiceNow SprachfunktionenVon ServiceNowInstanz mit Amazon Connect Instanz, um eine nahtlose eingehende und ausgehende Sprachanruf-Experience für Anrufer und Service Desk-Mitarbeiter bereitzustellen. ## Vorbereitungen * Besorgen Sie sich einen Amazon Web Services(AWS) Account mit administrativem Zugriff zum Abschließen des Integrationseinbaus zwischen Amazon Connect Und ServiceNow. Informationen zum Erstellen des AWS-Accounts finden Sie in Amazon [Dokumentation](https://aws.amazon.com/premiumsupport/knowledge-center/create-and-activate-aws-account/). * Erstellen Sie einen Service-Account in Ihrem ServiceNowInstanz, um die Kommunikation von Ihrem AWS-Account an Ihren zu ermöglichen ServiceNowInstanz. Wenn Sie nicht über die Berechtigungen zum Erstellen von Service-Accounts in Ihrer Instanz verfügen, wenden Sie sich an Ihren ServiceNowAdministrator für die Erstellung dieses Service-Accounts. {#integrate-ccc-amazonconnect__ul_avb_tdz_flb} Erforderliche Rolle: sn_cti_amzn_cct.admin Sehen Sie sich das Video unten an, um mehr über die Integration von zu erfahren Amazon Connect Instanz. ## Prozedur 1. Melden Sie sich bei Ihrem Amazon Web Services (AWS)-Account an, und richten Sie einen ein Amazon Connect Instanz. Anweisungen zum Einrichten dieser Instanz finden Sie unter [Amazon Connect-Dokumentation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-connect-instances.html). 2. Integrieren Sie Amazon Connect Mit Ihrem ServiceNowInstanz. 1. Melden Sie sich bei an ServiceNowInstanz. 2. Navigieren zu Amazon Connect-IntegrationInstanzen-Setupan. 3. Füllen Sie im Formular die Felder aus. {#integrate-ccc-amazonconnect__table_abz_1tz_flb__entry__2} | Feld | Beschreibung | |-|-| | Name | Name von Amazon Connect Instanz. | | AWS-ARN | Amazon-Ressourcenname von Amazon Connect Instanz. Informationen zu AWS ARN finden Sie unter [Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/transfer-to-agent.html)Dokumentation. | | Aktiv | Option, die angibt, ob der Datensatz aktiv ist. | | Parameter überschreiben | Option zum Bearbeiten der Domäne für Amazon Connect-Instanzparameter. Sie sollten diese Option nur auswählen, wenn Sie die ServiceNow-Instanz in eine Amazon Connect-Instanz integrieren möchten, die vor der Einführung der neuen Domäne für die Amazon Connect-Konsole erstellt wurde. Informationen zu dieser neuen Domäne finden Sie unter Amazon Connect [Dokumentation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-connect-release-notes.html#new-domain). | | Instanzparameter | Automatisch generierte Parameter basierend auf dem Namen der Amazon Connect-Instanz. Hier sind beispielsweise die Amazon Connect-Instanzparameter vor und nach der Einführung der neuen Domäne für die Amazon Connect-Konsole. * Bevor Sie die neue Domäne einführen {"ccpHost":"acmesupport.awsapps.com","ccpUrl":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/get-recording?format=wav&callLegId="} * Nach Einführung der neuen Domäne {"ccpHost":"acmesupport.my.connect.aws","ccpUrl":"https://acmesupport.my.connect.aws/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.my.connect.aws/get-recording?format=wav&callLegId="} {#integrate-ccc-amazonconnect__ul_yy2_rvc_ynb} | [Tabelle : 1. Amazon Connect Instanzformular] {#integrate-ccc-amazonconnect__table_abz_1tz_flb} {#integrate-ccc-amazonconnect__substeps_hms_mlw_zmb} 3. Konfigurieren Sie Amazon Connect Komponenten in Ihrem ServiceNowInstanz. 1. Navigieren zu Amazon Connect-IntegrationInstanzen anzeigenan. 2. Wählen Sie die Instanz aus, die Sie konfigurieren möchten. 3. Klicken Sie auf Setup-Leitfaden Zugehöriger Link. 4. Füllen Sie die Anweisungen für die Komponenten aus, die in den einzelnen Abschnitten angegeben sind. {#integrate-ccc-amazonconnect__table_r2y_dsd_1nb__entry__2} | Schritt | Beschreibung | |-|-| | Anwendung auswählen | Wählen Sie eine Anwendung aus, für die Sie die Amazon Connect-Komponenten konfigurieren möchten. | | S3-Bucket einrichten | Host-Inhalt, der von Amazon CloudFormation bereitgestellt werden kann. Weitere Informationen zum Erstellen eines S3-Buckets finden Sie in Amazon [Dokumentation](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/user-guide/create-bucket.html) | | Stapel bereitstellen | Richten Sie eine Sammlung der erforderlichen AWS-Ressourcen (Amazon Web Services) ein. Weitere Informationen zu Stapeln finden Sie in Amazon [Dokumentation](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/stacks.html). Sie können den AWS-Stapel mithilfe von AWS CloudFormation-Vorlagen bereitstellen. * Verwenden Sie die AWS-Cloud-Formationsvorlage, um AWS-Ressourcen und -Eigenschaften zu beschreiben * Verwenden Sie den AWS Cloud Formation Stapel, um die in der Vorlage beschriebenen Ressourcen bereitzustellen {#integrate-ccc-amazonconnect__ul_btd_kvd_1nb} Hinweis: Wenn Sie ein Upgrade von einem vorherigen Release durchführen, verweisen Sie auf Ihre vorhandene Bereitstellung der Lambda-Funktion, die auf Node.js 10.x ausgeführt wird, um sie auf Node.js 14.x zu verweisen Weitere Informationen finden Sie unter Amazon [Dokumentation](https://aws.amazon.com/blogs/compute/node-js-14-x-runtime-now-available-in-aws-lambda/). | | Lex-Bot bereitstellen | Erstellen Sie sprachbasierte Konversations-Schnittstellen für Ihre Anwender. Weitere Informationen zum Lex Bot finden Sie in Amazon [Dokumentation](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/chatbot-service.html) | | Connect-Setup | Integrieren Sie mit ServiceNowInstanz mit AWS-Services | | Kontakt-Flows importieren | * Zum Aktivieren Erweiterte Arbeitszuweisung(AWA) Sprachweiterleitung: Aktivieren Sie das Kontrollkästchen unter AWA-Sprachweiterleitung Überschrift. Führen Sie die im Setup-Leitfaden angegebenen Schritte aus: * Abgeschlossen [AWS Lambda](https://www.servicenow.com/docs/access?context=aws-lambda-spoke&version=yokohama&pubname=yokohama-integrate-applications&ft:locale=en-US) Und Setup der OAuth-Anmeldeinformationen. * Laden Sie die empfohlene Wartemusik über den Link im Setup-Handbuch herunter (Sie können Ihre eigene Wartemusik auswählen, sie darf jedoch nicht länger als 5 Sekunden sein). * Laden Sie die Wartemusik hoch. Siehe [AWS Dokumentation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/prompts.html#howto-prompts)an. {#integrate-ccc-amazonconnect__ul_ekp_xdx_21c} * Definieren Sie eine Anrufstruktur für eingehende und ausgehende Anrufe zwischen Amazon Connect und Ihrer ServiceNow-Instanz. Weitere Informationen zu Kontakt-Flows finden Sie in Amazon [Dokumentation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-contact-flows.html). * Basierend auf Ihrem Abonnement verfügen Sie über standardmäßige eingehende und ausgehende Kontakt-Flows. Beispiel: Für die Integration von ServiceNow SprachfunktionenInformationen zu ITSM-Anwendungen finden Sie unter [Komponenten mit installiert ServiceNow SprachfunktionenFür ITSM](https://www.servicenow.com/docs/urQr6RrVs_DCTys9HsO_IA "Mehrere Kontakt-Flows und Vorgangs-Handler werden mit Aktivierung von installiert ServiceNow SprachfunktionenFür ITSM-Anwendung (sn_cti_itsm_cnt)."). * Erstellen Sie für einen eingehenden Kontakt-Flow Warteschlangen, um