Fallaktionsstatus

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  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Die Funktion „Fallaktionsstatus“ zeigt den Status von Fällen in der Fallliste an. Mit dieser Funktion können Kundenservice-Mitarbeiter Fälle leicht identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern.

    Abbildung : 1. Aktionsstatusspalte in der Fallliste
    Die Spalte „Aktionsstatus“ in der Fallliste zeigt farbcodierte Indikatoren und Nachrichten für Fälle an, die blockiert sind oder Aufmerksamkeit erfordern.

    Aktionsstatusspalte

    Die Funktion „Fallaktionsstatus“ bietet visuelle Indikatoren in Aktionsstatus Spalte in den Listen „meine Fälle“ und „meine offenen“, um den Fallstatus hervorzuheben. Zusätzlich zu den farbigen Indikatoren wird Aktionsstatus Spalte zeigt auch eine kurze Statusnachricht an.

    Tabelle : 1. Indikatoren und Nachrichten der Aktionsstatusspalte
    Indikator Statusnachricht Beschreibung
    Blau Handlungsbedarf Ein blauer Indikator hebt Fälle hervor, die Aufmerksamkeit erfordern, z. B. Fälle, die von Kunden oder internen Anwendern aktualisiert wurden und auf Eingabe oder Überprüfung warten.
    Rot
    • Intern blockiert
    • Vom Kunden blockiert
    • Intern und vom Kunden blockiert
    		 Ein roter Indikator hebt Fälle hervor, die blockiert sind, z. B. Fälle, die offene zugehörige Aufgabendatensätze haben oder auf Kundenfeedback warten.

    Umsetzbare Fall-Flows

    Die Funktion „Fallaktionsstatus“ verwendet umsetzbare Fall-Flows, um den Aktionsstatus für Kundenservicefälle automatisch zu bestimmen. Diese Flows erstellen und lösen Blockierungsaufgaben für verschiedene fallbezogene Aktionen und aktualisieren die Aktionsstatusindikatoren. Bestimmte Agent-Aktionen lösen diese Fall-Flows aus, die wiederum Blockierungsaufgaben erstellen und lösen. Kundenservice-Mitarbeiter und -Manager können den Aktionsstatus für Fälle auch manuell festlegen, indem sie aktivieren Handlungsbedarf Feld im Fallformular.

    Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

    Blockierende Aufgaben

    Eine Blockierungsaufgabe verhindert, dass ein Service Desk-Mitarbeiter Fortschritte bei der Falllösung macht. Beispielsweise kann ein Fall einen oder mehrere offene zugehörige Fallaufgabendatensätze haben oder auf Kundenfeedback warten.

    Bestimmte Aktionen von Service Desk-Mitarbeitern lösen Fall-Flows aus, die Blockierungsaufgaben für Kundenservicefälle erstellen und lösen. Diese Aufgaben bestimmen den Status der Fallaktion. Darüber hinaus gibt es Aktionen, die diese Blockierungsaufgaben lösen, z. B. der Kunde, der auf die Frage eines Service Desk-Mitarbeiters antwortet, oder ein interner Anwender, der eine Problemaufgabe löst. Weitere Informationen finden Sie unter Aufgaben werden blockiert .

    Von zugehöriger Liste blockiert

    Die Funktion „Fallaktionsstatus“ fügt hinzu Blockiert von Zugehörige Liste zur Arbeitsbereichsansicht des Fallformulars. Blockierungsaufgaben für einen Fall werden in dieser Liste angezeigt. Wenn das System einem Fall eine Blockierungsaufgabe hinzufügt, fügt es auch einen der folgenden Blockierungsgründe hinzu:
    • Informationen vom Kunden erforderlich
    • Aufgabenlösung erforderlich
    • PRB-Workaround erforderlich
    • Sonstige
    Hinweis:
    Wenn ein Problem einem Fall zugeordnet ist, wird der Sperrgrund auf festgelegt Aufgabenlösung erforderlich . Der Service Desk-Mitarbeiter kann diesen Grund auf aktualisieren Problemumgehung erforderlich Falls erforderlich.
    Wenn eine Blockierungsaufgabe gelöst wird:
    • Die Entsperrt Von Feld zeigt den Anwender an, der die Entsperrungsaktion ausgeführt hat.
    • Die Entsperrt Am Feld zeigt das Datum an, an dem die Blockierungsaufgabe gelöst wurde.
    • Die Handlungsbedarf Feld für den Fall ist aktiviert.

    Benachrichtigungen

    Service Desk-Mitarbeiter können Benachrichtigungen über ihren bevorzugten Kanal erhalten, wenn eine Blockierungsaufgabe für einen zugewiesenen Fall gelöst wird. Service Desk-Mitarbeiter können auch Benachrichtigungen erhalten, wenn Handlungsbedarf Feld für einen zugewiesenen Fall ist aktiviert.
    Hinweis:
    Benachrichtigungen werden nicht an den Anwender gesendet, der den Datensatz aktualisiert hat.

    Anwender mit der Administratorrolle können Benachrichtigungsauslöser konfigurieren, indem sie zu navigieren Mitarbeiterbereich > Benachrichtigungsauslöser > Fallaktionsstatusauslöseran.