Aktivitäts-Timer-Protokoll

Die Protokollfunktion des Aktivitäts-Timers verfolgt automatisch die Zeit, die Service Desk-Mitarbeiter mit der Bearbeitung von Fällen und Interaktionen verbringen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Service Desk-Mitarbeiter können einen Zeitprotokollbericht anzeigen, um detaillierte Datensätze der für Projekte und Aufgaben aufgewendeten Zeit anzuzeigen.

Aktivitäts-Timer-Protokollübersicht

Die Aktivitäts-Timer-Protokollfunktion überwacht die Aktivität von Service Desk-Mitarbeitern und verfolgt automatisch die Zeit, die Service Desk-Mitarbeiter mit der Bearbeitung von Fall- und Interaktionsdatensätzen verbringen. Wenn die Funktion aktiviert ist, können Service Desk-Mitarbeiter sehen Timer-Komponente Im Datensatz-Header. Diese Komponente zeigt an, wie viel Zeit für den aktuellen Datensatz vergangen ist. Die Timer-Komponente kann erkennen, wann ein Service Desk-Mitarbeiter aktiv an einem Datensatz arbeitet und wann er sich von der Registerkarte entfernt. Der Timer wird automatisch angehalten, wenn der Service Desk-Mitarbeiter von der Registerkarte weg navigiert, und wird fortgesetzt, wenn der Service Desk-Mitarbeiter zur Registerkarte zurückkehrt.

Start- und Stoppeinträge in der Zeiteintragstabelle markieren, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter aktiv an einem Fall oder einer Interaktion arbeitet.

• Ein Starteintrag wird erstellt, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter:
  • Erstellt einen Fall oder eine Interaktion
  • Öffnet einen Fall oder eine Interaktion
  • Kehrt zu einer Registerkarte im Arbeitsbereich zurück und setzt die Arbeit an einem Datensatz fort.
    Hinweis:

    Dies erfordert eine manuelle Seitenaktualisierung. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter zu einer Registerkarte zurückkehrt, zeigt das System die folgende Meldung an: „Zeittracker ist aufgrund von Inaktivität angehalten. Aktualisieren Sie die Seite, um den Timer fortzusetzen.“
• Ein Stoppeintrag wird erstellt, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter:
  • Verlässt eine Registerkarte im Arbeitsbereich und wählt eine andere Registerkarte aus
  • Schließt einen Fall
  • Weist einem anderen Anwender einen Fall oder eine Interaktion zu
  • Ist auf der aktuellen Registerkarte zwei Minuten lang inaktiv
  • Meldet sich ab

Die Tabelle „Zeiteintrag“ speichert die Start- und Stoppereignisse und die für jedes Start-/Stopppaar erfasste Zeit. Das System führt alle 24 Stunden eine geplante Aufgabe aus, die diese Informationen aggregiert und in der Tabelle „Zeiteintrag aggregiert“ speichert. Service Desk-Mitarbeiter können diese aggregierten Zeitdaten in anzeigen Meine Zeitplanliste .

Timer-Komponente

Wenn die Protokollfunktion des Aktivitäts-Timers konfiguriert wurde, wird die Timer-Komponente im Datensatz-Header neben der Kurzbeschreibung angezeigt. Service Desk-Mitarbeiter können diesen Timer verwenden, um die für einen Datensatz verstrichene Zeit anzuzeigen.

Abbildung : 1. Fallseite mit Timer-Komponente

Meine Zeitplanliste

Für Kundenservice-Mitarbeiter und Verbrauchermitarbeiter die Listenansicht in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Enthält Zeitstempel > Mein Zeitlog Liste.

• Auswahl Mein Zeitlog Zeigt eine Liste der Datensätze an, an denen der Service Desk-Mitarbeiter gearbeitet hat. Der Eintrag für jeden Datensatz enthält die Startzeit und die Endzeit sowie die Gesamtzeit, die für dieses Start-/Endpaar gearbeitet wurde. Für einen Datensatz können mehrere Einträge vorhanden sein.
• Auswahl eines Datensatzes in Datensatz Spalte zeigt den Zeitstempel für diesen Datensatz an, einschließlich der folgenden Felder:
  • Name des Agent
  • Letzter Status
  • Status Aktualisiert Um
  • Startzeit
  • Endzeit
  • Insgesamt Aufgewendete Zeit

Die Mein Zeitlog Die Liste enthält die folgenden Standardfilterbedingungen:

• Start- und Endzeit: Zeigt standardmäßig die Daten von gestern an.
• Anwender: Der aktuell angemeldete Anwender (Service Desk-Mitarbeiter können nur ihre eigenen Daten anzeigen).

Service Desk-Mitarbeiter können die Informationen in dieser Liste filtern und sortieren, um verschiedene Ansichten anzuzeigen, z. B. alle Einträge für einen einzelnen Datensatz oder die Gesamtzeit, die an einem Datensatz gearbeitet wurde.

Plugin

Die Protokollfunktion des Aktivitäts-Timers ist mit dem Plugin „Aktivitäts-Timer-Berichterstellung“ (sn_activity_timer_reporting) verfügbar. Dieses Plugin hat eine Abhängigkeit vom Aktivitäts-Timer-Plugin (sn_activity_timer_connected).

Hinweis:

Das Aktivitäts-Timer-Protokoll ist standardmäßig nicht aktiviert.

Datensatzseiten mit der Aktivitäts-Timer-Protokollfunktion

Die Protokollfunktion des Aktivitäts-Timers ist auf den folgenden Optionen verfügbar Datensatzseiten In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM:

• CSM-Seite „Standarddatenssatz“
• Seite für Fall mit direktem Kundenkontakt
• CSM-Seite „Interaktionsdatensatz“
• Seite für Interaktionsdatensatz für CSM-Sprachfunktionen
• CSM-Seite für Interaktionsdatensatz für zentrierten Chat
• CSM-E-Mail-Interaktionsdatensatzseite