Funktionsweise von Document Intelligence für Kundenservice
Document Intelligence für Kundenservice führt eine Reihe von Schritten aus, um relevante Informationen aus E-Mail- und Fallanhängen zu extrahieren und diese Informationen den Feldern im Falldatensatz hinzuzufügen.
Anwendungsfälle
Ein Anwendungsfall, früher als Aufgabendefinition bezeichnet, ist eine Vorlage, die verwendet wird, um die Struktur eines Dokumenttyps zu definieren, den Sie verarbeiten möchten. Ein Anwendungsfall besteht aus dem Anwendungsfalldatensatz und seinen zugehörigen Feldern, Feldgruppen, Integrationen, Flows und allen zugehörigen ML-Modellen. Weitere Informationen finden Sie unter Set up document extraction use cases.
| Komponente | Beschreibung |
|---|---|
| Felder | Gibt ein Feld an, für das Sie einen Wert extrahieren möchten. Ein Anwendungsfall enthält die Liste der Felder, die aus Fall- und E-Mail-Anhängen extrahiert werden sollen, und eine Zuordnung der extrahierten Werte zu Feldern in der Falltabelle. |
| Feldgruppen | Hilfe zu Feldgruppen Document Intelligence Extrahieren Sie Daten aus Dokumenten mit Tabellen, Kontrollkästchen und anderen logischen Gruppierungen von Feldern. |
| Dokumentaufgaben | Eine Dokumentaufgabe enthält ein oder mehrere angehängte Dokumente, die zum Trainieren des Anwendungsfalls verwendet werden, um die richtigen Informationen zu identifizieren und zu extrahieren. Dokumentaufgaben werden in der zugehörigen Liste „Dokumentaufgaben“ im Formular „Anwendungsfall“ gespeichert. Die Document Intelligence Die Funktion erstellt diese Aufgaben für jeden Fall mit gültigen Anhängen. Jede Aufgabe trainiert das Modell. Im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich können Service Desk-Mitarbeiter diese Aufgaben anzeigen, extrahierte Werte bestätigen oder korrigieren und das Modell weiter trainieren. |
| Integrationen | Wählen Sie Bedingungen aus, die den mitteilen Document Intelligence Funktion, wann Werte extrahiert werden sollen. Das System erstellt Aufgaben für die Fälle, die die angegebenen Bedingungen erfüllen. Sie können beispielsweise eine Bedingung für hinzufügen Kategorie Feld, wo [Kategorie] [Ist] [Kreditkarte] . Zur Laufzeit wertet das System die aktiven Anwendungsfälle aus und identifiziert den Anwendungsfall, der für den Fall basierend auf der Integration verwendet werden soll. Der erste aktive Anwendungsfall, der der Integration für den Fall oder Falltyp entspricht, ist ausgewählt. Wenn Anwendungsfälle für den Fall oder Falltyp vorhanden sind, aber keine den Integrationen entsprechen, wird kein Anwendungsfall ausgewählt. Sie können eine Integration für einen Anwendungsfall erstellen. Wenn ein Anwendungsfall mehr als eine Integration aufweist, verwendet das System die neueste. Hinweis: Stellen Sie beim Erstellen einer Integration sicher, dass Flow Erstellen Kontrollkästchen bleibt deaktiviert. |
Anwender mit der Rolle ti_admin oder ti_Analyst können Anwendungsfälle für Fälle und Falltypen erstellen. Zur Laufzeit identifiziert das System den richtigen Anwendungsfall basierend auf dem Fall oder Falltyp, wenn ein Fall erstellt wird und über einen gültigen Anhang verfügt. Wenn für einen bestimmten Falltyp kein Anwendungsfall vorhanden ist, wird das System in der Hierarchiekette hochgefahren, bis es einen Anwendungsfall zur Verwendung findet.
Anwendungsfälle werden in der Tabelle „Anwendungsfall“ (di_Task_Definition) gespeichert.
Extraktionsmodi
Ein Anwendungsfall enthält einen Extraktionsmodus, der bestimmt, wie die Daten in der Dokumentaufgabe extrahiert werden und wie die Aufgabe verarbeitet wird. Der Modus ändert das Verhalten der Felder in Document Intelligence Arbeitsbereich.
