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sourceDocument: オーストラリア 従業員サービス管理 (ESM)
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/ja-JP/employee-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリア 従業員サービス管理 (ESM)

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    - emplsm

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    - emplsm

workflow :

    - Employee


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# エージェントワークスペースでのユニバーサル要求の使用

# エージェントワークスペースでのユニバーサル要求の使用 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：10分

ルーティングエージェントとして、ユニバーサル要求 を エージェントワークスペース で使用してユニバーサル要求を表示、作成、編集、および解決します。  
次のいずれかの領域から エージェントワークスペース で ユニバーサル要求 の作業を開始できます。

* ランディング ページ
* リストキュー
* グローバル検索
{#use-UR-workspace__ul_zft_nwt_llb}

エージェントワークスペース 内で作業する方法の詳細については、「ワークスペースの使用」を参照してください。

## エージェントワークスペース でのユニバーサル要求の作成 {#ariaid-title2}

ユニバーサル要求は、要求者がモバイルアプリケーション、サービスポータル、エージェントワークスペースなどのソースから作成するか、仮想エージェントチャットを使用して作成するタスクです。ルーティングエージェントは、要求者に代わって ユニバーサル要求 アプリケーションからユニバーサル要求を作成し、問題を追跡して解決することができます。

### 始める前に

必要なロール：sn_uni_req.routing_agent または admin

### 手順

1. 移動先 すべてワークスペースエクスペリエンスワークスペースエージェントワークスペースホーム.
2. ナビゲーションリストから、 ユニバーサル要求オープン.
3. \[New\] をクリックします。
4. フォームのフィールドに入力します。  
   {#create-universal-request-ws__table_un2_dyl_n3b__entry__2}

   | フィールド | 説明 |
   |-|-|
   | 番号 | ユニバーサル要求に対して生成された一意の番号 |
   | オープン | ユニバーサル要求が作成された日時 |
   | 開始者 | ユニバーサル要求を作成したエージェント |
   | オープン対象者 | このユニバーサル要求を要求したユーザー |
   | プライマリタスク | ユニバーサル要求に関連付けられているインシデントまたは人事ケース番号などのタスク番号 |
   | 受付手段 | ユニバーサル要求の作成元のメディア |
   | 優先度 | サービスデスクが要求をどの程度迅速に対処すべきかを示します。 |
   | 状況 | ユニバーサル要求状況。デフォルトでは、ステータスは \[新規\] です。 |
   | 影響 | 影響度の値は、インシデント、問題、またはビジネスプロセスの変更の影響を測定する基準となります。 |
   | アサイン先グループ | ユニバーサル要求に割り当てられたグループ |
   | 担当者 | ユニバーサル要求に割り当てられたユーザー |
   | 解決策のレビューが必要 (Needs resolution review) | オンにすると、部門エージェントがプライマリチケットをクローズしても、ユニバーサル要求はクローズされません。ユニバーサル要求状況は \[処理中\] のままになり、ステータスの理由は \[応答確認 (Confirm response)\] に変更されます。これにより、要求者のユニバーサル要求をクローズする前に、プライマリチケットで提供された解決策を承認または却下するよう、階層 1 エージェント (ルーティングエージェント) に通知されます。 |
   | 簡単な説明 | 要求の簡潔な説明 |
   | 説明 | 要求の詳細な説明 |
   | \[メモ\] セクション ||
   | ウォッチリスト | 作業メモが追加されたときに通知を受け取るユーザー |
   | 作業メモリスト | 作業メモが追加されたときに通知を受け取るユーザー 注: アドミニストレーターは、作業メモリスト用のメール通知を作成する必要があります。 |
   | 追加コメント (顧客に表示) | 変更に関するその他の情報 |
   | 作業メモ | ユニバーサル要求の解決方法に関する情報、またはユニバーサル要求の解決手順 (該当する場合)。このメモは内部で使用されます。作業メモ情報は顧客に表示されません。 |
   | \[クローズ情報\] セクション ||
   | クローズ済み | ユニバーサル要求がクローズされた日時 |
   | クローズ担当者 | 要求をクローズしたエージェント |
   | クローズメモ | ユニバーサル要求がクローズされた方法または理由 |
   [表 : 1. ユニバーサル要求フォーム]

