Tutorial: Richten Sie einen anwenderdefinierten Servicekanal für Change-Anforderungen ein

Erfahren Sie, wie Sie konfigurieren Erweiterte ArbeitszuweisungDient zum automatischen Zuweisen von Change-Anforderungen an Service Desk-Mitarbeiter. Verwenden Sie dieses Tutorial als Leitfaden, um zu verstehen, wie Servicekanaldatensätze, Warteschlangen und Zuweisungsregeln zusammenarbeiten, um einen anwenderdefinierten Servicekanal zu erstellen.

In diesem Tutorial erfahren Sie, wie Sie einen anwenderdefinierten Kanal einrichten, der:

• Weist dem Change-Management-Agent neue Change-Anforderungen zu, der die meiste Kapazität hat
• Füllt den Service Desk-Mitarbeiter-Posteingang des Beauftragten in aus MitarbeiterbereichMit Change-Anforderungen aus der Warteschlange
• Zeigt die Nummer der Change-Anforderung, die Kurzbeschreibung und den Typ auf der Posteingangskarte an
• Ermöglicht dem Service Desk-Mitarbeiter, Change-Anforderungen zu akzeptieren oder abzulehnen

Informationen zum Einrichten anwenderdefinierter Servicekanäle finden Sie unter Richten Sie einen anwenderdefinierten Servicekanal ein.

Bevor Sie beginnen:

• Stellen Sie sicher, dass das Formularlayout für die Tabelle „Change-Anforderung“ für die Arbeitsbereichsansicht konfiguriert ist. Andernfalls werden Arbeitselemente aus dem Servicekanal „Change-Anforderung“ in als schreibgeschützt angezeigt Mitarbeiterbereich. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie Formulare in ein veralteter Arbeitsbereichan.
• Weisen Sie der Change-Management-Gruppe die Rollen „Awa_Agent“ und „Workspace_Agent“ zu, damit Mitglieder Arbeitselemente in öffnen können Mitarbeiterbereich.

Erstellen Sie einen Servicekanal, um Anforderungen weiterzuleiten

Erstellen Sie einen Servicekanal in Erweiterte ArbeitszuweisungDamit Sie Change-Anforderungen an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten können.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Servicekanaleinstellungen:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen“ die Option aus Richten Sie Servicekanäle ein .

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Servicekanälean.
2. Wählen Sie Neu.
3. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
   • Name: Change-Anforderung
   • Reihenfolge Des Posteingangs: 100
   • Tabelle: Change Request [change_request]
   • Aktiv: Ausgewählt
   • Nutzungsbedingung: [Aktiv] [ist] [wahr]
4. Wählen Sie Absenden.

Erstellen Sie eine Zuweisungsregel für Change-Anforderungen

Erstellen Sie eine Zuweisungsregel in Erweiterte ArbeitszuweisungDas Change-Anforderungen an Service Desk-Mitarbeiter zuweist, die für die Ausführung der Aufgaben verfügbar sind.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Einstellungen für Zuweisungsregeln:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen“ die Option aus Richten Sie Zuweisungsregeln ein .

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Zuweisungsregelnan.
2. Wählen Sie Neu.
3. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
   • Name: Zuweisungsregel Für Change-Anforderungen
   • Zuweisen nach: Meiste Kapazität
   • Zulassen, dass Service Desk-Mitarbeiter ablehnen: Ausgewählt
4. Wählen Sie Absenden.

Erstellen Sie eine Warteschlange, um neue Change-Anforderungen weiterzuleiten

Erstellen Sie eine Arbeitselementwarteschlange in Erweiterte ArbeitszuweisungLeitet neue Change-Anforderungen über den Servicekanal weiter, der Change-Anforderungen verarbeitet.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen“ die Option aus Richten Sie Warteschlangen ein .

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangenan.
2. Wählen Sie Neu.
3. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
   • Name: Change-Management
   • Servicekanal: Change-Anforderung
   • Bedingungsmodus: Einfach
   • Weiterleitungsbedingung für Arbeitselement: [Status] [ist] [Neu]
4. Wählen Sie im Kontextmenü des Formulars aus Speichern .

Erstellen Sie einen Zuweisungspool von Service Desk-Mitarbeitern

Erstellen Sie einen berechtigten Zuweisungspool in Erweiterte ArbeitszuweisungDas Überlaufarbeitselemente erhält, nur für den Fall, dass Sie weitere Hilfe von anderen Service Desk-Mitarbeitern benötigen, um Change-Anforderungen zu bearbeiten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen“ die Option aus Richten Sie Warteschlangen ein .

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangenan.
2. Öffnen Sie die Change-Management-Warteschlange.
3. Wechseln Sie im Formular zu Zuweisungsberechtigung Zugehörige Liste, und wählen Sie aus Neu .
4. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
   • Agent-Zuweisungsregel: Zuweisungsregel für Change-Anforderungen
   • Gruppen: Change-Management
5. Wählen Sie Absenden.

Machen Sie Ihren Servicekanal in verfügbar Mitarbeiterbereich

Machen Sie Ihren Servicekanal in verfügbar MitarbeiterbereichDamit Service Desk-Mitarbeiter Change-Anforderungen in ihrem Posteingang erhalten können.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Einstellungen für den anwesenheitsstatus:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt „zusätzliche Einstellungen“ die Option aus Richten Sie anwesenheitsstatus ein .

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Anwesenheitsstatusan.
2. Offen Verfügbar .
3. Verschieben Sie im Formular Change-Anforderung An Ausgewählt Liste.
4. Wählen Sie Aus Aktiv (Falls nicht bereits ausgewählt).
5. Wählen Sie Aktualisieren.

Passen Sie an, wie Change-Anforderungen in einem Service Desk-Mitarbeiter-Posteingang angezeigt werden

Passen Sie an, wie Change-Anforderungen in einem Service Desk-Mitarbeiter-Posteingang angezeigt werden, damit Service Desk-Mitarbeiter genügend Informationen erhalten, um zu entscheiden, ob das Arbeitselement akzeptiert oder abgelehnt werden soll.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Servicekanaleinstellungen:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen“ die Option aus Richten Sie Servicekanäle ein .

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Servicekanälean.
2. Wählen Sie aus Change-Anforderung Servicekanaldatensatz.
3. Wechseln Sie im Formular „Servicekanal für Change-Anforderung“ zu Layouts Des Posteingangs Zugehörige Liste und öffnen Standard-Layout für Change-Anforderungen .
4. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
   • Feld 1: Zahl
   • Feld 2: Kurzbeschreibung
   • Feld 3: Typ
5. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Ergebnisse

Wenn Sie eine Change-Anforderung erstellen, wird das Element über den Change-Anforderungs-Servicekanal weitergeleitet und dem Service Desk-Mitarbeiter in der Change-Management-Zuweisungsgruppe zugewiesen, der für den Empfang der Change-Anforderung verfügbar ist. Wenn der Beauftragte den Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters überprüft, wird die Change-Anforderung mit der Option angezeigt, dass der Service Desk-Mitarbeiter das Arbeitselement entweder ablehnen oder akzeptieren kann.

Abbildung : 1. Change-Anforderung in einem Service Desk-Mitarbeiter-Posteingang