DocIntel Verwendet die folgenden Extraktionsmodi
| Extraktionsmodus | Definition |
|---|---|
| Empfehlung | Stellt Empfehlungen für die extrahierten Felder in bereit Document Intelligence Arbeitsbereich. Service Desk-Mitarbeiter können den empfohlenen Wert für ein Feld auswählen oder manuell einen Wert eingeben. Alle Felder müssen überprüft werden. Empfehlungen werden basierend darauf sortiert, wie sicher die KI in der Vorhersage ist. As Document Intelligence Setzt die Verarbeitung Ihrer Dokumente fort, Empfehlungen können sich im Laufe der Zeit verbessern. |
| Automatisch ausfüllen | Fügt Werte für die extrahierten Felder in hinzu Document Intelligence Arbeitsbereich. Alle Felder müssen überprüft werden. Das automatische Ausfüllen funktioniert nur, wenn die KI über genügend Vertrauen verfügt, um die Vorhersage zu treffen. Sie können den Konfidenzschwellenwert ändern, indem Sie aktualisieren Schwellenwert für automatisches Ausfüllen Feld im Anwendungsfall. |
| Vollständig automatisiert (Direkte Verarbeitung) |
DocIntel Extrahiert die Daten für alle Felder und verarbeitet die Dokumentaufgabe, wenn die Konfidenzpunktzahlen für alle Pflichtfelder über dem definierten Konfidenzschwellenwert liegen. DocIntel Wird im Laufe der Zeit sicherer, da immer mehr Dokumente verarbeitet werden. Wählen Sie den vollständig automatisierten Modus für häufig verarbeitete Dokumente oder wenn Sie sich auf das System verlassen. |
Extraktionsbezeichnungen
In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, Die Felder im Fallformular, die enthalten Document Intelligence Vorhergesagte Werte werden mit einem KI-Symbol ( 
) Und Bezeichnung. Diese Felder enthalten auch ein Informationssymbol, das eine Nachricht mit zusätzlichem Kontext zu den vorhergesagten Werten anzeigt.
Von DocIntel vorhergesagt .- Für den vollständig automatisierten Modus wird die Nachricht unter jedem extrahierten Feld angezeigt, das von der Aufgabe zurückgegeben wird. Die Werte und Nachrichten für jedes Feld werden dem Fall hinzugefügt, bevor der Service Desk-Mitarbeiter den Falldatensatz anzeigt.
- Für die anderen Extraktionsmodi wird die Nachricht unter den extrahierten Feldern angezeigt, nachdem der Agent die extrahierten Werte in der Document Intelligence-Schnittstelle überprüft, Werte bestätigt oder korrigiert und diese Werte übermittelt hat.
Vorhergesagte Feldwerte
In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, Die Felder im Fallformular, die enthalten Document Intelligence Vorhergesagte Werte werden mit einem KI-Symbol ( ) Und Bezeichnung. Diese Felder enthalten auch ein Informationssymbol, das eine Nachricht mit zusätzlichem Kontext zu den vorhergesagten Werten anzeigt.
In Core-UI, Die Felder im Fallformular, die enthalten Document Intelligence Vorhergesagte Werte werden mit der Nachricht identifiziert Von DocIntel vorhergesagt .
Leistung
Die Document Intelligence Für Kundenservice Die Funktion benötigt Zeit, um Fälle mit Anhängen zu identifizieren, die Anhänge zu scannen und Empfehlungen für Fallfelder zu geben. Die Antwortzeit hängt auch von Faktoren wie Fall mit Anhangsvolumen und Standort des Rechenzentrums ab.
- Wenn die Extraktion fehlschlägt.
- Wenn die Extraktion zu langsam ist.
- Wenn keine Anhänge vorhanden sind.
- Wenn unerwartete Anhänge vorhanden sind.
Funktionsweise
- Wenn der Fall einen oder mehrere Anhänge enthält.
- Wenn die Anhangstypen in angegeben sind sn_csm_ml_task.case.docintel.parsing_supported_typesSystemeigenschaft.
- Identifiziert den richtigen Anwendungsfall für die Verwendung basierend auf dem Fall oder Falltyp und den Anwendungsfallintegrationen.
- Erstellt eine Aufgabe anhand des Anwendungsfalls, der sys_ID jedes Anhangs und der Fallreferenz.
- Sendet die Aufgabe, die sys_IDs des Anhangs und die Fallreferenz als Eingaben an das Vorhersagemodell.
- Verwendet OCR-Lösungen (Optical Character Recognition), um Daten aus den Dokumenten zu extrahieren.
- Legt den Status der Aufgabe auf „Fertig“ fest, sobald die Lösung abgeschlossen ist.
- Wenn der Extraktionsmodus im Anwendungsfall auf „vollständig automatisiert“ festgelegt ist, werden die extrahierten Werte dem Fall hinzugefügt.
- Wenn der Extraktionsmodus auf „automatisch ausfüllen“ oder „Empfehlung“ festgelegt ist, kann der Agent die extrahierten Werte im Document Intelligence-Arbeitsbereich validieren.
- Überprüfen Sie jedes vorhergesagte Feld.
- Bestätigen Sie die richtig vorhergesagten Werte.
- Aktualisieren Sie falsche oder fehlende Werte.
- Übermitteln Sie die Änderungen.