Playbook-Seitenvorlagen

  • Freigeben Version: Australia
  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie Playbook-Seitenvorlagen, um Seiten und Seitenvarianten für die Verwendung in zu erstellen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Diese Seiten und Seitenvarianten bieten Service Desk-Mitarbeitern entweder horizontale oder vertikale Playbooks, mit denen sie Aufgaben abschließen und Fälle lösen können.

    Die folgenden Seitenvorlagen sind mit der Anwendung Playbooks für das Kundenservicemanagement [com.sn_csm_Playbook] verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Plugins.
    Tabelle : 1. Playbook-Seitenvorlagen
    Seitenvorlage Beschreibung
    Fall-Playbook: horizontale Phasen Enthält eine horizontale Phasenauswahl, die oben auf der Anwenderoberfläche angezeigt wird und persistente Informationen im linken Bereich anzeigt.
    Fall-Playbook: vertikale Phasen Enthält eine vertikale Phasenauswahl, die im linken Bereich angezeigt wird. Diese Phasenauswahl kann den Gesamtfortschritt auf der Anwenderoberfläche in einer vertikalen Ansicht nachverfolgen.
    Überlegungen zur Verwendung dieser Seitenvorlagen umfassen die Anzahl der Phasen, die in der Auswahl angezeigt werden, und die Länge der Phasennamen. Beispielsweise können längere Phasennamen im horizontalen Playbook gekürzt werden.
    Hinweis:
    Standardmäßig sind die Playbook-Seitenvorlagen nicht aktiv. Informationen zum Aktivieren einer Seitenvorlage finden Sie unter Aktivieren Sie eine Playbook-Seite oder -Seitenvariante.

    Fall-Playbook: Seitenvorlage für horizontale Phasen

    Die Seitenvorlage „Fall-Playbook: Horizontale Phasen“ enthält eine horizontale Phasenauswahl oben auf der Seite und eine Aktivitätsauswahl auf der linken Seite. Details zu den in dieser Vorlage enthaltenen Komponenten finden Sie unter Playbook-Vorlagenkomponenten .

    Abbildung : 1. Fall-Playbook: Seitenvorlage für horizontale Phasen
    Fall-Playbook: Seitenvorlage für horizontale Phasen mit einer Phasenauswahl, die oben auf der Anwenderoberfläche angezeigt wird

    Fall-Playbook: Seitenvorlage für vertikale Phasen

    Die Seitenvorlage „Fall-Playbook: Vertikale Phasen“ enthält eine vertikale Phasenauswahl auf der linken Seite der Seite. Details zu den in dieser Vorlage enthaltenen Komponenten finden Sie unter Playbook-Vorlagenkomponenten .

    Abbildung : 2. Fall-Playbook: Seitenvorlage für vertikale Phasen
    Fall-Playbook: Seitenvorlage für vertikale Phasen mit einer Phasenauswahl, die auf der Seite der Anwenderoberfläche angezeigt wird

    Komponenten der Playbook-Seitenvorlage

    Die Playbook-Seitenvorlagen enthalten modulare Komponenten, mit denen Sie schnell Playbook-Seiten in erstellen können UI Builder .

    Tabelle : 2. Komponenten der Fall-Playbook-Seitenvorlage
    Komponente Beschreibung
    Seiten-Header Der Seiten-Header enthält Datensatzinformationen, die in den primären und sekundären Feldern angezeigt werden:
    • Das primäre Feld zeigt die Kurzbeschreibung des Datensatzes an.
    • Die sekundären Felder zeigen die zusätzlichen Datensatzinformationen an, z. B. Priorität, Status und Kontakt- oder Verbraucherdetails.

    Sie können die Felder konfigurieren, die im Seitenheader angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Passen Sie den Seitenheader für eine Playbook-Seite an.
    Aktionsleiste Die Aktionsleiste enthält die Aktionen, die Anwendern bei der Arbeit an Falldatensätzen zur Verfügung stehen. Die verfügbaren Aktionen werden durch Faktoren wie Anwenderrolle, Fallstatus und andere Attribute bestimmt.
    • Datensatzdetails : Zeigt die Datensatzdetails an.
    • Playbook-Details : Zeigt die Playbook-Details an.
    • Aktionen in Bearbeitung : Stellt eine Liste der minimierten bereit Dialogfelder ohne Modus Und enthält ein Abzeichen, das die Anzahl der Elemente in der Liste anzeigt. In dieser Liste kann ein Service Desk-Mitarbeiter ein Element auswählen, um den minimierten Kommentar, die Arbeitsnotiz oder die E-Mail zu öffnen.
    • Erstellen : Erstellen Sie Datensätze wie Anforderungen, Incidents und Arbeitsaufträge.
    • Verfassen : Verfassen Sie Kommentare, Arbeitsnotizen und E-Mails in Dialogfeldern ohne Modus.
    • Speichern : Änderungen am Falldatensatz speichern.
    • Weitere Aktionen : Führen Sie zusätzliche Aktionen aus, z. B. das Vorschlagen eines schwerwiegenden Falls oder das Melden einer Wissenslücke.