   {#create-universal-request-ws__table_un2_dyl_n3b}

## インタラクションレコードからのユニバーサル要求を作成する {#ariaid-title3}

インタラクションレコードを ユニバーサル要求 エージェントワークスペースからユニバーサル要求に変換します。

### 始める前に

必要なロール：sn_uni_req.routing_agent または admin

### このタスクについて

次のシナリオを考えます。ルーティングエージェントロールを持つ IT サービスデスクエージェントは要求に関する電話を受け取り、自分のメモを使用して新しいコールレコードまたはインタラクションレコードを作成します。レコードを確認した後、エージェントは要求が IT ではなく HR に属していることに気付きます。この場合、IT エージェントはインタラクションレコードからユニバーサルレコードを作成し、それを HR のアサイン先グループに割り当てることができます。  
注:  
ユニバーサル要求は、履行者がインタラクションレコードから部門チケットを作成するときに自動的に作成されません。これを取得するには、いくつかの手順を手動で実行する必要があります。詳細については、「[他のチャネルを介して部門チケットのユニバーサル要求を自動的に作成](https://www.servicenow.com/docs/Iqw8ff7UZp0obQ4QsI3i7Q "履行者または従業員が サービスポータルまたは仮想エージェントトピック以外のチャネルから部門チケットを作成する場合、ユニバーサル要求は自動的に作成されません。インシデントや HR サービスなどの特定のサービステーブルにビジネスルールを追加することで、ユニバーサル要求を自動的に作成します。")」を参照してください。

### 手順

1. 移動先 すべてワークスペースエクスペリエンスワークスペースエージェントワークスペースホーム.
2. ナビゲーションリストから、 インタラクション自分のインタラクション.
3. ユニバーサル要求の作成元になるインタラクションレコードを開きます。
4. \[UR を作成 (Create UR)\] ボタンをクリックします。  
5. \[保存\] をクリックします。

## エージェントワークスペース でのユニバーサル要求のキャンセル {#ariaid-title4}

問題が既に解決されている場合、または要求が不要になった場合は、ユニバーサル要求状況を \[キャンセル\] に変更してその要求をキャンセルします。

### 始める前に

必要なロール：admin

### このタスクについて

アクティブまたはクローズ済みのプライマリチケットが添付されていない場合にのみ、ユニバーサル要求をキャンセルできます。また、UR のステータスは、\[新規\] または \[処理中\] のいずれかでなければなりません。UR がキャンセルされると、その要求に関連付けられたステークホルダーにメール通知が送信されます。

### 手順

1. 移動先 すべてワークスペースエクスペリエンスワークスペースエージェントワークスペースホーム.
2. ナビゲーションリストから、 ユニバーサル要求オープン.
3. オープンなユニバーサル要求のリストから、キャンセルする要求を選択します。
4. \[ステータス\] フィールドから \[キャンセル\] を選択します。  
   注:  
   \[オープン対象者\] のユーザーが要求をキャンセルしようとした場合は、キャンセルの理由を入力する必要があります。
5. \[更新\] をクリックします。
{#cancel-ur-aws__steps_nvx_vzh_spb}

## エージェントワークスペースでエージェントアシストを使用する {#ariaid-title5}

エージェントワークスペース のエージェントアシスト機能を使用して、オープンの/クローズ済みの類似のユニバーサル要求、ナレッジ記事、カタログアイテム、および固定記事を検索します。

### 始める前に

必要なロール：sn_uni_req.routing_agent または admin

### 手順

1. 移動先 すべてワークスペースエクスペリエンスワークスペースエージェントワークスペースホーム.
2. ナビゲーションリストから、 ユニバーサル要求オープン.
3. リストからユニバーサル要求をクリックするか、要求を作成します。
4. \[エージェントアシスト\] で、設定アイコン (![エージェントアシスト設定]()) をクリックし、リストからリソースを選択します。
   * 類似のクローズ済みユニバーサル要求 (Similar Closed Universal Request)：クローズされている類似のユニバーサル要求をすべて表示します。
   * Universal Request：使用可能な類似のユニバーサル要求をすべて表示します。
   * ナレッジとカタログ (Knowledge and catalog)：関連するすべてのナレッジ記事およびカタログアイテムを表示します。
   * ナレッジ記事：関連するすべてのナレッジ記事を表示します。
   * カタログアイテム：関連するすべてのカタログアイテムを表示します。
   * 固定記事 (Pinned articles)：関連するすべての固定記事を表示します。
   {#agent-assist-in-ur-aws__choices_psp_zgh_3mb}

## エージェントワークスペース でのプライマリチケットの転送 {#ariaid-title6}

プライマリチケットを解決あり/なしでユニバーサル要求、サービスセット (部門)、またはサービスに戻すことができます。

### 始める前に

必要なロール：特定のロールは必要ありません。プライマリチケットのアサイン先グループまたはアサイン先エージェントのエージェント部分は、このタスクを実行できます。

ルーティングエージェントは、プライマリチケットを解決してクローズするか、レビューまたはクローズするために UR または別の部門に戻すことができます。プライマリタスクが UR に戻されると、チケットはプライマリチケットではなくなり、ユニバーサル要求のプライマリチケットフィールドは空になります。

