--- sourceDocument: オーストラリア 従業員サービス管理 (ESM) sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/ja-JP/employee-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリア 従業員サービス管理 (ESM) ft:clusterId : - emplsm bundleId : - emplsm workflow : - Employee --- # HR ケースの処理 # HR ケースの処理 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：12分 最初に HR ケースを作成したら、次に、そのステータスを変更し、追加情報を提供して、未処理タスクがある場合はその完了を確認します。 ## 始める前に 必要なロール：sn_hr_core.case_writer HR ケースの作成と完了には、選択したセンターオブエクセレンス (COE) と HR サービスに応じて、さまざまな情報が必要です。従業員が要求している HR サービスによって、HR ケースのタイプが決定されます。 ## 手順 従業員の検証後に、\[ケースを作成\] をクリックします。 次のフィールドが表示されます。 {#t_CreateAnHRCase__table_udl_fb4_sbb__entry__2} | Field (フィールド) | 説明 | |-|-| | 番号 | 一意の識別子として HR ケース番号がアサインされます。これは HRC プリフィックスを持ち、変更することはできません。 | | 親 | 表示されているケースが子である場合は、親ケースを入力します。 たとえば、\[新入社員研修の要求\] ケースには、複数の子ケースおよびタスクが作成されます。 | | スキル | HR ケースのこのカテゴリにアサインされる人物に必要なスキルです。スキルは、HR サービスに関連付けられた HR ケーステンプレートに基づいて自動入力できます。 | | 会社 | リモートケースが関連付けられている会社アカウント。 | | リモートケース | コンシューマーインスタンスからのプロバイダータスクによって HR ケースが作成されたことを示すオプション。 注: このオプションは、HR Multi Instance Integration for Provider (sn_hr_mii_provider) プラグインがインストールされている場合にのみ表示されます。 | | 状態 | ケースの状況。ステータスは、HR サービスに関連付けられた HR ケースまたは HR タスクテンプレートに基づいて自動入力できます。 * ドラフト：ケースの初回オープン時のデフォルトステータスです。 注: \[準備完了\]、\[完了してクローズ\]、\[未完了でクローズ\]、\[キャンセル\]、または \[一時停止\] にのみ変更可能です。 * 準備完了：ケースを処理する準備が整っています。 * 承認待ち：次のステータスに移行するには、承認が必要です。 注: \[準備完了\]、\[完了してクローズ\]、\[未完了でクローズ\]、\[キャンセル\]、または \[一時停止\] にのみ変更可能です。 * 対応中：ケースはアサインされ、処理されています。 * 完了してクローズ * 未完了でクローズ * キャンセル * 受け入れ待ち：続行するには、\[依頼者\] ユーザーが HR ケースを受け入れる必要があります。たとえば、採用担当マネージャーに対して \[新入社員研修の要求\] ケースがオープンされた場合などです。次のステータスに移行するには、採用担当マネージャーがケースを受け入れる必要があります。 * 一時停止：サービスレベルアグリーメント (SLA) の違反を一時的に抑えるために使用します。「[HR ケースの一時停止および再開](https://www.servicenow.com/docs/PMPvpfUDuXSl_Scvu8Wf0g "サービスレベルアグリーメント (SLA) に指定した期間内に HR ケースをクローズすることができない場合に、ケースを一時停止することができます。")」を参照してください。 注: リストビューでは、\[状態\] を編集できません。 {#t_CreateAnHRCase__ul_bwx_4pj_fw} | | 優先度 | \[HR サービス\] に基づくケースの優先順位。 VIP のフラグが付けられたユーザーの場合、テンプレートの優先度は自動的に上書きされて \[2 - 高\] に変更されます。これは HR プロパティ (sys_property) で構成されます。 | | ソース | ケースの作成元です。