---
sourceDocument: オーストラリア 従業員サービス管理 (ESM)
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/ja-JP/employee-service-management

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ja-JP

ft:publication_title :

    - オーストラリア 従業員サービス管理 (ESM)

ft:clusterId :

    - emplsm

bundleId :

    - emplsm

workflow :

    - Employee


---

# ユニバーサル要求 プロセスの概要ダッシュボード

# ユニバーサル要求 プロセスの概要ダッシュボード {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：7分

組織内のユニバーサル要求の動作を分析し、転送を追跡します。プロセスオーナーは、このダッシュボードを使用して効率を測定し、ユニバーサル要求 の全体的な実装において必要な改善を判断します。
ユニバーサル要求プロセスの概要ダッシュボードを表示するには、次に移動します ユニバーサル要求プロセスの概要. レポートは、クローズ済みのユニバーサル要求に基づいています。日付フィルターを使用して、レポートの期間を選択できます。詳細については、各インジケーターをクリックして開きます。

ネクストエクスペリエンス UI フレームワーク でダッシュボードを表示できます。インジケーターウィジェットを選択すると、その詳細がリストビューに表示されます。

インラインエディターでダッシュボードとウィジェットを変更するには、\[編集\] ボタンを使用します。詳細については、「[Edit Platform Analytics dashboards](https://www.servicenow.com/docs/access?context=edit-db-in-ac&version=australia&pubname=australia-now-intelligence&ft:locale=en-US)」を参照してください。  
図 : 1. \[プロセスの概要\] タブ  
\[SLA の傾向\] タブに、ユニバーサル要求 の動的なパフォーマンスアナリティクスレポートが表示されます。このタブを表示するには、ユニバーサル要求のパフォーマンスアナリティクスとレポートプラグイン (com.snc.universal_request.pa) をアクティブ化します。\[SLA の傾向\] タブに、クローズ済みのユニバーサル要求に基づいたレポートが表示されます。デフォルトでは、月次データが表示されます。このタブの日次データを収集するには、\[PA Universal Request\] Daily Data Collectionジョブを実行します。過去 3 か月間のデータを収集するには、\[PA Universal Request\] Historical Data Collectionジョブを実行します。 図 : 2. \[プロセスの概要\] の \[SLA の傾向\] タブ

## 必要な ServiceNow AI Platform ロール {#process-overview-report-ur__section_f5c_d4t_mpb}

次のロールがあれば、ユニバーサル要求 のプロセスの概要ダッシュボードを表示できます。

* 管理
* UR Admin \[sn_uni_req.ur_admin\]
* サービスオーナー \[sn_uni_req.ur_service_owner\]
{#process-overview-report-ur__ul_g5c_d4t_mpb}

## ユースケース {#process-overview-report-ur__section_h5c_d4t_mpb}

組織内のさまざまなユーザーがこのダッシュボードをどのように使用するかの例については、次のユースケースを参照してください。{#process-overview-report-ur__table_i5c_d4t_mpb__entry__2}

| ユーザー | ダッシュボードの使用法 |
|-|-|
| admin、sn_uni_req.ur_admin | ダッシュボードを表示および編集します。ダッシュボードのユーザー、グループ、およびロールを管理します。 |
| sn_uni_req.ur_service_owner | UR の動作を分析し、転送を追跡して、サービスに関する情報に基づいた意思決定を行います。 |
[表 : 1. ユニバーサル要求 のプロセスの概要ダッシュボードのユーザーとユースケース]

{#process-overview-report-ur__table_i5c_d4t_mpb}

## インジケーター {#process-overview-report-ur__section_j5c_d4t_mpb}

次のインジケーターはすべて、月次で測定されます。  

ユニバーサル要求の応答 SLA 違反
:   ユニバーサル要求の応答 SLA の違反数。

ユニバーサル要求の応答 SLA 平均
:   ユニバーサル要求の応答 SLA のビジネス経過時間の平均値 (分)。

ユニバーサル要求の解決 SLA 平均
:   ユニバーサル要求の解決 SLA のビジネス経過時間の平均値 (分)。

ユニバーサル要求の解決 OLA 違反
:   ユニバーサル要求の解決 OLA の違反数。

プライマリチケットを使用したユニバーサル要求の解決 SLA 平均
:   プライマリチケットを使用したユニバーサル要求の解決 SLA のビジネス経過時間の平均値 (分)。

