불만 관리 대시보드

  • 릴리스 버전: Zurich
  • 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
  • 소요 시간: 3분

    • 대시보드를 Financial Services Complaint Management 사용하면 금융 서비스에 대해 접수된 불만 사항에 대해 팀과 비즈니스가 어떻게 수행하고 있는지에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 불만 서비스 케이스의 상태를 모니터링하고, 추세를 확인하고, 단일 뷰에서 상세 정보로 드릴다운할 수 있습니다.

    중요사항:
    더 나은 사용자 경험을 제공하기 위해 대시보드가 Financial Services Complaint Management 현대화되었습니다.

    언제든 지정하면 SLA를 위반한 종결 케이스, 즉각적인 주의가 필요한 오픈 케이스 및 불만 케이스의 평균 종결 시간에 대한 상세 정보를 볼 수 있습니다.

    필요한 ServiceNow AI Platform 역할

    • sn_bom_compl.manager, 대시보드 위젯 및 데이터를 확인해야 했습니다.
    • sn_bom_compl.admin. 대시보드를 편집하는 데 필요합니다.

    Financial Services Complaint Management 대시보드에 액세스

    대시보드에 액세스하려면 Financial Services Complaint Management 다음으로 이동합니다. 작업 공간 > 금융 서비스 작업 공간 > 분석 센터 ( 분석 센터 아이콘.).

    또는 다음으로 이동할 수 있습니다. 모두 > 불만 관리 > 분석.

    에서 대시보드에 액세스할 수도 있습니다 플랫폼 분석 작업 공간. 에 플랫폼 분석 작업 공간대한 자세한 내용은 분석 센터를 참조하십시오.

    이전 버전에서 업그레이드한 경우 평소와 같이 다음으로 이동하여 기존 코어 UI 대시보드 레이아웃에 액세스할 수 있습니다. 모두 > 불만 관리 > 대시보드.

    사용 사례

    조직 내 다른 사람이 이 대시보드를 사용하는 방법의 예시는 다음 테이블의 사용 사례를 참조합니다.
    표 1. 대시보드 사용 Financial Services Complaint Management 사례
    사용자 대시보드 사용
    불만 관리자 불만 케이스의 상태를 확인하고 다음 작업을 수행해야 합니다.
    • 서비스 수준 계약(SLA)을 위반했거나 SLA를 위반하려고 하여 주의가 필요한 미해결 불만 케이스를 모니터링합니다
    • 각 불만 범주별 불만 케이스의 양과 추세를 모니터링합니다
    • 각 범주에 대한 케이스의 평균 종결 시간 검토
    • 불만 범주에서 상세 정보로 드릴다운
    불만 관리자 뷰를 사용자 지정할 수 있어야 합니다.

    표시기

    SLA를 위반한 미해결 케이스 수
    지난 7일 동안 SLA를 위반한 미해결 불만 케이스 수입니다.
    SLA 위반 비율이 80%를 넘는 미해결 케이스
    지난 6일 동안의 SLA 경과 백분율이 80%를 초과하는 미해결 불만 케이스의 수입니다.
    오픈 케이스 수
    연령 및 유형 세부 항목을 사용하여 지난 7일 동안 열린 불만 케이스의 세부 항목입니다.
    새로운 케이스 수
    오늘 개시된 새로운 불만 사례 수입니다. 이 표시기는 생성된 케이스 수와 지난 7일 동안 종결된 케이스 수의 추세를 비교하고 확인하는 데 사용됩니다.
    평균 케이스 종결 시간
    불만 유형별 불만 케이스를 종결하는 데 걸린 평균 시간 수에 대한 세부 항목입니다. 점수는 다음 수식에 따라 계산됩니다. 
    [FSO Complaint.Summed duration of closed cases]/[FSO Complaint.Number of closed cases]
    SLA가 있는 종결 케이스 수
    SLA 내에서 해당 날짜에 종결된 케이스의 수입니다. 이 표시기는 SLA를 충족하는 종결된 케이스 수와 지난 7일 동안 SLA를 위반한 케이스 수를 비교하는 데 사용됩니다.
    종결 케이스 수
    유형 및 범주 세부 항목으로 오늘 종결된 불만 케이스의 세부 항목입니다.

    세부 항목

    • 기간
    • 범주
    • 유형

    데이터 시각화

    다음 테이블은 애플리케이션에서 사용 가능한 데이터 시각화를 Financial Services Complaint Management 보여줍니다.
    표 2. 애플리케이션에서 데이터 시각화 사용 가능 Financial Services Complaint Management
    직위 유형 소스 테이블 설명
    종결 케이스 - 상위 10개 불만 범주 가로 막대 가로 막대 그래프 아이콘입니다. 불만 케이스

    [sn_bom_compl_service]

    		 지난 6개월 동안 종결된 케이스 수가 가장 많은 상위 10개 불만 범주(내림차순)의 세부 항목입니다.

    필터

    다음 표에서는 애플리케이션에서 사용할 수 있는 Financial Services Complaint Management 필터를 보여줍니다.
    표 3. 애플리케이션에서 사용 가능한 Financial Services Complaint Management 필터
    이름 유형 설명
    기간 버킷 불만 케이스의 연령대(일)를 표시합니다.
    불만 범주 선택 불만 서비스 [sn_bom_compl_service] 테이블에 대한 모든 활성 불만 범주를 표시합니다.
    불만 유형 선택 불만 서비스 [sn_bom_compl_service] 테이블에 대한 모든 활성 불만 유형을 표시합니다.