以下のソースがあります。 * 未選択 * セルフサービス * 電話 * チャット/コネクト/ライブフィード * 個人面談 * メール * その他 * 仮想エージェント 注: メールまたはセルフサービスから作成されたケースは、自動的に \[準備完了\] ステータスに移行し、グループまたはユーザーにアサインされます。 {#t_CreateAnHRCase__ul_f53_qqj_fw} | | 開始者 | ケースを作成したユーザー。 | | アサイン先グループ | レコードのアサイン先グループ。グループが自動的に設定されていない場合は、\[担当者\] フィールドに HR ユーザーの選択肢を提供するために、HR グループをアサインします。アサイン先グループは、human_resources のタイプを持つグループに制限されます。 \[アサイン先グループ\] を変更するには、\[担当者\] のエージェントが新しいグループのメンバーで、かつ \[状態\] が \[準備完了\] になっている必要があります。 注: HR ケースにグループを自動的にアサインする場合は、「[HR のアサインルールと一致ルール](https://www.servicenow.com/docs/e1n4AgS3wa~YPQRQn8zC3w "ベースシステムでは、ケースの自動アサイン機能を使用して、HR ケースをエージェントにアサインします。この場合、アサインされているケースの数が最も少なく、ケースに必要なスキルを持ち、対象者の場所と一致するエージェントへのアサインが試行されます。")」および「[HR ケーステンプレートを構成する](https://www.servicenow.com/docs/cxjjAGoHq4ASQtTecnXdAQ "HR サービスの HR ケーステンプレートを作成または変更して、当該サービスが要求されたときに、HR ケースフォームのフィールドに自動的に入力されるようにします。")」を参照してください。 | | 担当者 | このケースに取り組むようアサインされたユーザー。グループが自動的にアサインされるようにすると、ケースが作成されたときに、グループのユーザーが自動的にアサインされます。ユーザーが自動アサインされない場合は、\[リストから参照\] アイコンをクリックして、選択したアサイン先グループのメンバーとなっているユーザーを選択します。 \[担当者\] HR エージェントを変更するには、そのエージェントが \[アサイン先グループ\] のメンバーで、かつ \[状態\] が \[準備完了\] になっている必要があります。 \[アサイン先\] を空白にすると、従業員センター チケットページで一部の機能が使用できなくなります。たとえば、HR ケースについて直接チャットするための \[質問する\] リンクが、エージェントをアサインできなくなります。エージェントがアサインされるまで、ケースに関するコメントや作業メモは表示されません。 | | 協力者 | 協力者または他の HR エージェントをケースに追加します。 協力者として追加できるのは、HR エージェントのみです。このアクションにより、最初のエージェントは引き続きケースを追跡できるようになります。また、HR エージェントが別の HR エージェントを協力者として追加し、支援を要求することもできます。協力者を追加すると、コラボレーションリストにケースが設定されます。 協力者の追加に関連するその他の要素を以下に示します。 * 協力者は、ケースから自分自身を削除できます。自分自身を削除するには、\[協力者\] リストで名前を強調表示して \[X\] をクリックします。 * 協力者は、アサイン先グループのメンバーである必要はありません。 * \[担当者\] のユーザーは協力者を追加または削除できます。 * 協力者が協力者を追加または削除することはできません。 * 協力者が HR ケースに追加されると、協力者に通知が送信されます。 {#t_CreateAnHRCase__ul_lrx_spj_t1b} 協力者を追加すると、コミュニケーションが一元管理され、HR ケースの支援を要求するメールの量を低減できます。 協力者と HR ケースの COE が競合する可能性があります。基本的なルールは次のとおりです。 * すべての HR ケースについて、協力者は COE のセキュリティを上書きします。詳細については、「[CoE セキュリティの作成](https://www.servicenow.com/docs/kIKuR96uv7E9M7HhA74uPA "グループが他のグループのケースにアクセスすることを防ぐために、CoE にセキュリティを配置します。")」を参照してください。 * 労務 (ER) ケースは、制限が適用される場合に協力者を上書きできます。