Erstellen Sie eine Servicedefinition

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  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie einen Servicedefinitionsdatensatz in Kundenservice-Management (CSM) Anwendung zum Herstellen von Verbindungen zwischen Produkten, Services und Falltypen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_csm_case_types.service_definition_manager, sn_csm_case_types.service_definition_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Ein Servicedefinitionsdatensatz speichert die Details zu einem Service, der Kunden bereitgestellt wird. Sie können Servicedefinitionen für die Typen von Services erstellen, die zur Unterstützung Ihrer Produkte erforderlich sind, sowie für Fälle, Falltypen und Fallaufgaben.

    Nach dem Erstellen einer Servicedefinition können Sie die Servicedefinition einem Produkt zuordnen. Durch die Zuordnung eines oder mehrerer zugehöriger Services zu einer Servicedefinition können Sie übergeordnete/untergeordnete Beziehungen zwischen den Servicedefinitionen erstellen.

    Sie können auch Beziehungen zwischen der Servicedefinition und anderen zugehörigen Services erstellen. Sie können beispielsweise eine Servicedefinition für einen Fall erstellen und dann eine oder mehrere Servicedefinitionen für Ihre Fallaufgaben erstellen. Danach können Sie eine Beziehung zwischen der Fallservicedefinition und den Fallaufgaben-Servicedefinitionen herstellen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Servicedefinitionenan.
    2. Wählen Sie Neu.
    3. In Name Geben Sie einen Namen für die Servicedefinition ein.
    4. Ändern Sie bei Bedarf die Informationen in ID Feld.
      Das System füllt automatisch aus ID Feld mit dem Namen der Servicedefinition und ersetzt die Leerzeichen durch Unterstriche. Die ID kann alphanumerische Zeichen und Unterstriche enthalten und bis zu 40 Zeichen lang sein.
      Hinweis:
      Der Wert in diesem Feld muss eindeutig sein.
    5. In Tabelle Feld die Tabelle auswählen, für die die Servicedefinition verfügbar ist.
      Wenn der Service beispielsweise für den Onboarding-Falltyp verfügbar ist, wählen Sie die Tabelle Onboarding-Fall [sn_Onboarding_Case] aus.
    6. Wahlweise: In Kundenservice-Typ Feld einen Servicetyp für die Servicedefinition auswählen.
      Mit einem Servicetyp kann das System die folgenden Servicetypen basierend auf dem Kontext anzeigen:
      • Vor dem Verkauf
      • Nach dem Verkauf
      • Allgemein
    7. Wahlweise: In Playbook-Datensatzgenerator Feld einen Playbook-Datensatzgenerator auswählen.
      Wenn einer Servicedefinition ein Playbook zugeordnet ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter das Playbook auf einer Registerkarte im Falldatensatz verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Ordnen Sie ein Playbook einer Servicedefinition zu .
    8. Wahlweise: In Bild Feld ein Bild für die Servicedefinition auswählen.
      Servicedefinitionen werden in der Falltypauswahl in einer Kartenansicht angezeigt. Das Bild wird auf der Karte für eine Servicedefinition zusammen mit dem Namen und der Beschreibung angezeigt.
    9. Wahlweise: In Standardtabellenfeldwerte Wählen Sie ein oder mehrere Felder und Werte aus.
      Konfigurieren Sie die Standardwerte für die Felder in der Zieltabelle für Servicedefinitionen. Wenn ein Datensatz für diese Tabelle erstellt wird, verwendet das System diese Werte, um die Datensatzfelder automatisch auszufüllen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Standardfeldwerte für eine Servicedefinition .
    10. Wahlweise: In Reihenfolge Feld, fügen Sie einen Reihenfolgenwert für die Servicedefinition hinzu.
      Dieser Wert bestimmt die Reihenfolge, in der die Services in der Falltypauswahl oder anderen Workflows angezeigt werden. Servicedefinitionen mit dem niedrigsten Reihenfolgewert werden zuerst angezeigt. Der Standardwert ist 100.
      • Servicedefinitionen ohne Reihenfolgewert werden nach den bestellten Servicedefinitionen angezeigt. Diese Servicedefinitionen haben die niedrigste Priorität.
      • Wenn eine oder mehrere Servicedefinitionen denselben Reihenfolgewert haben, zeigt das System die Servicedefinitionen in alphabetischer Reihenfolge an.
    11. Wahlweise: Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktiv.
    12. Wahlweise: Aktivieren Sie Servicekatalogelement verwenden Kontrollkästchen.
      Wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert ist, kann die Servicedefinition Katalogelemente und die zugehörigen Datensatzersteller verwenden, um Fälle in zu erstellen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. In der zugehörigen Liste „Katalogservicebeziehungen“ werden die Katalogelemente gespeichert, die der Servicedefinition zugeordnet sind. Weitere Informationen finden Sie unter Servicedefinition verwendet Servicekatalogelemente .
    13. Wahlweise: In Beschreibung Fügen Sie eine Beschreibung der Servicedefinition hinzu.
      Servicedefinitionen werden in der Falltypauswahl in einer Kartenansicht angezeigt. Die Karte enthält den Namen, die Beschreibung und das Bild für eine Servicedefinition. Kundenservice-Mitarbeiter können nach Services suchen, indem sie Stichwörter eingeben, die im Namen und in der Beschreibung der Servicedefinition gefunden werden.
    14. Wählen Sie Absenden.
      Die Servicedefinition wird der Liste „Servicedefinitionen“ hinzugefügt.
      Nach dem Speichern enthält der Servicedefinitionsdatensatz die folgenden zugehörigen Listen:
      • Produktservicebeziehungen
      • Katalogservicebeziehungen
      • Beziehungen zwischen Services
      • Beziehungen der Servicedefinitionskategorie
      • Berichte

    Ergebnisse

    Nach dem Erstellen einer Servicedefinition können Sie die folgenden Konfigurationsaufgaben ausführen: