Omni-Channel-Rückruf erkunden

Erfahren Sie mehr über Omni-Channel-RückrufUnd überprüfen Sie die Vorteile.

Omni-Channel-Rückruf – Übersicht

Die Omni-Channel-RückrufApp ist ein Now Platform®Fähigkeit, die eine verbesserte Anwender-Experience bietet, indem Service Desk-Mitarbeiter Anwender zurückrufen können, anstatt in der Warteschlange auf einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter zu warten. Sie können beispielsweise die Rückruffunktion verwenden, um Anwender zurückzurufen, wenn die Wartezeit des Service Desk-Mitarbeiters lang ist oder wenn keine Service Desk-Mitarbeiter verfügbar sind.

Rückrufe sind eine gut empfangene Ergänzung zu jeder interaktiven Sprachantwort (IVR). Sie können Rückrufe auf allen unterstützten Konversationsintegrationskanälen aufrufen.

Omni-Channel-Rückruf – Workflow

In diesem Workflow:

1. Anwender, die Hilfe von einem Servicemitarbeiter benötigen, fordern einen Rückruf an, wenn der Servicemitarbeiter entweder nicht verfügbar ist oder die Wartezeit für einen Servicemitarbeiter lang ist.
2. Omni-Channel-RückrufBestimmt die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern über ServiceNow® Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Und platziert ein Rückruf-Arbeitselement für einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter.
3. AWA Nimmt die Rückrufaufgabe ab und platziert sie in die Rückrufwarteschlange.
4. Der Service Desk-Mitarbeiter erhält einen Rückruf Karte akzeptieren. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter entscheidet, die Interaktion zu schließen oder den Rückruf manuell in die Warteschlange zu stellen, kann er dies über den Arbeitsbereich tun.

Omni-Channel-Rückruf – Vorteile

Vorteil	Funktion	Anwender
Omni-Channel-RückrufErstellt Rückruf-Arbeitselemente für verfügbare Service Desk-Mitarbeiter über AWABasierend auf den vorkonfigurierten wiederkehrenden Intervallen.	Wiederkehrender Rückruf	Agenten
Der Service Desk-Mitarbeiter kann den Endanwender direkt anrufen. Hinweis: Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter den Endanwender über anwählt Klicken Sie, um anzurufen , Die automatisch geplante Rückruflogik zählt den Versuch nicht für die verbleibenden Rückrufversuche.	Klicken Sie, um anzurufen	Agenten
Anwender, die einen Rückruf anfordern, können basierend auf den verfügbaren Zeitfenstern nach Datum und Uhrzeit planen. Omni-Channel-RückrufStellt das Framework für den geplanten Rückruf bereit. Verbraucheranwendungsfälle für geplanten Rückruf werden derzeit über unterstützt Kundenservice-Management (CSM)Nur Anwendung.	Geplanter Rückruf	Kunden
Der Anwender kann zu einem bestimmten Zeitpunkt einen Videorückruf anfordern. Derzeit wird der Videorückruf nur über unterstützt ZoomService und erfordert Zoom-Erweiterung für Omni-Channel-RückrufStore-App. Weitere Informationen finden Sie unter Zoom-Erweiterung für Omni-Channel-Rückruf.	Videorückruf	Kunden