Fallnachprüfungen

  • Freigeben Version: Australia
  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie eine Fallnachprüfung, um Details zu einem gelösten Fall zu erfassen, einschließlich einer Zusammenfassung des Problems, betroffener Assets, Ursache, Lösung und vorbeugender Maßnahmen.

    Nachprüfung eines Falls wird erstellt

    Kundenservice-Mitarbeiter können Nachprüfungen von Fällen für Fälle erstellen, die sich im befinden Gelöst status.

    Service Desk-Mitarbeiter können auswählen Erstellen Sie Eine Fallnachprüfung UI-Aktion zum Erstellen eines Nachprüfungsdokuments für einen Fall. Diese Aktion erstellt einen Zusammenfassungs-Datensatz für Fallaktionen und fügt den Datensatz dem Abschnitt „Zugehörige Datensätze“ im Fallformular im Feld Fallnachprüfung hinzu.

    Veröffentlichung einer Nachprüfung eines Falls

    Service Desk-Mitarbeiter können vor der Veröffentlichung eine Vorschau eines Nachprüfungsdokuments für einen Fall anzeigen und bei Bedarf das Dokument überprüfen und genehmigen lassen.

    Kundenservice-Mitarbeiter können dem Fallnachprüfung-Datensatz eine Genehmigungsgruppe oder Genehmigungsbenutzer hinzufügen und dann die Genehmigung anfordern. Das System sendet eine E-Mail-Benachrichtigung an die Genehmiger mit einem Link zum Nachprüfungsdokument des Falls. Die Genehmiger können das Dokument entweder genehmigen oder Änderungen vorschlagen, indem sie sie zu hinzufügen Arbeitsnotizen Feld im Datensatz „Fallnachprüfung“.

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter ein Nachprüfungsdokument veröffentlicht, fügt das System einer PDF-Datei des Dokuments in einen Link hinzu Zusätzliche Kommentare Feld im Fallformular. Das System fügt den Datensatz auch dem Abschnitt „zugehörige Datensätze“ im Fallformular in hinzu Fallnachprüfung Feld. Wenn das Dokument für Kunden verfügbar ist, ist der Link über die Kunden- und Verbraucherservice-Portale sichtbar.

    Konfigurationsdatensätze der Nachprüfung des Falls

    Die für Nachprüfungsdokumente für Fälle ausgewählte Konfiguration identifiziert die Informationen aus dem Fall, die erfasst und im Nachprüfungsdatensatz des Falls ausgefüllt werden. Die Konfiguration gibt auch die Vorlage an, die das System zum Erstellen des Fallnachprüfung-Dokuments verwendet.

    Schließen eines Falls, während eine Nachprüfung des Falls ausgeführt wird

    Wenn ein Fall geschlossen wird, während das Fallnachprüfung-Dokument in Bearbeitung ist, können Kundenservice-Mitarbeiter weiterhin Zusätzliche Kommentare im Fallformular mit dem Link zum Fallnachprüfung-Dokument aktualisieren. Sobald ein Fall geschlossen wurde, zeigt das Formular „Fallnachprüfung“ eine Meldung an, dass der zugehörige Fall geschlossen wurde.

    Aktionen zur Nachprüfung des Falls nach Rolle

    Kundenservice-Rollen können die folgenden Aktionen für Fallnachprüfung-Dokumente durchführen.
    Tabelle : 1. Aktionen zur Nachprüfung von Fällen nach Kundenservicerolle
    Rolle Aktion
    Kundenservice-Mitarbeiter
    • Erstellen Sie ein Nachprüfungsdokument für einen gelösten Fall, und zeigen Sie eine Vorschau darauf an.
    • Fordern Sie die Genehmigung mit einem optionalen Genehmigungs-Workflow an.
    • Veröffentlichen Sie ein Nachprüfungsdokument für einen Fall.
    • Öffnen und bearbeiten Sie ein veröffentlichtes Nachprüfungsdokument.
    Kundenservice-Manager Überprüfen, genehmigen und vorschlagen Sie Änderungen an Nachprüfungsdokumenten des Falls.
    Manager für schwerwiegende Probleme
    • Erstellen und veröffentlichen Sie Nachprüfungsdokumente für gelöste schwerwiegende Fälle.
    • Kopieren Sie die Dokumente in die zugehörigen untergeordneten Fälle.
    Kunde Zeigen Sie Nachprüfungsdokumente aus den Kunden- und Verbraucherserviceportalen an.

    Fallnachprüfungen für schwerwiegende Fälle

    Kundenservice-Manager und Manager für schwerwiegende Probleme können Nachprüfungsdokumente für gelöste schwerwiegende Fälle erstellen und veröffentlichen. Diese Dokumente erfassen die in der Konfiguration angegebenen Falldaten, enthalten jedoch keine Account-spezifischen Informationen. Der Kundenservice-Manager kann auch ein Nachprüfungsdokument in die zugehörigen untergeordneten Fälle kopieren. Das System fügt die Account-spezifischen Informationen hinzu, wenn es das Dokument für jeden untergeordneten Fall generiert.

    Der Systemadministrator kann Dokumente zur Fallnachprüfung für schwerwiegende Fälle aktivieren, indem er die Einstellung aktiviert sn_customerservice.parent_child_case_sync Systemeigenschaft auf „wahr“.
    Hinweis:
    Wenn Sie diese Eigenschaft auf „wahr“ festlegen, wird deaktiviert Erstellen Sie Eine Fallnachprüfung UI-Aktion für untergeordnete Fälle.