    Sie können die Aktionen konfigurieren, die in der Aktionsleiste enthalten sind. Weitere Informationen finden Sie unter Passen Sie UI-Aktionen für eine Playbook-Seite an.
    Playbook-Name Im Fall „Playbook: Vorlage für horizontale Phasen“ wird der Playbook-Name im Formularheader über der horizontalen Phasenauswahl angezeigt.

    Im Fall „Playbook: Vorlage für vertikale Phasen“ wird der Playbook-Name oben in der vertikalen Phasenauswahl angezeigt.
    Phasenauswahl Die Playbook-Vorlagen enthalten entweder eine horizontale oder vertikale Phasenauswahl, die dem Service Desk-Mitarbeiter einen vollständigen Überblick über das Playbook und die Position im Playbook gibt.
    • Die horizontale Phasenauswahl zeigt die Playbook-Phasen oben auf der Datensatzseite unter dem Seitenheader an. Wählen Sie eine Phase aus, um die Aktivitäten in der Aktivitätsauswahl anzuzeigen.
    • Die vertikale Phasenauswahl zeigt die Playbook-Phasen und -Aktivitäten auf der Seite der Datensatzseite an. Wählen Sie eine Phase aus, um die Phase zu erweitern und die enthaltenen Aktivitäten anzuzeigen.
    Die Phasen in der Phasenauswahl enthalten Symbole, die den Phasenstatus anzeigen:
    • Ein Häkchen Markieren Sie das Bild.Gibt an, dass die Phase abgeschlossen ist.
    • Ein Stiftsymbol Pen-Bild.Gibt die aktuelle Phase an.
    • Ein Schlosssymbol Bild sperren.Gibt an, dass eine Phase gesperrt ist und erst gestartet werden kann, wenn die vorherige Phase abgeschlossen ist.
    Aktivitätsauswahl Die Aktivitätsauswahl zeigt die Aktivitäten für die aktuelle Phase an. Jede Aktivität verfügt über einen Indikator, der den Aktivitätsstatus anzeigt:
    • Abgeschlossen
    • In Bearbeitung
    • Verbleibend

    Mit der horizontalen Phasenauswahl können Sie die Liste der Aktivitäten für die aktuelle Phase erweitern oder reduzieren.

    Mit der vertikalen Phasenauswahl können Sie jede Phase erweitern, um die Aktivitäten innerhalb dieser Phase anzuzeigen.

    Wenn Sie eine Aktivität auswählen, werden die Details im Aktivitäts-Viewer angezeigt.
    Aktivitätsanzeige Die Aktivitätsanzeige zeigt die ausgewählte Aktivität an. Dies ist der Hauptarbeitsbereich, in dem ein Service Desk-Mitarbeiter die Arbeit ausführt, die zum Abschließen der aktuellen Aktivität erforderlich ist.
    Aktivitätskarten Aktivitätskarten zeigen die Details zur aktuellen Aktivität im Aktivitäts-Viewer an. Je nach Typ der Aktivität können die Aktivitätskarten Informationen wie Formulardaten, Aufgabenstatus, SLA-Timer oder Anhänge anzeigen.