Kontakte aus AWS-Warteschlangen an ServiceNow-Warteschlangen weiterzuleiten. Informationen zum Erstellen von Warteschlangen in AWS finden Sie in Amazon [Dokumentation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/transfer-to-agent.html). * Richten Sie Anrufübertragungs-Flows durch ein Amazon Connect Verwenden Sie den Flow „an Service Desk-Mitarbeiter übertragen" und den Flow „an Warteschlange übertragen". Die Übertragungs-Flows sind wiederverwendbar und können auch auf angewendet werden ServiceNow SprachfunktionenFür ITSM. * Amazon Connect (Telefon) ist ein Platzhalter-Telefonkanal für Amazon Connect Integration. Für Warteschlangen, die Sie in implementieren Amazon Connect Instanz, können Sie diesen Kanal verwenden, um entsprechende zu erstellen Erweiterte ArbeitszuweisungWarteschlangen. Eine Beispielimplementierung finden Sie unter [Associate Amazon Connect queues for ITSM to a ServiceNow instance](https://www.servicenow.com/docs/access?context=setup-cloudcallcenter-itsm-configurable-workspace&version=yokohama&pubname=yokohama-it-service-management&ft:locale=en-US)Oder [Associate Amazon Connect queues for CSM to a ServiceNow instance](https://www.servicenow.com/docs/access?context=setup-amazonconnect-configurable-csm&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US). {#integrate-ccc-amazonconnect__ul_zyd_5gx_21c} | | Echtzeittranskription einrichten | Richten Sie die Eigenschaften in ein Amazon Connect Integration, um die Echtzeit-Transkription zu aktivieren. Siehe [Konfigurieren Sie die Echtzeittranskription für ServiceNow Sprachfunktionen Kundenservice-Management](https://www.servicenow.com/docs/j9h~1UoE8Ey8vV8OpkiXJA "Konfigurieren Sie Einstellungen in Amazon Connect Instanz, und in Ihrem ServiceNowInstanz, mit der Service Desk-Mitarbeiter eine Echtzeit-Transkription von Sprachanrufen mit Kunden sehen können.")Für Konfigurationsanweisungen. | | Anrufaufzeichnungs-Ereignisse | Senden Sie Aufzeichnungsereignisse an ServiceNowInstanz durch Aktivieren der Anrufaufzeichnung auf Ihrem Amazon Connect Instanz. Weitere Informationen zum Aufzeichnungsverhalten finden Sie in Amazon [Dokumentation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-up-recordings.html) | | Authentifizierung einrichten | Integrieren Sie Ihre Amazon Connect-Instanz mit ServiceNowAccount durch Erstellen eines Service-Accounts | | Zusätzliche Konfiguration | Starten Sie Amazon Connect Softphone-Schnittstelle in ServiceNowUI durch Konfiguration von OpenFrame. Die OpenFrame-Konfiguration, die in erstellt wurde ServiceNowMit der Instanz können Service Desk-Mitarbeiter das Softphone von innerhalb von starten ServiceNowSchnittstelle. Sie können auch Anwendergruppen konfigurieren, um diese Konfiguration auf bestimmte Agenten-Anwendergruppen zu beschränken. Hinweis: Service Desk-Mitarbeiter sollten sich über auf einer separaten Browserregisterkarte bei der Softphone-Schnittstelle anmelden Amazon Connect Anmeldeinformationen oder SSO-Anmeldeinformationen (falls konfiguriert). Nach der Anmeldung kann das Softphone gestartet und in verwendet werden ServiceNowSchnittstelle. | [Tabelle : 2. Zu konfigurierende Schritte Amazon Connect Komponenten] {#integrate-ccc-amazonconnect__table_r2y_dsd_1nb} {#integrate-ccc-amazonconnect__substeps_w3p_yrd_1nb} * **[Konfigurieren Sie einen Kontakt-Flow für eine automatisierte Anruferinteraktion](https://www.servicenow.com/docs/K9A0dWXi_HJtMogfpuRcGw)** Rufen Sie eine automatisierte Anruferinteraktion mit Bots auf, um die Anforderung des Anrufers innerhalb von zu erfüllen ServiceNowInstanz.