詳細については、「[労務 (ER) ケースの制限の構成](https://www.servicenow.com/docs/klj96DxMdEWOhinsqjQ5CQ "ケース制限の構成を使用して、労務 (ER) ケースを表示またはアクセスできるグループを定義します。")」を参照してください。 {#t_CreateAnHRCase__ul_wd3_cb1_w4b} 注: エージェントは、協力者になるためには ER ケースライター \[sn_hr_er.case_writer\] ロールを持っている必要があります。 | | ケースのサポートチーム | 新規雇用者の新入社員研修に関する質問への回答を担当する従業員です。ライフサイクルイベントケースでのみ表示されます。 ライフサイクルイベントケースで \[対象者\] をサポートできるユーザーを追加することも、グループを定義することもできます。\[対象者\] は、ケースの進行中に、ケースのサポートチームとコミュニケーションできます。 | | ウォッチリスト | このケースについての通知を受信するユーザーのリスト。 \[ウォッチリスト\] には、会社内の任意のユーザーを追加できます。たとえば、従業員が移動ビザを要求する場合、従業員のマネージャーを追加すれば、マネージャーは更新状況を確認できます。 ユーザーを追加するには \[ウォッチリストを編集\] アイコンをクリックします。自分自身を含めるには \[自分を追加\] アイコンをクリックします。 | | 最小 ETTR | ケース完了までの推定最短解決時間 (日数) を示します。推定は、類似の HR ケースの解決に要した履歴データに基づいています。 注: 予測インテリジェンス ETTR 機能を有効にした後に利用可能です | | 最大 ETTR | ケース完了までの推定最長解決時間 (日数) を示します。推定は、類似の HR ケースの解決に要した履歴データ時間に基づいています。 注: Predictive Intelligence ETTR 機能を有効にした後に利用可能です | | 簡単な説明 | HR サービスからデータが入力されます。ケースが作成されたら、説明を変更できます。 | | 説明 | HR ケースが作成された後で、より長い詳細な説明を追加できます。リッチテキスト形式 (RTF) ツールを使用して、テキストを書式設定します。 従業員センター では、ケースまたはタスクの説明もリッチテキスト形式で表示されます。 | [表 : 1. ケースフォームの作成] {#t_CreateAnHRCase__table_udl_fb4_sbb}次の埋め込みリストが表示されます。 特記事項リスト : HR ケースまたは条件に固有のメッセージのメモを表示します。詳細については、「[HR サービスデリバリ (HRSD) ケースへの特記事項の追加](https://www.servicenow.com/docs/qbIGxH7Ko2JioDiK9bPRNQ "指定された HR ケースまたは一連の条件に対して表示される特記事項を作成します。")」を参照してください。 ナレッジ結果 : HR ケースの簡単な説明に基づき、ナレッジ結果が表示されます。これには 2 つのタブがあります。利用者がアクセス可能な記事を表示するタブと、\[依頼者\] の従業員がアクセス可能な記事を表示するタブです。\[添付\] をクリックすると、HR ケースの依頼者が \[追加コメント\] セクションで記事を参照できるようになります。詳細については、「[HR ケースへのナレッジ記事の添付](https://www.servicenow.com/docs/PZE_llj3uvsuyfPxcVeXqg "HR ケースに 1 つまたは複数のナレッジ記事を添付して、レコードの処理に役立てます。たとえば、会社での半ズボン着用に関して質問している HR ケースが送信された場合に、会社のドレスコードポリシーについての記事を添付できます。")」を参照してください。 タスク : ケースに関連付けられたタスクがある場合に表示されます。タスクをクリックして表示または更新します。 注: 親ケースをクローズすると、すべての子タスクに \[未完了でクローズ\] ステータスが割り当てられます。 作業手順 : ケースの完了方法に関する情報が表示されます。この情報は、HR サービスの構成で定義されます。 : HR サービスで構成されている場合は、正確な完了手順の要点を示すチェックリストが表示されます。「[HR サービスの構成](https://www.servicenow.com/docs/GjJGHXtzfsbr6VfNp9Ys5g "HR サービスを作成または変更して、そのケースタイプの要求実現プロセスを定義します。