E-Mail-Interaktionsdatensatzseite

Auf der Seite „E-Mail-Interaktionsdatensatz“ können Service Desk-Mitarbeiter E-Mail-Konversationen mit Kunden mithilfe von Interaktionsdatensätzen verwalten.

Variante der E-Mail-Interaktionsdatensatzseite

Die Seitenvariante „E-Mail-Interaktionsdatensatz“ ist in der Anwendung „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ (com.snc.uib.csm_Agent_Workspace) enthalten. Diese Seitenvariante enthält die folgenden Einstellungen.

Tabelle : 1. Varianteneinstellungen für E-Mail-Interaktionsdatensatzseite

Einstellung	Beschreibung
Aktiv	Aktivieren von Aktiv Durch das Kontrollkästchen wird die Seitenvariante für die ausgewählte Zielgruppe verfügbar gemacht. Die Seitenvariante für E-Mail-Interaktionsdatensatz ist standardmäßig inaktiv. Die aktive Einstellung in Kombination mit der Seitenreihenfolge bestimmt die Seite, die diese hat Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Verwendet zum Anzeigen von Datensatzinformationen. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie die Reihenfolge der Datensatzseite fest .
Reihenfolge	Jede Datensatzseite hat eine Reihenfolge, die die Seitenpriorität angibt. Je geringer die Zahl ist, desto höher ist die Priorität. Die Standardreihenfolge für die Seitenvariante „E-Mail-Interaktionsdatensatz“ ist 1001.
Bedingungen	Bedingungen bestimmen, wann eine Seitenvariante angezeigt wird. Die Seitenvariante „E-Mail-Interaktionsdatensatz“ hat die folgenden Bedingungen: Tabelle = Interaktion : Beschränkt die Verwendung der E-Mail-Interaktionsseitenvariante auf Datensätze aus der Tabelle „Interaktion“ [Interaktion]. csm.isEmailInteractionVisible = wahr : <details>an. Wenn alle diese Bedingungen erfüllt sind, zeigt das System die Seitenvariante „E-Mail-Interaktion“ an.
Zielgruppe	Die Zielgruppe bestimmt, wer die Seitenvariante sehen kann. Die Datensatzseite für die E-Mail-Interaktion hat keine definierte Zielgruppe. Weitere Informationen finden Sie unter Erfahren Sie mehr über Zielgruppen .

So greifen Sie auf die Einstellungen für diese Seitenvariante zu:

1. Navigieren zu Alle > Now Experience Framework > UI Builderan.
2. Wählen Sie aus Konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich Experience.
3. Wählen Sie im Abschnitt Datensatz der Liste Seiten und Varianten die Option aus E-Mail-Interaktionsseite .
4. Wählen Sie Aus Einstellungen Oben auf der Seite.

Komponenten der E-Mail-Interaktionsdatensatzseite

Die Datensatzseite „E-Mail-Interaktion“ enthält die folgenden Komponenten.