ユニバーサル要求のプライマリチケット転送 (解決なし)
:   ユニバーサル要求のプライマリチケット転送 (解決なし) の数。

ユニバーサル要求のプライマリチケット SLA 違反
:   ユニバーサル要求が関連付けられているプライマリチケットの SLA 違反の数。

プライマリチケットを使用したユニバーサル要求の解決 SLA に違反した割合 (%)
: 計算式 `([[プライマリチケットを使用したユニバーサル要求の解決 SLA 違反]] / [[プライマリチケットを使用したユニバーサル要求の解決 SLA]]) * 100` の結果。  
次のインジケーターは計算式のみに使用され、ダッシュボードには直接表示されません。

* プライマリチケットを使用したユニバーサル要求の解決 SLA 違反
* プライマリチケットを使用したユニバーサル要求の解決 SLA
{#process-overview-report-ur__ul_q3h_5rs_qpb}

## ブレークダウン {#process-overview-report-ur__section_k5c_d4t_mpb}

ユニバーサル要求 のプロセスの概要ダッシュボードのブレークダウンは次のとおりです。

* UR サービス構成
* UR アサイン先グループ
* ユニバーサル要求 (非アクティブ)
{#process-overview-report-ur__ul_l5c_d4t_mpb}

## データのビジュアル化 {#process-overview-report-ur__section_m5c_d4t_mpb}

\[SLA の傾向\] タブの可視化は、月次のクローズ済みのユニバーサル要求に基づいています。{#process-overview-report-ur__table_n5c_d4t_mpb__entry__4}

| 役職 | タイプ | ソーステーブル | 説明 |
|-|-|-|-|
| グループ別のアサイン先グループの変更 | 棒グラフ | universal_request_instrumentation | UR アサイン先グループ間で UR が移動された回数。 |
| グループによって消費された解決時間 | 棒グラフ | sla_breakdown_by_primary_ticket_and_group | IT、UR、または HR ルーティンググループなど、さまざまなアサイン先グループにまたがるユニバーサル要求によって消費される合計解決時間。解決時間は、作成からクローズまで UR によって消費された合計時間です。 |
| ソース | ドーナツグラフ | universal_request_instrumentation | インタラクション、UR レコードプロデューサー、仮想エージェント、メールのインタラクションなど、さまざまなソースから作成されたユニバーサル要求の割合。 |
| サービスによって消費された解決時間 | 棒グラフ | sn_uni_req_sla_breakdown_primary_task_service | プライマリチケットで各部門が消費した合計解決時間。解決時間は、作成からクローズまでプライマリチケットによって消費された合計時間です。 |
| グループによって消費されたトリアージ時間 | 棒グラフ | sla_breakdown_by_primary_ticket_and_group | UR のさまざまなアサイン先グループによって消費された合計トリアージ時間。トリアージ時間は、部門チケットが作成される前に UR アサイン先グループキュー内のチケットによって消費される時間です。トリアージ時間は、部門チケットが作成されるとすぐに一時停止します。 |
| 転送処分 | ドーナツグラフ | universal_request_instrumentation | チケットを UR に戻す際にルーティングエージェントによって選択された処分。キャプチャされるステータスは、次のいずれかのチケットの割合です。 * 解決した転送 (Transferred with resolution) * 解決しなかった転送 (Transferred without resolution) {#process-overview-report-ur__ul_lzj_xy3_qpb} |
| 機密性の高いユニバーサル要求 (Sensitive Universal Requests) | 円グラフ | universal_request_instrumentation | 従業員とエージェントによって制限されたチケットの数。 |
| 機密コメント/添付ファイル付きの転送 | ドーナツグラフ | universal_request_instrumentation | 機密情報とともに転送されたユニバーサル要求の割合。 |
[表 : 2. ユニバーサル要求 のプロセスの概要ダッシュボードのレポート]

{#process-overview-report-ur__table_n5c_d4t_mpb}

## フィルター {#process-overview-report-ur__section_o5c_d4t_mpb}

日付フィルターは \[概要\] タブで使用できます。 {#process-overview-report-ur__table_p5c_d4t_mpb__entry__3}

| 名前 | タイプ | 説明 |
|-|-|-|
| 日付 | 選択肢 | フィルタリングされるデータの期間。 |
[表 : 3. ユニバーサル要求 のプロセスの概要ダッシュボードのフィルター]

{#process-overview-report-ur__table_p5c_d4t_mpb}