Omni-Channel-Rückruf für Kundenservice-Management verwenden

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  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Die ServiceNow® Omni-Channel-Rückruf für Kundenservice-Management App aktiviert eine Rückrufoption für Kunden, wenn eine lange Wartezeit auf einen Servicemitarbeiter besteht.Darüber hinaus können Service Desk-Mitarbeiter Rückrufe im Namen von Kunden von planen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM

    Weitere Informationen finden Sie unter Omni-Channel-Rückruf .

    Rückruf-Flow

    Der Rückruf-Workflow wird wie folgt fortgesetzt:
    1. Kunden erhalten die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern, wenn die geschätzte Wartezeit bis zum Erreichen eines Service Desk-Mitarbeiters zu lang ist oder wenn Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar sind.
    2. Der Kunde gibt Rückrufdetails wie Name, Kontaktdetails und Grund für den Rückruf ein.
    3. Kunden fordern so bald wie möglich oder zu einem bestimmten Datum und einer bestimmten Uhrzeit einen Rückruf an.
    4. Eine Rückrufinteraktion wird sofort für eine sofortige Rückrufanforderung oder eine Minute vor dem ausgewählten Zeitpunkt für eine geplante Rückrufanforderung erstellt.
    5. Die ServiceNow® Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Die Anwendung bestimmt die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern und erstellt ein Rückruf-Arbeitselement für einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter. AWA fügt der Rückrufwarteschlange die Rückrufaufgabe hinzu. Der Service Desk-Mitarbeiter erhält dann eine Rückrufbenachrichtigung im Posteingang des Arbeitsbereichs.
    6. Der Service Desk-Mitarbeiter kann den Rückrufkontext überprüfen, z. B. Knowledge Base-artikelansichten, -Suchen und Virtual Agent Konversation, bevor Sie den Kunden anrufen.
    7. Der Service Desk-Mitarbeiter ruft den Kunden an.
      • Wenn der Kunde den Anruf akzeptiert, wird die Interaktion als abgeschlossen markiert, wenn der Anruf endet.
      • Wenn der Kunde den Anruf nicht akzeptiert, kann der Service Desk-Mitarbeiter den Rückruf später wiederholen.
    8. Der Service Desk-Mitarbeiter kann entscheiden, die Interaktion zu schließen oder den Rückruf manuell aus dem Arbeitsbereich in die Warteschlange zu stellen.
    Abbildung : 1. Rückruf-Flow-Diagramm
    Rückruf-Flow-Diagramm

    Rückrufanforderungen

    Anforderung eines sofortigen Rückrufs
    Kunden können sofort einen Rückruf anfordern. Den Kunden wird die durchschnittliche Zeit angezeigt, die der Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um zurückzurufen. Diese Anforderung hilft, zu verhindern, dass sie in der Warteschlange warten müssen, um eine Verbindung mit einem Service Desk-Mitarbeiter herzustellen.
    Planen einer Rückrufanforderung
    Kunden können einen Rückruf anfordern, indem sie das bevorzugte Datum und die bevorzugte Uhrzeit auswählen. Der Kunde erhält eine Bestätigung der geplanten Rückrufanforderung per E-Mail.
    Eine Rückrufanforderung wird neu geplant
    Kunden können die Rückrufanforderung neu planen, indem sie aus einer Liste bevorstehender Daten und Uhrzeiten für Rückrufanforderungen auswählen.
    Rückrufanforderung wird abgebrochen
    Kunden können geplante Rückrufe über den Selfservice-Kanal stornieren, über den sie den Rückruf angefordert haben.

    Vom Service Desk-Mitarbeiter geplante Rückrufe

    Zusätzlich zu den vom Kunden geplanten Rückrufen können Service Desk-Mitarbeiter jetzt Rückrufe im Namen von Kunden aus erstellen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Von Service Desk-Mitarbeitern geplante Rückrufe können aus jeder Omni-Channel-Interaktion (Chat, Sprachkommunikation, E-Mail, Messaging) oder Falldatensätzen erstellt werden. Service Desk-Mitarbeiter können Rückrufe planen, neu planen und abbrechen.

    Das folgende Diagramm zeigt den vom Service Desk-Mitarbeiter geplanten Rückruf-Workflow.

    Abbildung : 2. Vom Service Desk-Mitarbeiter geplanter Rückruf Flow
    Vom Service Desk-Mitarbeiter geplanter Rückruf-Workflow
    Der vom Service Desk-Mitarbeiter geplante Rückruf-Workflow wird wie folgt fortgesetzt:
    1. Rückruferstellung: Während der Arbeit an einem Fall oder während einer aktiven Interaktion wählt der Service Desk-Mitarbeiter Rückruf planen aus. Im Planungs-Widget gibt der Service Desk-Mitarbeiter die Rückrufnummer des Kunden, das bevorzugte Datum und die bevorzugte Uhrzeit, den Grund für den Anruf und eine kurze Beschreibung ein. Das Widget zeigt die Zeitzone des Kunden an. Der Service Desk-Mitarbeiter wählt aus Zeitplan .
    2. Rückrufaufgabe erstellt: Das System erstellt eine Rückrufaufgabe und verknüpft sie mit dem zugehörigen Fall oder der zugehörigen Interaktion. Der Status der Rückrufaufgabe ist auf „Offen“ festgelegt.
    3. Rückrufbestätigung: Eine Bestätigungsnachricht wird angezeigt, die angibt, dass der Rückruf für den Kunden zum angegebenen Zeitpunkt geplant wurde. Die Nachricht enthält einen Link zum Rückrufdatensatz.
    4. Anzeigen und verwalten: Service Desk-Mitarbeiter können aktive Rückrufe in der Listenansicht „geplante Rückrufe“ und als Kacheln im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen. In beiden Ansichten können Service Desk-Mitarbeiter Rückrufe für den Kontakt oder Verbraucher neu planen oder abbrechen.

    Rückrufkanäle

    Kunden können während eines Chats am einen Rückruf anfordern Virtual Agent Oder Engagement Messenger, Oder von Kundenservice Portal. Sie können entweder einen Telefonrückruf oder einen Videorückruf für anfordern Zoom. Videorückrufe müssen geplant werden, Telefonrückrufe können jedoch sofort angefordert oder geplant werden.