Komponente	Beschreibung
Formularüberschrift	In der Formularüberschrift werden die Kurzbeschreibung der Interaktion und Datensatz-Tags angezeigt. Aktionsschaltflächen befinden sich im Dock.
Datensatz-Tags	Service Desk-Mitarbeiter können mehrere Tags für einen Datensatz erstellen und dann die Tags verwenden, um Datensätze zu gruppieren und zu organisieren.
Dock	Das Dock ist eine Symbolleiste unten auf der Seite, die minimierte Dialogfelder ohne Modus anzeigt, einschließlich E-Mails, Kommentare und Arbeitsnotizen. Auf der Seite „E-Mail-Interaktion“ enthält das Dock auch die folgenden Aktionsschaltflächen: Schließen : Schließt den Interaktionsdatensatz. Fall Erstellen : Erstellen Sie Datensätze im Zusammenhang mit der Interaktion, z. B. Fälle, Incidents, Anforderungen und Verbraucher. Speichern : Änderungen am Interaktionsdatensatz speichern. Weitere Aktionen : Führen Sie zusätzliche Aktionen aus, z. B. das Starten einer Diskussion und das Zuordnen eines Datensatzes. Hinweis: Die spezifischen verfügbaren Aktionen werden durch Faktoren wie die Anwenderrolle und andere Attribute bestimmt.
Komponenten für Kontakt- und Verbrauchersuche	Die Suchkomponenten zeigen Kontakt- und Verbrauchersuchkarten auf der linken Seite der Seite an. Service Desk-Mitarbeiter können diese Karten verwenden, um Folgendes zu tun: Suchen Sie nach einem Kontakt oder Verbraucher anhand des Namens, der Telefonnummer oder der E-Mail-Adresse. Wählen Sie einen Kontakt oder Verbraucher aus der Liste der Suchergebnisse aus, und verknüpfen Sie diese Karte mit dem Interaktionsdatensatz. Die ausgewählte Karte ersetzt die Suchkomponenten. Überprüfen Sie den Kontakt oder Verbraucher. Bearbeiten Sie die Informationen für einen Kontakt oder Verbraucher. Heben Sie die Verknüpfung eines Kontakts oder Verbrauchers auf. Reduzieren oder erweitern Sie die Kontakt- oder Verbraucherkarte. Weitere Informationen finden Sie unter Suchkomponente .
Kundenverlaufskomponente	Die Komponente „Kundenverlauf“ zeigt je nach Feldauswahl im Interaktionsdatensatz Informationen zum Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlauf an. Diese Komponente kann auch Live-Anruftranskript anzeigen. Hinweis: Live-Anruf-Transkript erfordert zusätzliche Konfiguration.
Interaktionsdetails	Die Interaktionsdetails enthalten Informationen zur Interaktion, einschließlich Account und Kontakt, Kurzbeschreibung und Datensatzstatus.
Aktivitätenstrom	Der Aktivitätenstrom zeigt Aktivitäten in umgekehrter chronologischer Reihenfolge an, wobei die neuesten Aktivitäten unten und ältere Aktivitäten oben angezeigt werden. Dieses Layout bietet einen natürlichen Konversations-Flow ähnlich wie Messaging-Anwendungen. Service Desk-Mitarbeiter können den Aktivitätenstrom verwenden, um Arbeitsnotizen oder E-Mails mit dem Thin Editor unten im Aktivitätenstrom zu verfassen.
Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs	Die kontextbezogene Seitenbereichskomponente enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Der kontextbezogene Seitenbereich auf der Datensatzseite „E-Mail-Interaktion“ enthält die folgenden Registerkarten. Suche nach empfohlenen Aktionen Zugehörige Listen Anhänge Formularvorlagen Collaborate

Kundenverlaufskomponente

Die Komponente „Kundenverlauf“ wird unter der Komponente „Interaktionssteuerungen“ im linken Bereich angezeigt. Diese Komponente ist in enthalten Kundenzentrale Plugin, das als Teil von aktiviert ist Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Anwendung.

Die Komponente „Kundenverlauf“ enthält Kunde Registerkarte. Auf dieser Registerkarte werden Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlaufsinformationen angezeigt, je nachdem, welche Kundeninformationen im Interaktionsdatensatz bereitgestellt werden. Diese Registerkarte enthält auch ein Suchfeld, einen Filter und eine Datumsbereichsauswahl, mit der Service Desk-Mitarbeiter bestimmte Informationen im Verlauf finden können.

Tabelle : 2. Informationen zur Registerkarte „Kunde“

Informationen zum Interaktionsdatensatz	Informationen zur Registerkarte „Kunde“
Kundeninformationen werden bereitgestellt	Wenn ein Kunde im Interaktionsdatensatz ausgewählt ist und der Kundenverlauf verfügbar ist, wird der Kundenverlauf auf der Registerkarte Kundenverlauf angezeigt. Wenn der Kundenverlauf nicht verfügbar ist, wird auf der Registerkarte Kundenverlauf eine Meldung angezeigt, dass noch keine Aktivität vorhanden ist.
Kundeninformationen sind nicht angegeben	Wenn im Interaktionsdatensatz kein Kunde ausgewählt ist, wird auf der Registerkarte „Kundenverlauf“ eine Nachricht angezeigt, die vorschlägt, mit einem Kunden zu verknüpfen.
Accountinformationen werden angegeben	Wenn ein Account im Interaktionsdatensatz ausgewählt ist, wird der Account-Verlauf auf der Registerkarte Kundenverlauf angezeigt.

Informationen zum Kundenverlauf werden aktualisiert:

• Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter im Interaktionsdatensatz einen anderen Kunden auswählt und den Datensatz dann speichert, muss der Service Desk-Mitarbeiter auswählen Aktualisieren In der Komponente „Kundenverlauf“, um die Informationen zu aktualisieren. Der Service Desk-Mitarbeiter kann auch die Datensatzseite aktualisieren.
• Wenn eine neue Aktivität vorhanden ist, während die Seite geöffnet ist, muss der Service Desk-Mitarbeiter die Komponente „Kundenverlauf“ oder die Datensatzseite aktualisieren, um die neue Aktivität auf der Registerkarte „Kundenverlauf“ anzuzeigen. Beispiel: Wenn der Service Desk-Mitarbeiter auswählt Fall Erstellen Im Interaktionsdatensatz.