HR サービスには、福利厚生の登録、口座振込のセットアップ、サードパーティプロバイダーによる経歴チェックの要求などがあります。")」を参照してください。 コメントと作業メモ : コメントまたは作業メモをケースに追加して、ケースの詳細情報を提供できます。\[作業メモ\] は、\[対象者\] には表示されません。 注: \[翻訳\] オプションを使用して、テキストを希望する言語に翻訳します。動的翻訳フレームワークを構成する方法については、「[動的翻訳](https://www.servicenow.com/docs/access?context=dynamic-translation-overview&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US)」を参照してください。 : 会社がテンプレート化されたスニペットを使用している場合は、定義された条件に応じて、フォームヘッダーに \[応答\] ボタンが表示されます。 1. \[応答\] ボタンをクリックします。 2. 応答テンプレートを選択します。 3. \[クリップボードにコピー\] をクリックします。 注: このボタンをクリックすると、メッセージフィールドのすべてのテキストがコピーされます。テキストの一部をコピーするには、目的のテキストを強調表示してコピーコマンドを使用します。テキストを貼り付けてから編集することもできます。 4. そのテキストを \[作業メモ\]、\[コメント\]、または任意のテキストフィールドに貼り付けます。 {#t_CreateAnHRCase__ol_ehg_nmv_5bb} 育児休暇の詳細 : 育児休暇要求ケースで表示されます。休暇要求の詳細を提供します。{#t_CreateAnHRCase__table_g1l_mhb_qhb__entry__2} | フィールド | 説明 | |-|-| | 休暇サブタイプ | 育児休暇の対象者のロールまたは育児休暇のタイプを指定します。次から選択します。 * 産みの親 * 産みの親のパートナー * 採用 * 代理母 * 配置の促進 {#t_CreateAnHRCase__ul_xbl_shb_qhb} | | 休暇ステータス | 育児休暇のステータスを示します。次から選択します。 * 要求済み * 承認済み * 休暇中 * 却下 * 完了 * キャンセル {#t_CreateAnHRCase__ul_qxw_xhb_qhb} | | 出産/到着日 | 子供を受け入れる予定の日付。 注: このフィールドは、養子縁組または里親の場合に使用します。 | | 休暇の初日 | 従業員が育児休暇を開始したいと要求している日付。 | | 休暇の予定最終日 | 従業員が育児休暇を終了する予定の日付。 | | 期日 | 子の生年月日。 注: \[休暇サブタイプ\] で \[産みの親\]、\[産みの親のパートナー\]、または \[代理母\] を選択するときに、このフィールドを使用します。 | [表 : 2. 育児休暇の詳細] {#t_CreateAnHRCase__table_g1l_mhb_qhb} 以下のセクションは、タスクまたはケースのタイプに応じて表示されます。 払い戻し : \[奨学制度の要求\] ケースが選択されたときに表示されます。学校またはプログラムの名前、理由、払戻金、およびコースの日付に関連するフィールドに入力します。 アクティビティ : HR ケースに対するすべての変更または更新のリストです。最新の変更または更新が先頭に表示されます。 関連リンク : ケースのタイプおよびユーザーに関連付けられたロールに応じて、以下が表示されます。 * タスクを追加：クリックしてケースにタスクを追加します。「[タスクを追加](https://www.servicenow.com/docs/M~Oy9tp7BmwcmHezdDd_Xw "HR ケースにアサインされる HR タスクを追加、表示、または処理できます。")」を参照してください。 * SLA タイムラインを表示：経過時間を表示するタイムライン形式の SLA です。 * ワークフローを表示：ケースに関連付けられているワークフローです。 * ケースをエスカレーション：クリックしてケースをエスカレートし、理由を入力します。 * アクティビティセットの実行：ライフサイクルイベントケースの場合に入力します。クリックして、アクティビティセットコンテキストおよび各アクティビティセットを表示します。 * SLA の修理：クリックして、ケースに関連付けられているサービスレベルアグリーメントを修理します。 * 自分にアサイン：\[アサイン先グループ\] が空の場合、またはアサイン先グループに属している場合に表示されます。クリックして、HR ケースを自分にアサインします。ボタンもヘッダーフォームに表示されます。 {#t_CreateAnHRCase__ul_zgh_xk4_sbb} ケースまたはタスクのタイプに応じて、以下の関連リストが表示されます。 緊急連絡先 : \[対象者\] の緊急連絡先のリスト 対象者のケース : \[対象者\] ユーザーに関連付けられているケースのリスト。 ユーザーに対してオープンされたケース : \[依頼者\] ユーザーに関連付けられているケースのリスト。 添付されたナレッジ : HR サービスタイプに添付されたナレッジ記事のリスト。 承認者 : ケースの情報の変更、承認ステータス、コメント、および関連付けられた日付を承認できる従業員が一覧表示されます。 注: 承認を却下するには、ユーザーが HR ケースライター \[sn_hr_core_case.writer\] ロールを持っている必要があります。 要求アイテム : 対象者のために要求されたラップトップ、ソフトウェア、家具などのアイテムが一覧表示されます。 要求アイテム : ケースに対して要求されたアイテムのリスト。要求されたアイテムはタスクから作成されますが、HR タスクには表示されません。 類似ケース : 要求タイプ別の関連ケースのリスト。 ユーザーが参照した KB 記事 : \[対象者\] が参照したナレッジベース記事のリスト。 対象者への口座振込 : 対象者の口座振込情報のリスト 対象者の健康に関する福利厚生 : 対象者が登録されている福利厚生 - 健康のリスト。このタブは、福利厚生 - 健康ケースの場合にのみ表示されます。 対象者の退職金 : 対象者が登録されている福利厚生 - 退職金のリスト。このタブは、福利厚生 - 退職金ケースにのみ表示されます。 HR ケース : \[対象者\] のすべての HR ケース。 子ケース : このケースに関連付けられた子ケースが一覧表示されます。\[新規\] をクリックして、処理中のケースの子ケースを作成します。 注: 親ケースをクローズすると、すべての子ケースがキャンセルされます。 福利厚生対象者 : 福利厚生対象者の追加/変更または照会の HR サービスタイプを持つ、総合報酬ケースの場合にのみ表示されます。 \[依頼者\] および \[対象者\] の扶養家族のリスト。 * **[HR ケース情報の表示](https://www.servicenow.com/docs/_SNwBU~yX1UiwzWqb8uDTQ)** 特定の HR ケースを検索するには、複数の方法があります。 * **[HR ドキュメントの生成](https://www.servicenow.com/docs/YOl_30W7hEXw7uupbnz1YQ)** HR サービスデリバリ (HRSD)でドキュメントを生成するには、複数の方法があります。 * **[HR ケース添付ファイルの保護](https://www.servicenow.com/docs/q_sijPkFJhR0EDb5R_q9Fw)** ケースにリンクされている添付ファイルにセキュリティレイヤーを追加します。グループ、ユーザー、ユーザー基準またはロールに対し、機密データまたはプライベートデータが含まれる添付ファイルへのアクセス権を付与します。 * **[ケースからのメールの送信](https://www.servicenow.com/docs/MdoX~xD~jBLh~xvCJ1V7_Q)** HR 従業員管理ケースに関連する連絡を、\[メール送信\] 機能を使用して送信します。(ケースの) 対象者のメールアドレスがメールに自動入力されるため、入力エラーを最小限に抑えることができます。 * **[HR ケースのチェックリスト](https://www.servicenow.com/docs/Z0fqfpsjtI5pUF16LgbdcQ)** HR サービスでは、HR ケースにチェックリストを自動的に追加できます。HR エージェントはチェックリストをリマインダーとして使用して、手順に従っていることを確認できます。 * **[HR ケースへの HR タスクの追加](https://www.servicenow.com/docs/M~Oy9tp7BmwcmHezdDd_Xw)** HR ケースにアサインされる HR タスクを追加、表示、または処理できます。 * **[HR タスク情報の表示](https://www.servicenow.com/docs/1uZ0YTNsdS2lFcKW3Jc7yQ)** 複数の方法で、特定の HR タスクを検索できます。 * **[ケースへのアドホック承認者の追加](https://www.servicenow.com/docs/Gwl4ig9d7B59UyRDs9p~Ug)** HR サービスの一部であるケースにアドホック承認者を追加できる柔軟性をエージェントに提供します。