チケットを転送する場合、ルーティングエージェントは部門と部門内の特定のサービスを選択できます。転送先の部門またはサービスがわからない場合は、単に <kbd class="ph userinput">[確信がない (I'm not sure)]</kbd> を選択できます。  
チケットは次のいずれかの理由でユニバーサル要求に転送できます。

解決する転送 (Transfer with resolution)
:   要求が解決し、UR、特定の部門またはサービスに戻されます。要求の実行に別の部門の支援が必要な場合、エージェントはこのオプションを選択できます。

解決しない転送 (Transfer without resolution)
:   要求が解決しない、または特定の部門に属しておらず、UR に戻されます。

\[ユニバーサル要求プロパティ (Universal Request properties)\] ページで sn_uni_req.transfer_type プロパティを設定して、プライマリチケット転送の処理方法を決定します。詳細については、「[ユニバーサル要求のプロパティ](https://www.servicenow.com/docs/yOLrN41a5wDJUbBHsnvwrQ "アドミニストレーターは、ユニバーサル要求 を使用してアプリケーションの動作を決定および設定できます。")」を参照してください。

### 手順

1. 移動先 すべてワークスペースエクスペリエンスワークスペースエージェントワークスペースホーム.
2. UR にルーティングするプライマリタスクを開きます。
3. \[転送\] をクリックします。
4. \[チケットを転送 (Transfer Ticket)\] ダイアログボックスで、次の詳細を入力します。  
   注:  
   転送タイプ構成に基づいて、特定のフィールドが表示されます。詳細については、「[ユニバーサル要求のプロパティ](https://www.servicenow.com/docs/yOLrN41a5wDJUbBHsnvwrQ "アドミニストレーターは、ユニバーサル要求 を使用してアプリケーションの動作を決定および設定できます。")」を参照してください。
   * 部門：リストから部門を選択します。
   * サービス：選択した部門の特定のサービスを選択します。
   * 転送理由：リストから理由を選択します。
   * 転送メモ：UR ルーティングエージェントに渡すプライマリチケットをルーティングするための簡単な説明。
   * 追加のコメントと添付ファイルをコピー：追加のコメントや添付ファイル付きのチケットを転送しない場合は、選択を解除します。デフォルトでは、すべての添付ファイルとコメントが転送されます。  
     注:  
     転送中に作業メモはコピーされません。
   {#route-primary-task-aws__ul_jpg_skg_3mb}
5. \[転送\] をクリックします。  
   チケットは、転送と転送タイプ構成に基づいて転送されます。詳細については、「[転送構成](https://www.servicenow.com/docs/pHR2ohfAP74g3somAB0Bng "インシデントチケットや HR ケースなどの部門固有のチケットを、エージェントがユニバーサル要求 (UR)、別の部門、またはサービスに転送できるようにすることができます。この転送構成を使用すると、要求が別の部門に転送された場合や UR に戻った場合に、部門チケットの後続の処理を決定できます。")」を参照してください。

## エージェントワークスペース でのユニバーサル要求のアクセス制限 {#ariaid-title7}

要求に機密情報が含まれていることを特定した場合は、ユニバーサル要求を制限付きとしてマークします。

### 始める前に

必要なロール：ルーティングエージェント、sn_uni_req.sensitiveinfo_agent、またはサービス固有のアサイン先グループメンバー

### 手順

1. 移動先 すべてワークスペースエクスペリエンスワークスペースエージェントワークスペースホーム.
2. ナビゲーションリストから、 ユニバーサル要求オープン.
3. 制限付きとしてマークするユニバーサル要求に移動します。
4. フォームで、\[制限\] ボタンをクリックします。  
   制限付きフィールドは非表示であり、このフォームは確認目的でのみ表示されます。  
   注:  
   要求を無制限としてマークするには、アクセスロールを持つエージェントのみが変更できます。

## エージェントワークスペース でユニバーサル要求を無制限としてマーク {#ariaid-title8}

要求に機密情報がないことがわかった場合は、制限付きユニバーサル要求の制限を解除できます。

### 始める前に

必要なロール：sn_uni_req.sensitiveinfo_agent またはサービス固有のアサイン先グループメンバー

### 手順

1. 移動先 すべてワークスペースエクスペリエンスワークスペースエージェントワークスペースホーム.
2. ナビゲーションリストから、 ユニバーサル要求オープン.
3. 制限なしとしてマークするユニバーサル要求に移動します。
4. フォームで、\[制限なし (Unrestrict)\] ボタンをクリックします。  
   非表示の制限付きフィールドが表示され、すべてのエージェントがコンテンツを表示できるようになります。  
   注:  
   要求を無制限としてマークするには、アクセスロールを持つエージェントのみが変更できます。