Arbeitsbereich-Dock

Die Arbeitsbereich-Dock Die Komponente bietet Service Desk-Mitarbeitern einen zentralen Standort, an dem sie alle aktuellen Entwürfe auf einen Blick sehen können. Das Dock enthält auch die Aktionen, die Anwendern bei der Arbeit an E-Mail-Interaktionsdatensätzen zur Verfügung stehen.

Hinweis:

Die spezifischen verfügbaren Aktionen werden durch Faktoren wie die Anwenderrolle und andere Attribute bestimmt.

• Erstellen : Erstellt Datensätze im Zusammenhang mit der Interaktion.
  • Fall Erstellen : Erstellt einen neuen Falldatensatz auf einer untergeordneten Registerkarte und fügt den Datensatz den zugehörigen Listen „zugehörige Aufgaben“ und „offene Fälle“ hinzu.
  • Incident Erstellen : Erstellt einen neuen Incident-Datensatz auf einer untergeordneten Registerkarte und fügt den Datensatz der zugehörigen Liste „zugehörige Aufgaben“ hinzu.
  • Erstellen Sie Eine Anforderung : Erstellt einen neuen Anforderungsdatensatz auf einer untergeordneten Registerkarte und fügt den Datensatz der zugehörigen Liste „zugehörige Aufgaben“ hinzu.
  • Problem Erstellen : Erstellt einen neuen Problemdatensatz auf einer untergeordneten Registerkarte und fügt den Datensatz der zugehörigen Liste „zugehörige Aufgaben“ hinzu.
  • Verbraucher Erstellen : Erstellt einen neuen Verbraucherdatensatz auf einer untergeordneten Registerkarte und fügt den Datensatz der Verbraucherliste hinzu.
• Speichern : Speichert Änderungen am Interaktionsdatensatz.
• Schließen : Schließen Sie den Interaktionsdatensatz.
• Weitere Aktionen : Führen Sie zusätzliche Aktionen aus, z. B. das Starten einer Diskussion und das Zuordnen eines Datensatzes.
  • Besprechen : Öffnet ein Popup-Fenster, um eine Sidebar-Diskussion zu starten.
  • Datensatz Zuordnen : Öffnet einen neuen Datensatz auf einer Unterregisterkarte, mit dem der Service Desk-Mitarbeiter einen Datensatz mit der aktuellen Interaktion verknüpfen kann. Dieser neue Datensatz wird in der zugehörigen Liste zugehörige Aufgaben angezeigt.

Die Datensatzseite „E-Mail-Interaktion“ unterstützt Aktionen aus den folgenden Kundenservicemanagement- und Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Plugins:

• Kundenservice (com.sn_customerservice)
• CSM/FSM konfigurierbare WS-Grundlage (com.snc.uib.cwf_Workspace)
• Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM (Com.snc.uib.csm_Agent_Workspace)
• CSM-Arbeitsbereich (com.snc.Agent_Workspace.csm)
• Management schwerwiegender Probleme (com.sn_majorissue_mgt)
• Kundenservice mit Servicemanagement (com.sn_cs_sm)
• Kundenservice mit Anforderungsmanagement (com.sn_cs_sm_request)
• Zeitaufzeichnung für Kundenservice (com.snc.csm_time_Recording)
• Omni-Experience – Standard-Funktionssatz

Wenn Sie zusätzliche Plugins verwenden, müssen Sie die Aktionen aus diesen Plugins der Aktionsleiste der E-Mail-Interaktion-Datensatzseite hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie in den Konfigurationsschritten in diesem Thema: Konfigurieren Sie die Aktionsleiste für die Seite „Front-Line-Fall“ .

Dünne Dialogfelder ohne Modus verfassen

Der Thin-Editor befindet sich unten im Aktivitätenstrom mit der Registerkarte „E-Mail“ als erste Registerkarte. Service Desk-Mitarbeiter können den Composer in einem separaten Fenster ausklappen, das als Dialogfeld ohne Modus bezeichnet wird.

Entwürfe werden erstellt, wenn Service Desk-Mitarbeiter Inhalte im Composer hinzufügen oder ändern. Minimierte Dialogfelder ohne Modus werden in angezeigt Arbeitsbereich-Dock .

Weitere Informationen zu Dialogfeldern ohne Modus finden Sie unter Dünne Dialogfelder ohne Modi verfassen .

Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs

Die Datensatzseite „E-Mail-Interaktion“ enthält die kontextbezogene Seitenbereichskomponente, die Service Desk-Mitarbeitern die folgenden Funktionen bietet.