    Service Desk-Mitarbeiter verwenden die Karten, um die Arbeit für jede Aktivität abzuschließen, z. B. das Ausfüllen von Formularen, das Ausfüllen von Prüflisten, das Abschließen von Aufgaben oder das Hinzufügen von Anhängen.
    Kontakt- oder Verbrauchersuche Mit der Suchkomponente können Service Desk-Mitarbeiter Kontakt- oder Verbraucherinformationen suchen und diese Informationen auf einer Datensatzkarte anzeigen. Diese Karten zeigen Kundeninformationen an und bieten schnellen Zugriff auf Details wie Name, E-Mail-Adresse und Telefon. Die Kontaktdatensatzkarte enthält auch Accountinformationen.
    Service Desk-Mitarbeiter können die Suchkomponente verwenden, um Folgendes auszuführen:
    • Suchen Sie nach einem Kontakt oder Verbraucher.
    • Verknüpfen oder heben Sie die Verknüpfung eines Kontakt- oder Verbraucherdatensatzes auf.
    • Bearbeiten und speichern Sie die Informationen in einem verknüpften Kontakt- oder Verbraucherdatensatz.
    • Wählen Sie ein Referenzfeld auf einer Datensatzkarte aus, z. B. einen Kontakt- oder Verbrauchernamen, um die Referenz auf einer untergeordneten Registerkarte zu öffnen.
    • Wählen Sie eine E-Mail-Adresse auf einer Suchkarte aus, um einen E-Mail-Entwurf im E-Mail-Editor auf einer Unterregisterkarte zu öffnen.
    • Wählen Sie eine Telefonnummer auf einer Suchkarte aus, um einen Anruf zu tätigen.
    Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Suchkomponente .
    Fallzusammenfassung Die Fallzusammenfassungskomponente wird unter der Suchkomponente angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Falldatensatz öffnet, wird die Komponente reduziert und befindet sich im Standardstatus.
    Service Desk-Mitarbeiter können diese Komponente verwenden, um Folgendes zu tun:
    • Fassen Sie Falldetails zusammen.
    • Veröffentlichen Sie die Zusammenfassung im Aktivitätenstrom.
    • Aktualisieren Sie die Zusammenfassung.

    Die Fallzusammenfassungskomponente erfordert, dass die Anwendung Now Assist für das Kundenservice-Management (CSM) aktiviert und konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Fallzusammenfassungskomponente .
    Datensatzdetails Die Komponente „Falldetails“ enthält reduzierbare Abschnitte für:
    • Fall
    • Notizen
    • Abschlussinformationen
    • Zugehörige Datensätze

    Diese Komponente enthält auch ein Menü mit zusätzlichen Formularaktionen, z. B. das Personalisieren des Formulars, das Exportieren von Daten und das Kopieren der URL.

    Service Desk-Mitarbeiter können Falldetails anzeigen, indem sie auswählen Datensatzdetails Schaltfläche in der Aktionsleiste.
    Kontextbezogener Seitenbereich Die kontextbezogene Seitenbereichskomponente enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Der kontextbezogene Seitenbereich auf der Seite „Fall-Playbook: Horizontale Phasen“ enthält die folgenden Registerkarten.Weitere Informationen zu den Registerkarten im kontextbezogenen Seitenbereich finden Sie unter Kontextbezogene Komponente des Playbook-Seitenbereichs .
    Aktivitätenstrom Die Aktivitätenstrom-Komponente zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten. Diese Liste kann reduziert werden, um eine schnelle Ansicht der Fallaktivitäten zu erhalten, oder erweitert werden, um mehr Details zu einzelnen Aktivitäten zu erhalten.
    Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Aktivitätenstromkomponente .
    Hinweis:
    Die Seite „Fall-Playbook: Horizontale Phasen“ verwendet Dialogfelder ohne Modus Zum Verfassen von Kommentaren, Arbeitsnotizen und E-Mails.
    Dialogfelder ohne Modi „E-Mail verfassen“ und „Kommentare verfassen“ Ein Dialogfeld ohne Modus ist ein Fenster, das den Inhalt des Hauptfensters überlagert. Sie können Dialogfelder ohne Modus verwenden, um Kommentare und Arbeitsnotizen im Aktivitätenstrom zu erstellen und zu veröffentlichen und E-Mails zu verfassen und zu senden, während Sie die Phasen und Aktivitäten in einem Playbook durchlaufen. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Dialogfelder ohne Modus .

    Mit mehreren Formular-Controllern

    Mit der Controller-Funktion für mehrere Formulare können Seitenautoren UI Builder-Vorlagen mehrere Formularkomponenten hinzufügen. Diese Funktion ist mit den folgenden Playbook-Seitenvorlagen verfügbar:
    • Fall-Playbook: horizontale Phasen
    • Fall-Playbook: vertikale Phasen
    Mit dieser Funktion können Seitenautoren:
    • Integrieren Sie Inline-Registerkarten mit Formularen, die dedizierte Formular-Controller-Instanzen verwenden, wodurch Seitensammlungen entfallen und die Anwenderfreundlichkeit und Laufzeitleistung des UI Builders verbessert werden.
    • Verbessern Sie Datensatzseiten mit anwenderdefinierten Komponentenpaketen, die einen Formular-Controller enthalten.
    • Integrieren Sie modale Elemente mit Formularen in Datensatzseiten, um die Übertragung von Benachrichtigungen und Formularaktualisierungen zurück auf die Hauptseite zu erleichtern.

    Weitere Informationen zur Verwendung mehrerer Formular-Controller finden Sie unter Fügen Sie Formulare zu UI Builder-Seiten hinzu .