Servicemodell-Grundlagen – Übersicht

  • Freigeben Version: Australia
  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Die Kundenservice-Management (CSM) Die Anwendung enthält Servicemodell-Grundlagen Framework, ehemals Branchendatenmodell genannt, mit dem Sie die Struktur der Geschäftsorganisation, die Kundenorganisationen und die Beziehungen zwischen ihnen modellieren können.

    Die Servicemodell-Grundlagen Framework erweitert Kundenservice-Management (CSM) Datenmodell, einschließlich Installationsbasis Modell. Es handelt sich um ein Core-Framework, das die Konfiguration aller oben genannten Entitäten ermöglicht und hochflexibel ist, um Unterstützung für verschiedene Branchen zu ermöglichen. Sie deckt alle Organisationsentitäten ab, z. B. Unternehmen, Serviceorganisation, interne/externe Geschäftsstandorte, Abteilungen, Abteilungen, Geschäftsbereiche und ausgelagerte Service Provider-Entitäten. Es wurde entwickelt, um verschiedene Branchen zu unterstützen, z. B. Banken, Versicherungen, Behörden, Gesundheitswesen, Produktion, Einzelhandel und öffentlicher Sektor.

    Fähigkeiten von Servicemodell-Grundlagen

    Als robustes Datenmodell ermöglicht die Servicemodell-Grundlage Organisationen die Nachverfolgung und Bearbeitung kritischer Informationen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie die Servicemodell-Grundlage Endanwender-Experiences unterstützt.

    • Omni-Channel-Support: Mitglieder eines Geschäftsstandorts können Support für ihre Serviceorganisation anfordern, indem sie dieselben Kanäle wie Endanwender verwenden, z. B. Virtual Agent, Telefon, Text oder Live-Chat. Der zugehörige Geschäftsstandort wird automatisch identifiziert, sodass Service Desk-Mitarbeiter erkennen können, dass die Anforderung einen Standort und nicht eine Person betrifft.
    • Serviceportal für Geschäftsstandorte (BLSP): Mit dem BLSP können Teammitglieder Anforderungen im Namen ihrer Geschäftsstandorte übermitteln und nachverfolgen. Er dient als zentraler Hub für den Zugriff auf Wissensartikel, Kontaktdetails und Installationsbasisinformationen. Das Portal bietet auch eine intuitive Fallansicht, in der Teams Fälle kommentieren oder schließen können, ohne zum Arbeitsbereich zu wechseln.
    • Geschäftsstandort 360: Service Desk-Mitarbeiter können den gesamten Geschäftsstandortkontext über eine dedizierte 360-Ansicht im Arbeitsbereich anzeigen. Zeigt aktuelle und vergangene Anforderungen, Mitgliedsdetails und eine visuelle Organisationshierarchie an einem Ort an.
    • Sichtbarkeit freigegebener Fälle: Fälle, die im Namen eines Geschäftsstandorts erstellt wurden, sind für alle Mitglieder und Manager sichtbar. Diese freigegebene Transparenz reduziert doppelte Anforderungen und ermöglicht schnellere Nachverfolgungen, da jedes autorisierte Mitglied Updates nachverfolgen oder darauf reagieren kann.
    • Rollenbasierter Zugriff nach Standort: Die Servicemodell-Grundlage verwaltet den Zugriff durch eine Mischung aus Anwenderrollen und standortbasierten Verantwortlichkeiten. Administratoren können Anwender mehreren Standorten mit unterschiedlichen Zugriffsebenen zuweisen, wobei die Berechtigungen den spezifischen Verantwortlichkeiten der einzelnen Anwender entsprechen.

    Vorteile

    Verwenden Sie Servicemodell-Grundlagen Framework zum Modellieren der Serviceorganisationsstruktur, die an der Unterstützung Ihrer Endanwender beteiligt ist. Mit diesem Framework können Sie:
    • Erstellen Sie eine Serviceorganisationsstruktur, die sowohl interne als auch externe Geschäftsstandorte umfasst.
    • Weisen Sie Kundenservicemitarbeiter Geschäftsstandorten zu, und gewähren Sie Zugriff auf die Fälle und Kundeninformationen in ihrer Geschäftsstandorthierarchie.
    • Richten Sie Beziehungen zwischen Service Desk-Mitarbeitern und bestimmten Kunden ein, die es Service Desk-Mitarbeitern ermöglichen, Fälle und Informationen für diese Kunden zu verwalten.
    • Richten Sie Beziehungen zwischen den Verbrauchern ein, einschließlich Verbrauchern, die demselben Haushalt angehören.