Tabelle : 3. Registerkarten der Datensatzseite für E-Mail-Interaktion im kontextbezogenen Seitenbereich

Registerkarte	Beschreibung
Empfohlene Aktionen	Die Empfohlene Aktionen Die Registerkarte ist jetzt als erste Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich verfügbar und für Pro-Kunden aktiviert. Es enthält eine Reihe von Basissystemempfehlungen, z. B. ähnliche Incidents und ähnliche offene Incidents. Die Registerkarte empfohlene Aktionen enthält KI-Suche Funktionalität und vorgeschlagene Aktionen. Service Desk-Mitarbeiter können die KI-Suche verwenden, um relevante Ressourcen oder Lösungen für Kundenprobleme zu finden. Die Suchfunktion zeigt einen ersten Satz von Suchergebnissen basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung der Interaktion an. Dieser erste Ergebnissatz enthält Wissensartikel. Service Desk-Mitarbeiter können auch verschiedene Suchstichwörter eingeben und die Suche wiederholen. In der Liste der Suchergebnisse können Service Desk-Mitarbeiter eine Quelle auswählen, um Suchergebnisse dieses Typs anzuzeigen. Je nach Quelltyp können Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun: Öffnen Sie einen artikel in der Vollansicht auf einer untergeordneten Registerkarte. Kennzeichnen Sie einen artikel. Markieren Sie einen artikel als hilfreich. Bestellen Sie ein Katalogelement. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die KI-Suche in „empfohlene Aktionen“, um Fälle zu lösen . Hinweis: Die Verwendung von empfohlenen Aktionen im kontextbezogenen Seitenbereich erfordert Empfohlene Aktionen Anwendung (sn_cs_nb_action), die in der Anwendung „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ enthalten ist.
Zugehörige Listen	Die Registerkarte zugehörige Listen bietet Zugriff auf die zugehörigen Listen der Interaktion. Die Datensatzseite „E-Mail-Interaktion“ enthält Funktionen der zugehörigen Liste in den kontextbezogenen Seitenbereich. Diese Listen werden in einem Akkordeonformat angezeigt, das Service Desk-Mitarbeiter nach Bedarf erweitern und reduzieren können. Ein Indikator zeigt die Anzahl der Datensätze an, die in einer zugehörigen Liste verfügbar sind. Wenn erweitert, werden die Datensätze in einer zugehörigen Liste im Kartenformat angezeigt. Die Datensatzseite für E-Mail-Interaktion enthält die folgenden zugehörigen Listen: Zugehörige Aufgaben Letzte Interaktionen Offene Fälle
Anhänge	Die Registerkarte Anhänge bietet Zugriff auf fallbezogene Anhänge. Auf dieser Registerkarte können Service Desk-Mitarbeiter Anhänge anzeigen und herunterladen.
Vorlagen	Die Registerkarte Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare Formularvorlagen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter automatisch Felder in neuen Datensätzen ausfüllen können. Service Desk-Mitarbeiter können beim Erstellen eines neuen Datensatzes, z. B. eines Incident oder Change, eine Vorlage manuell anwenden.
Collaborate	Mit der Komponente „Zusammenarbeit“ können Service Desk-Mitarbeiter mit Stakeholdern und anderen Anwendern kommunizieren und Informationen für die Falllösung sammeln. Weitere Informationen finden Sie unter Komponente für Zusammenarbeit .

Benachrichtigungen der Registerkarte „E-Mail-Interaktion“

Ungelesene E-Mail-Zähler werden auf E-Mail-Interaktionsregisterkarten angezeigt, damit Service Desk-Mitarbeiter neue E-Mail-Aktivitäten über mehrere Interaktionen hinweg nachverfolgen können. Wenn neue E-Mails für eine E-Mail-Interaktion eintreffen, die auf einer inaktiven Registerkarte geöffnet ist, wird auf der Registerkarte ein Zähler für ungelesene Nachrichten angezeigt. Der Zähler wird erhöht, wenn zusätzliche E-Mails eingehen, und wird gelöscht, wenn Sie die Registerkarte auswählen.

Sie haben beispielsweise mehrere E-Mail-Interaktionen geöffnet. Ein Kunde antwortet auf eine Interaktion auf einer inaktiven Registerkarte. Auf der Registerkarte wird ein ungelesener Zähler angezeigt (z. B. „2“), damit Sie identifizieren können, welche Interaktionen neue Aktivitäten haben, ohne den Kontext zu verlieren. Konfigurationsanforderungen finden Sie unter Zeigen Sie ungelesene E-Mail-Zähler auf Interaktionsregisterkarten an.